So verkürzen Sie lange Wartezeiten in Ihrer Serviceabteilung

Wussten Sie, dass die durchschnittliche Person mehr als tausend Stunden ihres Lebens in der Warteschleife verbringt?

Laut RingCentral verbringen die meisten Menschen rund 40 Tage ihres Lebens damit, bei einem Callcenter in der Warteschleife zu warten. Das bedeutet, dass Sie für die gleiche Zeit in der Warteschleife sind, die Sie benötigen, um einen Sommerkürbis anzubauen.

Die durchschnittliche Wartezeit im Callcenter beträgt ungefähr 13 Minuten, und die meisten Menschen sind bereit, 2-3 Minuten in der Warteschleife zu warten, bevor sie sich aufregen. 57% der Kunden empfinden lange Wartezeiten jedoch als frustrierenden Teil des Service-Erlebnisses. Und wie die folgende Grafik zeigt, führen Long Holds zu höheren Anrufabbruchraten sowie zu einer potenziellen Kundenabwanderung.

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Aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie nicht schnell Lösungen für Ihre Kunden finden können, werden sie ihre Kollegen informieren und Bewertungen schreiben, die andere Leute wissen lassen, dass Ihre Support-Linie das Warten nicht wert ist.

Wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Wartezeiten in Ihrem Callcenter verkürzen möchten, lesen Sie weiter, um eine Liste praktischer Tipps zu erhalten, die Sie mit Ihrem Support-Team verwenden können.

Erstellen und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank.

Wenn es darum geht, lange Wartezeiten zu reduzieren, ist Ihre Wissensdatenbank ein guter Ausgangspunkt. Wenn Sie noch keinen haben, handelt es sich um einen Abschnitt Ihrer Website, in dem allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung protokolliert und veröffentlicht werden. Anstatt in der Warteschleife zu warten, wenn sie Hilfe benötigen, können Kunden auf diese Ressource als Alternative zum Anrufen Ihres Unternehmens verweisen.

Wenn Sie bereits über eine Wissensdatenbank verfügen, ist es wichtig, diese kontinuierlich zu aktualisieren, wenn Sie neue Lösungen entdecken. Wenn Ihr Unternehmen neue Produkte und Dienstleistungen einführt, sollte auch Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand bleiben, damit Kunden sie zur Unterstützung Ihrer neuesten Produkte verwenden können.

Sie sollten Kunden auch ermutigen, Ihre Wissensdatenbank zu verwenden, wenn Sie wissen, dass dort eine Lösung aufgezeichnet ist. Dadurch werden Ihre Kunden darin geschult, auf Ihre Wissensdatenbank zu verweisen, bevor sie Ihre Supportlinie anrufen.

Bereitstellung alternativer Kundensupportkanäle.

Eine direkte Möglichkeit, Wartezeiten zu reduzieren, besteht darin, Ihrem Service-Arsenal zusätzliche Support-Kanäle hinzuzufügen. Wenn Sie nur Telefonsupport anbieten, sollten Sie auch E-Mail oder Live-Chat zu Ihren Diensten hinzufügen. Oder Sie können sich an Social Media als erschwingliches und effizientes Medium wenden, um Ihre Kunden zu unterstützen.

Was auch immer Sie wählen, stellen Sie sicher, dass diese Kanäle so kompetent sind wie Ihr Call Center. Wenn sie nicht auf dem neuesten Stand sind, werden Kunden sie nicht als zuverlässige Support-Option ansehen. Am Ende verschwenden Sie Ressourcen für die Überwachung ungenutzter Kanäle, während Ihr Call Center weiterhin das gleiche Volumen an Fällen empfängt.

Bieten einen Rückrufservice an.

Sie können eine Warteschleife auch ganz vermeiden, indem Sie einen Rückrufservice anbieten. Rückrufe Planen Sie eine Zeit für Agenten, um den Kunden anzurufen, anstatt sie neben dem Telefon warten zu lassen, bis Ihr Agent bereit ist. Auf diese Weise können Kunden ihren Tag verbringen, anstatt sie an eine einstündige Warteschleife zu binden.

