Niemand hätte die Herausforderungen des Jahres 2020 vorhersagen können, und mit einem neuen Jahr kommen neue Herausforderungen. Wird ein Impfstoff die Art und Weise verändern, wie wir leben und arbeiten gelernt haben? Werden Unternehmen zur persönlichen Arbeit zurückkehren? Und werden sich die Kunden wohl fühlen, wenn sie Ihren Laden betreten?
Obwohl es immer Unbekannte geben wird, glauben die Führungskräfte von Salesforce, dass es wichtige Szenarien und Technologien gibt, die Unternehmen bei ihrer Herangehensweise an das neue Jahr einplanen müssen.
Zum Beispiel müssen Unternehmen ihre Strategien zur Wiedereingliederung in den Arbeitsmarkt flexibler gestalten und gleichzeitig weiterhin die Digital-First-Erlebnisse bieten, die Kunden und Mitarbeiter erwarten.
Der Zugang zu Daten und KI-Tools wie Bots wird Unternehmen dabei helfen, eine überraschend menschliche Note zu schaffen, um ein neues Maß an Kundenerfahrung zu bieten.
Und im Jahr 2021 werden Kunden zunehmend von Unternehmen verlangen, nachweislich positive Auswirkungen auf die Gemeinden zu erzielen, in denen sie tätig sind.
Lesen Sie weiter für die Prognosen der Salesforce-Führungskräfte für 2021.
Die Entwicklung von Work-from-anywhere
Das Work-from-anywhere-Modell wird bleiben, aber das bedeutet nicht, dass wir für immer von zu Hause aus arbeiten werden. 2021 wird ein neues Hybridmodell vorgestellt, das Remote-Arbeit und In-Office-Erfahrungen auf eine Weise kombiniert, die noch mehr Flexibilität ermöglicht.
Unlocking untethered talent – Dieses Jahr hat uns die Kraft der Flexibilität gezeigt. Das Work from Anywhere-Modell hat nicht nur unseren Kollegen geholfen, in dieser schwierigen Zeit glücklich und gesund zu bleiben, sondern auch aufregende neue Produktivitäts- und Wachstumsraten in unserer Belegschaft ermöglicht. Da die Remote-Arbeit im Jahr 2021 fortgesetzt wird, haben Arbeitgeber die Möglichkeit, traditionelle Grenzen zu überschreiten und neue Talentpools zu erschließen. Wir gehen davon aus, dass sich immer mehr Unternehmen einer rein digitalen Talentstrategie zuwenden werden, um eine dynamischere und integrativere Belegschaft aufzubauen – ihre Suche über städtische Zentren hinaus auszuweiten und Talente aus neuen Gemeinden und Regionen willkommen zu heißen. – Brent Hyder, Chief People Officer
Employee Experience und Customer Experience werden untrennbar miteinander verbunden sein — Customer Experience ist seit mehr als einem Jahrzehnt das Thema du jour, aber mit dem Übergang zu einer volldigitalen Arbeit von überall auf der Welt beginnen Unternehmen zu erkennen, dass sie Mitarbeitern genauso Priorität einräumen müssen wie Kunden. Laut Forbes Insights verzeichnen Unternehmen, die sowohl bei der Mitarbeiter- als AUCH bei der Kundenerfahrung erfolgreich sind, fast das doppelte Umsatzwachstum als diejenigen, die dies nicht tun. Infolgedessen werden Prozesse wie Onboarding, Bereitstellung von Geräten, Wellness und Benefits im Jahr 2021 deutlich stärker in den Fokus rücken. – Tiffani Bova, Evangelistin für globales Wachstum
HR wird zu Employee Experience – Im Jahr 2021 werden progressive Unternehmen beginnen, Kultur, Vergünstigungen, Prozesse und die Nähe zur Persönlichkeit zu verbessern. Gut bestückte Pausenräume werden durch vernetzte Kulturen ersetzt, die sich auf die Mitarbeitererfahrung konzentrieren. Traditionelle HR-Abteilungen werden sich in Employee Experience Teams verwandeln, die Zusammenarbeit, Community und Co-Creation fördern. HR wird zum Katalysator, um Organisationen bei der Transformation von Produkt- zu kundenorientiert zu unterstützen, und spielt eine entscheidende Rolle bei der Umschulung von Mitarbeitern in der Sprache von Agile und Outcomes. Micro Skilling und KI werden zu Werkzeugen der Transformation. – Karen Mangia, VP Customer & Market Insights
Ein bewussteres Büroerlebnis – Abwesenheit lässt das Herz höher schlagen. Während viele Mitarbeiter die Flexibilität, die mit Remote-Arbeit einhergeht, begrüßt haben, sind viele hungrig nach Zusammenarbeit, Vernetzung und Innovation, die mit dem Bürobesuch einhergehen. Im Jahr 2021 haben Arbeitgeber die Möglichkeit, die Magie des Arbeitsplatzes neu zu erschaffen. Vorbei sind die Zeiten eines Meeres von Schreibtischen – Büros werden als Community-Hubs und Orte für Innovationen neu gedacht. Wir erwarten, dass Büros zu einem „One-Stop–Shop“ für Mitarbeiter werden – der Büro-, Einzelhandels- und Zusatzdienstleistungen an einem Ort vereint -, da Arbeitgeber nahtlose neue Erfahrungen für ihre Mitarbeiter, Kunden, Partner und die Community schaffen möchten. – Brent Hyder, Chief People Officer
Wir erwarten, dass Büros zu einem „One-Stop–Shop“ für Mitarbeiter werden, der Büro–, Einzelhandels- und Zusatzdienstleistungen an einem Ort vereint, da Arbeitgeber nahtlose neue Erfahrungen für ihre Mitarbeiter, Kunden, Partner und die Community schaffen möchten.
