Sådan forkortes lange holdtider i din serviceafdeling

vidste du, at den gennemsnitlige person bruger over tusind timer af deres liv på vent?

ifølge RingCentral vil de fleste mennesker tilbringe omkring 40 dage af deres liv og vente på vent med et callcenter. Det betyder, at du vil være på vent i den samme tid, det tager at dyrke en sommerkryds.

den gennemsnitlige holdetid for callcenter er cirka 13 minutter, og de fleste mennesker er villige til at vente 2-3 minutter på vent, før de bliver forstyrrede. 57% af kunderne finder dog, at lange ventetider er en frustrerende del af serviceoplevelsen. Og, som diagrammet nedenfor viser, lange hold fører til højere opkaldsafgivelsesrater såvel som potentiel kundekurn.

Billedkilde

men det er ikke alt. Hvis du ikke hurtigt kan finde løsninger til dine kunder, fortæller de deres kolleger og skriver anmeldelser, så andre ved, at din supportlinje ikke er ventetiden værd.

hvis du vil forbedre kundeoplevelsen og reducere holdetider i dit callcenter, skal du læse videre for en liste over praktiske tip, du kan bruge med dit supportteam.

Opret og opdater din vidensbase.

når det kommer til at reducere lange holdetider, er din vidensbase et godt sted at starte. Hvis du ikke har en, er det en del af din hjemmeside dedikeret til at logge og offentliggøre fælles fejlfindingstrin. I stedet for at vente på vent, når de har brug for hjælp, kan kunder henvise til denne ressource som et alternativ til at ringe til din virksomhed.

hvis du allerede har en vidensbase, er det vigtigt løbende at opdatere den, når du opdager nye løsninger. Hvis din virksomhed udruller nye produkter og tjenester, skal din vidensbase også være opdateret, så kunderne kan bruge den til at understøtte dine nyeste produkter.

du bør også opfordre kunder til at bruge din vidensbase, hvis du ved, at en løsning er registreret der. Dette vil træne dine kunder til at henvise til din vidensbase, før de ringer til din supportlinje.

Giv Alternative Kundesupportkanaler.

en direkte måde at reducere holdetider på er at tilføje yderligere supportkanaler til dit servicearsenal. Hvis du udelukkende tilbyder telefonsupport, kan du også overveje at tilføje e-mail eller live chat til dine tjenester. Eller du kan henvende dig til sociale medier som et overkommeligt og effektivt medium til at støtte dine kunder.

uanset hvad du vælger, skal du sørge for, at disse kanaler er lige så dygtige som dit callcenter. Hvis de ikke er på niveau, vil kunderne ikke se dem som en pålidelig supportmulighed. Du ender med at spilde ressourcer på at overvåge ubrugte kanaler, mens dit callcenter fortsat modtager det samme antal sager.

Tilbyd en Tilbagekaldstjeneste.

du kan også undgå et hold helt ved at tilbyde en tilbagekaldstjeneste. Tilbagekald Planlæg et tidspunkt for agenter til at ringe til kunden i stedet for at få dem til at vente ved siden af telefonen, indtil din agent er klar. Dette lader kunderne gå om deres dag i stedet for at binde dem til en times lang hold.

Prioriter specifikke Callcenter-Metrics.

mens der er masser af nyttige callcenter-metrics, er der især nogle få, der kan hjælpe dig med at reducere lange holdetider.

gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

AHT måler den tid, det tager for en agent at gennemføre et opkald, når de er forbundet til en kunde. Hvis du kan reducere dette gennemsnit, skal dine holdetider under opkald også forkortes.

opkald tilgængelighed

opkald tilgængelighed fortæller dig, hvor ofte dine agenter er tilgængelige til at tage opkald inden for deres forventede arbejdstid. Dette inkluderer tid brugt på at tale med kunder og når som helst væk fra deres computere under deres skift. At fokusere på denne måling vil holde reps ansvarlige for at følge deres planlagte tidsplan, hvilket sikrer, at dit callcenter er korrekt bemandet i spidsbelastningstider.

serviceniveau

serviceniveau registrerer procentdelen af opkald besvaret inden for en given tidsperiode. Denne måling er effektiv, fordi den giver dig mulighed for at sætte et mål for dit team at nå hvert kvartal. Det er et klart og direkte benchmark, som du kan bruge til at motivere dit kundeserviceteam.