Priorisieren Sie bestimmte Callcenter-Metriken.

Es gibt zwar viele nützliche Callcenter-Metriken, aber insbesondere einige, mit denen Sie lange Wartezeiten reduzieren können.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

AHT misst die Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf abzuschließen, sobald er mit einem Kunden verbunden ist. Wenn Sie diesen Durchschnitt reduzieren können, sollten sich auch Ihre Wartezeiten während des Anrufs verkürzen.

Anrufverfügbarkeit

Die Anrufverfügbarkeit gibt an, wie oft Ihre Agenten innerhalb ihrer erwarteten Arbeitszeit für Anrufe zur Verfügung stehen. Dazu gehört die Zeit, die Sie mit Kunden sprechen, und die Zeit, die sie während ihrer Schichten nicht an ihren Computern verbringen. Wenn Sie sich auf diese Metrik konzentrieren, werden die Mitarbeiter zur Rechenschaft gezogen, um den beabsichtigten Zeitplan einzuhalten und sicherzustellen, dass Ihr Callcenter während der Spitzenzeiten ordnungsgemäß besetzt ist.

Service Level

Service Level zeichnet den Prozentsatz der Anrufe auf, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wurden. Diese Metrik ist effektiv, da Sie damit ein Ziel festlegen können, das Ihr Team jedes Quartal erreichen soll. Es ist ein klarer und direkter Maßstab, mit dem Sie Ihr Kundendienstteam motivieren können.

Benachrichtigen Sie Kunden über vorhersehbare Spannungsspitzen.

Manchmal sind lange Holds unvermeidbar. Zum Beispiel, wenn es um die Feiertage oder während des geschäftigen Teils der Saison Ihres Unternehmens ist, dann können Sie nur eine höhere Anzahl von Anrufen als üblich erleben.

In diesen Fällen ist es wichtig, vor einem Kundendienstanstieg zu stehen, wenn Sie der Meinung sind, dass dies die Leistung Ihres Teams beeinträchtigt. Sie können eine Nachricht auf Ihrer Website veröffentlichen, eine E-Mail über den Newsletter Ihres Unternehmens senden oder eine kurze Aufzeichnung zu Ihrer Warteschleife hinzufügen, damit Kunden wissen, wie lange Sie warten müssen. Wenn es länger als gewöhnlich dauert, können Kunden später zurückrufen oder über einen anderen Kanal Kontakt aufnehmen, anstatt ziellos in der Warteschleife zu warten.

Nehmen eine Integrierte Stimme Antwort (IVR) System.

Wenn die Strategie Ihres Callcenters viele Übertragungen zwischen Abteilungen beinhaltet, sollten Sie ein integriertes Sprachantwortsystem (IVR) verwenden, um einen Teil der Arbeit zu reduzieren. Anstatt einen Kunden manuell an die richtige Abteilung oder den richtigen Spezialisten weiterzuleiten, erledigt ein IVR-System dies automatisch, indem es Kunden eine Reihe von Optionen anbietet, sobald sie Ihre Supportlinie anrufen. Kunden wählen dann die Nummer aus, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht, und sie sind mit einem Agenten verbunden, der sich auf ihr spezifisches Problem spezialisiert hat.

Dies reduziert nicht nur lange Wartezeiten durch eine sofortige Reaktion, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis, indem es den Benutzern einen klaren und direkten Weg zu ihrer Lösung bietet. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Abrechnungsfrage hat, muss er lediglich „3“ auswählen und wird an jemanden in Ihrer Abrechnungsabteilung weitergeleitet. Dies ist eine viel bessere Erfahrung, als mit einem Agenten verbunden zu sein, nur um zu erfahren, dass Sie für eine Lösung an einen anderen Ort geschickt werden müssen.