Brent Hyder, Chief People Officer
Dem Digital-First-Kunden in einer Digital-First-Welt dienen
Die digitale Transformation ist eine Frage des Überlebens. Um Kunden dort zu treffen, wo sie sind, müssen Marken digital und schnell gehen.
Der Tod des 2-3—jährigen digitalen Transformationsprojekts – Wenn es eine Sache ist, die uns die Pandemie gelehrt hat, ist, dass „digital“ nicht das einzige wertvolle Ergebnis der digitalen Transformation ist. Angesichts der ungewissen Zukunft der Wirtschaft und der Notwendigkeit, sich auf die Schaffung von Chancen zu konzentrieren, ist 2021 das Jahr der Beschleunigung der Wertschöpfung und der Erzielung aussagekräftiger Ergebnisse. Wenn IT-Führungskräfte und CIOs evaluieren, wie sie ihre Tech-Stacks für 2021 aufbauen können, kann das Hauptkriterium nicht mehr nur die Digitalisierung sein. Jetzt sind die Implementierungsgeschwindigkeit, die Kosten und die Zeit bis zum ROI entscheidend, um sich an der Geschwindigkeit der Kunden- und Marktentwicklung auszurichten. Was in Zukunft anders ist, ist, wie die Rendite gemessen wird. Es ist Zeit, es ist Wert für die Organisation und für die Kunden, und auch die Wettbewerbsfähigkeit. Eine langfristige Vision ist natürlich unerlässlich, aber Sie müssen den Wert digitaler Transformationsprojekte innerhalb von Monaten und nicht Jahren erkennen, wenn sie als erfolgreich angesehen werden sollen. Es gibt keinen wirklichen Endzustand in der digitalen Transformation. Es geht um Fortschritt, Agilität und operative sowie digitale Geschäftsmodellinnovation, jetzt und da sich die Trends weiterentwickeln. – Brian Solis, Chief Innovation Evangelist
Verdoppeln Sie sich auf Digital, aber seien Sie bereit, sicher mit physischen Erfahrungen zu innovieren — Wenn wir auf das nächste Jahr blicken, wissen wir, dass es keinen Ersatz für unser Bedürfnis nach menschlicher Verbindung gibt. Ob digital oder physisch, Vermarkter müssen das gesamte Transaktionserlebnis in Zukunft überdenken. Wir werden das Kundenerlebnis in Echtzeit weiter verändern, während wir digitale Reisen und Erlebnisse instrumentalisieren, die eine sinnvolle Verbindung herstellen, aber weiterhin experimentieren müssen, um neue Wege zu finden, um in Verbindung zu bleiben und engagiert zu bleiben. Live-Events kehren zurück, wenn sie sicher sind, haben jedoch eine ganz andere Form und Größe. Natürlich wird es für einige Zeit keine Versammlungen mit 100.000 Personen geben, aber sobald wir Meilensteine im Bereich der öffentlichen Gesundheit erreicht haben, werden sie mit kleinen, intimen Veranstaltungen von 20 bis 40 Personen auf lokaler Ebene zurückkehren. Wir werden einen hybriden digitalen und physischen Marketing-Push mit Schwerpunkt auf sinnvollen Erfahrungen sehen. – Stephanie Buscemi, Marketingleiterin
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Bereitstellung von White-Glove-Erfahrungen, virtuell – In diesem Jahr, Jeder Tag fühlte sich für Einzelhandels— und Konsumgüterunternehmen wie Black Friday an – globale digitale Einnahmen haben seit Jahresbeginn um 54% gewachsen. Trotz der Pandemie, Kunden wollen immer noch das gleiche erhalten, im Geschäft, Erfahrung mit weißen Handschuhen – online. Unternehmen werden KI nutzen, um die von Kunden gewünschten Erfahrungen zu liefern. Erwarten Sie mehr virtuelle Try-Ons, intelligentere Liefer- und Abholoptionen und interaktives virtuelles Event-Marketing. – Adam Blitzer, EVP & GM, Digital bei Salesforce
Der Aufstieg der termingesteuerten Wirtschaft – Im Jahr 2021 wird die Terminwirtschaft weiter zunehmen — und sie wird sich nicht nur auf Restaurants oder Arzttermine beschränken. Unternehmen überall werden Termine (virtuell und persönlich) als dringend benötigte Lebensadern nutzen, um über Wasser zu bleiben – insbesondere, wenn Kunden nach sicheren Erfahrungen suchen, um den Anschein einer „Rückkehr zur Normalität“ zu erwecken.“ Erwarten Sie, dass Unternehmen wie Banken, Einzelhandelsgeschäfte, Vergnügungsparks, Zoos und vieles mehr eine neue terminorientierte Wirtschaft einleiten. – Eric Jacobson, VP, Field Service