Underret Kunder Om Overskuelige Stigninger.

nogle gange er lange hold uundgåelige. For eksempel, hvis det er omkring ferien eller i den travle del af din virksomheds sæson, kan du bare opleve et større antal opkald end normalt.

i disse tilfælde er det vigtigt at komme ud foran en kundeservicestigning, hvis du tror, det vil påvirke dit teams præstationer. Du kan offentliggøre en besked på din hjemmeside, sende en e-mail via din virksomheds nyhedsbrev eller tilføje en kort optagelse til din hold-linje, så kunderne ved, hvor lang ventetid de kan forvente. Hvis det er længere end normalt, kan kunderne ringe tilbage senere eller nå ud via en anden kanal i stedet for målløst at vente på vent.

vedtage et integreret Voice Response (IVR) System.

hvis dit callcenterstrategi involverer mange overførsler mellem afdelinger, kan du måske vedtage et integreret voice response (IVR) system for at reducere noget af benarbejdet. I stedet for manuelt at dirigere en kunde til den rigtige afdeling eller specialist, gør et IVR-system dette automatisk ved at tilbyde kunderne en række muligheder, så snart de ringer til din supportlinje. Kunder vælger derefter det nummer, der bedst passer til deres behov, og de er forbundet med en agent, der er specialiseret i deres specifikke problem.

dette reducerer ikke kun lange holdetider ved at tilbyde et øjeblikkeligt svar, men det forbedrer også kundeoplevelsen ved at give brugerne en klar og direkte vej til deres løsning. Hvis en kunde f.eks. har et faktureringsspørgsmål, skal de blot vælge “3”, og de overføres til en person i din faktureringsafdeling. Dette er en meget bedre oplevelse end at være forbundet med en agent kun for at få at vide, at du skal sendes et andet sted for en løsning.

Overvej Outsourcing Dit Callcenter.

for nogle virksomheder kan det være mere fornuftigt at outsource dine operationer, så du kan fokusere på andre kundeserviceinitiativer. Outsourcing af dit opkaldscenter er undertiden mere overkommeligt og kan føre til ensartede resultater i dit supportteams præstation. Dette kan være det rigtige skridt at gøre, hvis du er en voksende virksomhed, men ikke kan støtte et stort, internt supportteam.

Gennemgå Dit Opkald Routing Strategi.

et IVR-system kan forbinde kunder til den rigtige servicerepræsentant, men det er ikke altid nok til at reducere din virksomheds tilbageholdelsestider. Du skal muligvis tage det et skridt videre ved at gennemgå dit callcenters routingstrategi og vurdere, hvor hurtigt kunder bevæger sig gennem din supportarbejdsproces.

der er tre forskellige typer af opkald routing strategier, du kan bruge.

Billedkilde

Round-Robin

Round-robin vælger en agent til at tildele en sag til, men ændrer den til en anden agent, hvis opkaldet ikke besvares inden for et givet tidspunkt. Dette sikrer, at opkald ikke stables op i en reps kø, hvis de arbejder på et langt opkald.

længste ventetid

dette system dirigerer opkald til agenter, der har ventet længst på en ny sag. Dette er ideelt for virksomheder, der bruger de samme frontline reps til at besvare alle deres kundehenvendelser, fordi det sikrer, at opkald distribueres straks, når en rep er tilgængelig.

Ring-all

Ring-all er et system, hvor alle dine opkald dirigeres til hele dit kundesupportteam. Den, der er tilgængelig til at tage opkaldet først, er den, der hjælper kunden. Dette er perfekt til små kundeserviceafdelinger, der kun håndterer et par tilfælde hver dag.

tilskynde agenter til at gøre Small Talk.

en enkel løsning til lange ventetider er at tilskynde agenter til at lave small talk i stedet for at sætte kunder på vent. Selv om det kan føles akavet, spørger kunden om deres dag eller taler om vejret er en nem måde at skære ned hold gange. Og det er også en god måde at forbedre kundeoplevelsen ved at vise interesse for dine kunder ud over deres supportsager.

Giv Agenter Mere Beslutningsmyndighed.

en fælles flaskehals for support reps har myndighed til at træffe beslutninger i øjeblikket. Nogle gange er linjen ikke altid klar, og det er op til agenten at foretage det endelige opkald om, hvorvidt en kunde skal sættes i venteposition eller udføre den ønskede handling. I disse tilfælde, hvordan ledelsen styrker sine medarbejdere gør en stor forskel i, hvor hurtigt en kunde modtager et svar.

hvis du opfordrer reps til at træffe disse beslutninger alene, vil de bruge mindre tid på at søge ledelse for klarhed. Dette får dit team til at virke mere kompetent og får kunderne deres løsninger hurtigere. Selvom dit team laver et par fejl undervejs, vil kunderne være glade, så længe du sætter deres behov først.

For flere måder at forbedre dit callcenter, tjek denne liste over call center-programmer.