Top 7 Rahoituspalvelut teollisuuden trendit, jotka muokkaavat CX 2022

rahoituspalvelualan trendejä tarkasteltaessa löytyy aina uusi näkökulma. Ja tämä johtuu siitä, että markkinat ja asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti — big datan laajentuminen, sosiaalinen media, digitalisaatio (pandemian kiihdyttämä) tarkoittavat kaikki sitä, että sinun on pidettävä sormesi pulssilla, jotta voit muokata tulevia strategioitasi.

avuksi keräsimme seitsemän tärkeintä digipankkitrendiä, joita seuraamme asiakaskokemusta varten.

7 rahoituspalvelualan trendit

digitaalinen muutos on prioriteetti

ajatus siitä, että perinteisen pankkitoiminnan pitäisi väistyä digitaalisen tieltä, on ollut olemassa jo jonkin aikaa. JD Powerin mukaan 41 prosenttia pankkiasiakkaista on nykyään vain digitaalisia. Mutta emme ole vielä siinä pisteessä, että digitalisaatio olisi itsestäänselvyys. Vielä on varaa parantaa toiminnan tehokkuutta hyödyntämällä uusia teknologioita ja lisäämällä yhä enemmän asiakkaiden suosimia digitaalisia kanavia.

esimerkiksi mobiilipankkitoiminta voi tehostua entisestään tekoäly-chatbottien lisäämisen myötä. Tekoälyä voidaan käyttää myös kulissien takana avainprosessien automatisointiin. Konttorikokemusta voi monistaa verkossa, ja sosiaalisen median rooli on laajenemassa pankkiasiakastuen osalta.

Personal banking is becoming crucial

personointi on suurta eri sektoreilla, eikä pankki-ja rahoituspalvelut ole poikkeus. 63 prosenttia maailman pankkiasiakkaista on valmis vaihtamaan henkilötietonsa räätälöityihin neuvoihin.

rahoituslaitosten tulisi pyrkiä säilyttämään yhtenäiset asiakasprofiilit varmistaakseen, ettei tietoja katoa vuorovaikutusten välillä. Sitten, yrityksen viestintä voi käyttää näitä tietoja tarjota asianmukaisia suosituksia tai yksilöllistä tukea.

myös henkilökohtainen pankkitoiminta on tärkeää asiakkaille – rahalaitokset, jotka tarjoavat työkaluja talouden hallintaan, sekä rahoitusneuvojat, voivat pitää asiakkaat tietoisempina ja onnellisempina.

pankkitoiminta on menossa phygital ja omnichannel

olemme jo maininneet, että konttorin kokemus voidaan toistaa verkossa-käyttämällä erilaisia itsenäisiä ratkaisuja, kuten chatbotit, live chat, cobrowsing, ja paljon muuta. Mutta asiakkaat haluavat enemmän: he haluavat pystyä hyppäämään kanavalta toiselle ja käyttämään konttoreita tai digitaalista pankkitoimintaa milloin haluavat menettämättä mitään tietoja tai kohtaamatta salpaajia.

tämä on monikanavaisen asiakaskokemuksen käsite. Jokaisen median, jossa tapaat asiakkaasi, pitäisi olla saumattomasti yhteydessä muuhun. Fyysisten ja digitaalisten palveluiden saumaton yhdistäminen onkin sitä, mitä 50 prosenttia laatua etsivistä pankkiasiakkaista haluaa. Voit helposti tarjota tämän vaihtoehdon all-in-one-asiakastukiratkaisulla.

ihmisen kosketus pysyy avainasemassa

automaatio ja digitaalitekniikka yleensä voivat usein kadottaa henkilökohtaisen kosketuksen. Tämä on kuitenkin edelleen monien kuluttajien keskeinen vaatimus. Pankkiasiakkaista 36 prosenttia haluaa keskustella oikean ihmisen kanssa ratkaistessaan asioita, kuten riitaisia luottokorttimaksuja.