Erwägen Sie, Ihr Call Center auszulagern.

Für einige Unternehmen kann es sinnvoller sein, Ihren Betrieb auszulagern, damit Sie sich auf andere Kundendienstinitiativen konzentrieren können. Das Outsourcing Ihres Callcenters ist manchmal günstiger und kann zu konsistenten Ergebnissen bei der Leistung Ihres Support-Teams führen. Dies kann der richtige Schritt sein, wenn Sie ein wachsendes Unternehmen sind, aber kein großes, internes Support-Team unterstützen können.

Überprüfen Sie Ihre Anrufweiterleitungsstrategie.

Ein IVR-System kann Kunden mit dem richtigen Servicemitarbeiter verbinden, aber das reicht nicht immer aus, um die Wartezeiten Ihres Unternehmens zu verkürzen. Möglicherweise müssen Sie noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie die Routing-Strategie Ihres Callcenters überprüfen und bewerten, wie schnell sich Kunden durch Ihren Support-Workflow bewegen.

Es gibt drei verschiedene Arten von Call-Routing-Strategien, die Sie verwenden können.

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Round-Robin

Round-Robin wählt einen Agenten aus, dem ein Fall zugewiesen werden soll, ändert ihn jedoch in einen anderen Agenten, wenn der Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wird. Dies stellt sicher, dass Anrufe nicht in der Warteschlange eines Vertreters gestapelt werden, wenn sie an einem langen Anruf arbeiten.

Längste Wartezeit

Dieses System leitet Anrufe an Agenten weiter, die am längsten auf einen neuen Fall gewartet haben. Dies ist ideal für Unternehmen, die dieselben Mitarbeiter an vorderster Front verwenden, um alle ihre Kundenanfragen zu beantworten, da sichergestellt wird, dass Anrufe sofort verteilt werden, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Ring-All

Ring-all ist ein System, bei dem alle Ihre Anrufe an Ihr gesamtes Kundensupport-Team weitergeleitet werden. Wer den Anruf zuerst entgegennimmt, hilft dem Kunden. Dies ist ideal für kleine Kundendienstabteilungen, die nur wenige Fälle pro Tag bearbeiten.

Ermutigen Sie Agenten, Smalltalk zu führen.

Eine einfache Lösung für lange Wartezeiten besteht darin, Agenten zu ermutigen, Smalltalk zu führen, anstatt Kunden auf Eis zu legen. Auch wenn es sich unangenehm anfühlt, den Kunden nach seinem Tag zu fragen oder über das Wetter zu sprechen, ist dies eine einfache Möglichkeit, die Wartezeiten zu verkürzen. Und es ist auch eine gute Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie Interesse an Ihren Kunden über ihre Supportfälle hinaus zeigen.

Geben Sie Agenten mehr Entscheidungsbefugnis.

Ein häufiger Engpass für Supportmitarbeiter ist die Befugnis, im Moment Entscheidungen zu treffen. Manchmal ist die Leitung nicht immer klar und es liegt am Agenten, den letzten Anruf zu tätigen, ob ein Kunde in die Warteschleife gestellt oder die angeforderte Aktion ausgeführt werden soll. In diesen Fällen macht die Art und Weise, wie das Management seine Mitarbeiter befähigt, einen großen Unterschied darin, wie schnell ein Kunde eine Antwort erhält.

Wenn Sie die Mitarbeiter ermutigen, diese Entscheidungen selbst zu treffen, verbringen sie weniger Zeit damit, das Management nach Klarheit zu suchen. Dies lässt Ihr Team kompetenter erscheinen und bringt Kunden schneller zu ihren Lösungen. Selbst wenn Ihr Team auf dem Weg ein paar Fehler macht, werden die Kunden glücklich sein, solange Sie ihre Bedürfnisse an die erste Stelle setzen.

Weitere Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Callcenters finden Sie in dieser Liste der Callcenter-Software.