Unternehmen überall werden Termine (virtuell und persönlich) als dringend benötigte Lebensadern nutzen, um über Wasser zu bleiben – insbesondere, wenn Kunden sichere Erfahrungen für einen Anschein von „Rückkehr zur Normalität“ suchen.“ Erwarten Sie, dass Unternehmen wie Banken, Einzelhandelsgeschäfte, Vergnügungsparks, Zoos und vieles mehr eine neue terminorientierte Wirtschaft einleiten.
Eric Jacobson, VP, Field Service
Der Aufstieg des digitalen Nomaden — Die Arbeit von überall aus ist für viele zum Status quo geworden und haucht einer neuen Person Leben ein; dem digitalen Nomaden. Erwarten Sie im Jahr 2021, dass Marken diesen semipermanenten Profi mit neuen Produktangeboten und Marketingstrategien umwerben, um diesen hybriden Geschäftsreisenden anzusprechen, wie gezielte Anzeigen und Belohnungsprogramme, die Reisende von Resorts zu „WFH“ locken. Marken sind nicht allein, Unternehmen müssen neue HR-Pakete und technische Fähigkeiten schaffen, um diese neuen Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Digitale Nomaden und ihre Arbeitgeber sollten sich auch auf die bevorstehenden Unbekannten einstellen; Die aktuellen Sperren, die sich abzeichnen, stellen diese Reisenden vor einzigartige Herausforderungen, vom Festsitzen außerhalb des Landes über die Gesundheitsversorgung bis hin zu Steuern. – Mathew Sweezey, Director, Market Strategy
Technologien, die den Bedürfnissen der heutigen Kunden gerecht werden
Mit mehr digitalen Touchpoints bieten sich mehr Möglichkeiten, umfangreiche Daten und Technologien zu nutzen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Wann, wo und wie ein Unternehmen diese Tools einsetzt, wird den Führungskräften die Nase vorn haben.
Die Demokratie der Daten — Daten stehen im Mittelpunkt wie nie zuvor: Die diesjährigen Ereignisse haben die Notwendigkeit für Organisationen und politische Entscheidungsträger beschleunigt, sich anzupassen und sich mit zeitnahen, genauen Entscheidungen zu entwickeln, die auf Daten basieren. Infolgedessen besteht ein schnell wachsender Bedarf, Menschen in die Lage zu versetzen, Daten zu erforschen, zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Mit Blick auf 2021 und darüber hinaus werden Datenkompetenzen für jede Rolle auf jeder Ebene eines Unternehmens von grundlegender Bedeutung sein und entscheidend dafür sein, wer als Führungskraft überlebt und gedeiht. – Andrew Beers, CTO bei Tableau
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Der Aufstieg von Bots – Im Jahr 2020 werden Bots häufig in Kundenservice-Apps eingesetzt, werden sich jedoch bald auf das Vertriebsmanagement ausbreiten – von der Verbindung mit Account Executives nach einem Verkaufsgespräch bis hin zum Sitzen für Sie in einem Meeting oder rufen Sie an, wenn Sie doppelt gebucht sind. Bots sollten ein integraler Bestandteil Ihrer Strategie sein, um Mitarbeiter bei der Bereitstellung einer menschlichen Note zu unterstützen. – Bruce Richardson, Chief Enterprise Strategist, Market Strategy Group
KI ist allgegenwärtig — Mit 2022 wird KI endlich in den Mainstream eingetreten sein. KI wird die verbindende Kraft hinter allen wichtigen technologischen Fortschritten sein, die Mitarbeitern und Kunden dienen: vom Workflow über die Prozessautomatisierung bis hin zu Guided Selling, Kundenkommunikation und Kundendatenplattformen. KI ist das, was die Kundenbindung und das Engagement der Mitarbeiter vorantreiben wird.“ – Michael Maoz, SVP, Innovationsstrategie
KI wird die verbindende Kraft hinter allen wichtigen technologischen Fortschritten sein, die Mitarbeitern und Kunden dienen: vom Workflow über die Prozessautomatisierung bis hin zu Guided Selling, Kundenkommunikation und Kundendatenplattformen. KI ist das, was die Kundenbindung und das Engagement der Mitarbeiter vorantreiben wird.