rahoituspalvelualan pitäisi siis varmistaa, että ihmisläheisyys säilyy myös nettimaailmassa. Luottokortin myöntämisestä lainan hakemiseen pitäisi aina olla teknologia, joka mahdollistaa reaaliaikaisen kanssakäymisen asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi viestisovellukset ja live — chatit ovat saaneet vauhtia palvelukanavina-ja ne tarjoavat erinomaisen mahdollisuuden keskustella asiakkaiden kanssa tehokkaasti ja miellyttävästi.

asiakkaat odottavat täyden valikoiman ominaisuuksia mobiilisovelluksissa, ja jotkut jopa haluavat välittömän pääsyn kasvokkaisiin neuvoihin (esimerkiksi video chat-pankkitoiminnan kautta).

yritykset nostavat automaatiota

rahoituspalvelualalla panostetaan vahvasti prosessien automatisointiin — ja tämä suuntaus tulee jatkumaan. Esimerkiksi 62 prosenttia pankeista ja luottoliitoista käytti pandemian aikana asiakkaiden onboardausta ja palauteautomaatiota ja käyttää sitä jatkossakin.

Itsepalveluvaihtoehdot ovat myös tapa ”automatisoida” tuki ja vähentää kustannuksia, sillä joidenkin asiakaskyselyiden ei tarvitse koskaan tavoittaa asiamiestä. Asiakkaat voivat usein ratkaista ongelmat keskustelemalla chatbotin kanssa, käyttämällä mobiilisovellusta tai tarkistamalla tukikeskuksen.

RELATED: 41 Interesting Stats About the Financial Customer Experience

Customer experience is #1 priority

According to Cornerstone, 70% of credit unions and 67% of banks rate improving CX and service delivery as their first priority. Tässä on paljon järkeä — kuluttajat ovat yleensä vähemmän lojaaleja kuin vuosia sitten. Joidenkin raporttien mukaan myös luottamus rahoituslaitoksiin on laskussa — vain 29 prosenttia ihmisistä luottaa pankkinsa huolehtivan pitkäaikaisesta taloudellisesta hyvinvoinnistaan, kun kaksi vuotta sitten vastaava luku oli 43 prosenttia.

tämä tarkoittaa sitä, että sinun on tehtävä paljon enemmän pitääksesi asiakkaat tyytyväisinä — ja siihen kuuluu verkkopankkien virtaviivaistaminen ja tehokkaampien asiakaspalvelustrategioiden toteuttaminen.

yritykset pohtivat uudelleen tiedonhallintaa

pankki-ja fintech-yhtiöt ovat käyttäneet dataa päätöksenteossa jo pitkään. Mutta vanhat järjestelmät ja datasiilot ovat usein tulleet tehokkuuden ja tietojen laadun tielle. Juuri nyt tietojen asianmukainen käyttö on haaste, mutta myös valtava prioriteetti rahoituslaitoksille. Finanssibrändin mukaan data-ja analytiikkaominaisuuksien parantaminen on yksi kahdesta suurimmasta strategisesta painopistealueesta (verkkokokemusten parantamisen ohella).

tämä tarkoittaa sitä, että ensi vuonna voi olla aika arvioida uudelleen tekniikkapinosi ja toimintamallisi varmistaaksesi, että tallennat oikeat tiedot, varmistat tietojen laadun ja tietosuojan (tietenkin) ja saat hyödyllisiä tietoja asiakkaistasi.

tulevaisuudennäkymät

rahoituspalveluala kehittyy nopeasti pankki-ja pääomamarkkinoiden muuttuessa ja innovaatioiden lisääntyessä, kuten hajautetun kirjanpidon teknologia. Siksi on tärkeää seurata trendejä ja sopeutua nopeasti. Älä pelkää kokeilla-mutta varmista aina, että pidät asiakkaasi ja heidän tarpeensa mielessä.