Michael Maoz, SVP, Innovationsstrategie
Business als Plattform für Veränderung
Wir stehen heute vor multiplen Krisen: eine Gesundheitskrise, eine Wirtschaftskrise, eine Klimakrise, eine Krise der Rassenungerechtigkeit, eine Führungskrise und eine Vertrauenskrise. Unternehmen, die im Jahr 2021 erfolgreich sein werden, werden alle ihre Stakeholder managen und sich auf ihre Werte verlassen, um Neuland zu betreten.
Business as a platform for change wird zum (neuen) Business as usual — Die diesjährigen Challenges zeigten, wie wichtig eine wertegetriebene Kultur ist, die eine Pandemie überdauert. Als Unternehmen schreiben wir die Unternehmensgeschichte mit jeder Aktion, die wir ergreifen, neu. Lippenbekenntnisse waren nie genug, aber einige Unternehmen konnten sich dahinter verstecken – bis jetzt. Die aktuellen Herausforderungen haben die Bedeutung der Rolle eines Unternehmens in der Corporate Citizenship zementiert. Die Rolle der Wirtschaft als Plattform für Veränderungen wird nicht mehr die Ausnahme, sondern der Standard sein, und die Arbeit, die früher am Rande stattfand, wird zur zentralen Quelle der Transformation. Schließlich wird es keine Task Forces oder Special Ops für diese Arbeit geben, es wird einfach (das neue) Business as usual sein. – Ebony Beckwith, Chief Philanthropy Officer
Die Rolle der Wirtschaft als Plattform für Veränderungen wird nicht mehr die Ausnahme, sondern der Standard sein, und die Arbeit, die früher am Rande stattfand, wird zur zentralen Quelle der Transformation. Schließlich wird es keine Task Forces oder Special Ops für diese Arbeit geben, es wird einfach (das neue) Business as usual sein.
Ebenholz Beckwith, Chief Philanthropy Officer
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Eine Welle von missionsorientierten Gründern & CEOs – Wir befinden uns mitten in mehreren Krisen gleichzeitig — einer Gesundheitskrise, einer Wirtschaftskrise, einer Ungleichheitskrise und einer Klimakrise. Daher war Impact Investing noch nie so wichtig. Wir müssen diesen Moment nutzen, um in eine neue, widerstandsfähigere und integrativere Wirtschaft für die Zukunft zu investieren — eine Wirtschaft, die die langfristige Gesundheit und das Wohlbefinden der Bürger gewährleistet, die Schaffung von Arbeitsplätzen fördert und vor zukünftigen Schocks durch den Klimawandel schützt. Im Jahr 2021 werden Unternehmen weiterhin Impact-Investing-Initiativen starten und in einer Zeit, in der es so dringend benötigt wird, mehr Kapital einbringen. Ergebnis: eine Welle von missionsorientierten Gründern und CEOs, die finanziert werden, die die Vielfalt dieses Landes widerspiegeln und ihre gelebten Erfahrungen in die Probleme einbringen, die sie lösen. – Claudine Emeott, Senior Director, Salesforce Impact Fund
Lösungen für den Klimawandel werden zum Mainstream — Der Klimawandel findet vor unseren Augen statt, wobei die Verbrennung in der Arktis, Waldbrände und andere Naturkatastrophen Auswirkungen auf Einzelpersonen, Gemeinschaften und die Wirtschaft haben. Auf dem Weg ins Jahr 2021 werden Einzelpersonen, Regierungen und Unternehmen den globalen Systemwandel katalysieren, indem sie über die sofortige Hilfe hinausgehen, um eine gerechtere Zukunft aufzubauen, in der jeder den gleichen Zugang zu sauberer Luft, Wasser und Energie hat. Lösungen wie Technologie, Bäume und Teamarbeit werden alle eine wichtige Rolle beim Klimaschutz spielen. Der Klimawandel wird nicht warten, und wir alle haben die Verantwortung, für jetzt und zukünftige Generationen nachhaltiger zu werden. – Suzanne DiBianca, Chief Impact Officer
Während die Zukunft ungewiss ist, werden die größten Erfolgsgeschichten im Jahr 2021 die Organisationen sein, die flink sind, neue Technologien nutzen, während sie ihren Stakeholdern zuhören und ihre Werte respektieren. Ist Ihr Unternehmen fit für die Zukunft der Arbeit?
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