De 7 kundeundersøgelsestyper til et program i verdensklasse

det er vigtigt at skabe en god kundeoplevelse-men hvor starter du?

i deres kerne afslører kundeoplevelsesprogrammer, hvordan kunder interagerer med dit brand, produkt eller service. Spørg de rigtige spørgsmål på den rigtige måde på det rigtige tidspunkt til det rigtige publikum.

heldigvis er der flere afprøvede metoder til indsamling og analyse af kundedata. I dette indlæg leder vi dig gennem 7 kundeundersøgelsestyper, der kan udnyttes til at kontekstualisere din kundefeedback og dramatisk forbedre dit CK-program.

lancering af et kundeoplevelsesprogram

så lad os starte med det grundlæggende. Et kundeoplevelsesprogram henviser til de processer og metoder, der vedrører forståelse af en kundes interaktion med et givet produkt eller en given tjeneste.

ifølge en nylig Ecoconsultancy og Adobe-undersøgelse er de 3 fokusområder for organisationer, når det kommer til deres kunder: (1) gør deres oplevelse så værdifuld som muligt, (2) gør deres oplevelse personlig, og (3) gør deres oplevelse let at forstå.

når det er sagt, er de fleste organisationer ikke sikre på, hvordan de kommer fra, hvor de er, til et personligt, nemt CK-program. Succesen med et CK-program afhænger ofte af en virksomheds evne til effektivt at fange kundedata, så det er det første og vigtigste trin at vælge din metode til indfangning. Kundedata kan komme fra interaktioner med produktet (brugermetrics) eller samtaler med medarbejdere, såsom sælgere og kundesupportpersonale (anekdotisk bevis).

nogle af de vigtigste data kommer fra undersøgelser.

undersøgelser kan tage form af markedsundersøgelsesundersøgelser, hvor landmålere søger bedre at forstå en købers persona og egenskaber. Kundeundersøgelser bruges derimod af virksomheder til at stille målrettede spørgsmål til eksisterende kunder.

en veludformet spørgeundersøgelse kan give et væld af indsigter omkring, hvordan kunderne tænker på dit marked, produkt eller service, og gøre det muligt for dig bedre at løse kundeproblemer, reducere risikoen for, at de forlader, og fremskynde din virksomheds vækst.

kundeoplevelsesundersøgelsestyper

der er en række kundeoplevelsesundersøgelser, der kan bruges til at indsamle kundefeedback. Hver undersøgelsestype giver en anden kundeindsigt og bør bruges på et bestemt tidspunkt i kundeoplevelsens livscyklus, så vælg klogt!

i dette indlæg hjælper vi dig med at forstå og effektivt bruge følgende undersøgelser:

• Net Promoter Score (NPS) undersøgelser
• kundetilfredshedsscore (CSAT) undersøgelser
• kundeindsatsscore (ces) undersøgelser
• visuelle vurderingsundersøgelser
• brugerdefinerede undersøgelser

Net Promoter Score (NPS) undersøgelser

Hvad er NPS?

Net Promoter Score (NPS) er en metode til at forstå kundetilfredshed og loyalitet. Oprettet i 2003 af Fred Reichheld, en partner hos Bain & Company, er NPS-systemet blevet bredt vedtaget på tværs af alle brancher.

resultatet er afledt af at stille kunderne et enkelt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du anbefaler dette produkt eller service til en ven eller kollega?

dette første spørgsmål efterfølges af et valgfrit freeform opfølgningsspørgsmål, så dine kunder kan forklare, hvorfor de valgte denne vurdering.

i en nøddeskal bruges NPS til at vurdere den samlede brand -, produkt-eller servicetilfredshed ud fra et kvantitativt og kvalitativt perspektiv.

hvordan beregnes NPS?

respondenterne bliver bedt om at vælge et tal mellem 1 og 10, hvor 1 er “slet ikke sandsynligt” at anbefale og 10 er “meget sandsynligt”.

de, der vælger 1-6, betragtes som “modstandere”, mens de, der vælger 7-8, er “passiver”. Ideelt set har du et stort antal resultater, der kommer i 9-10-serien, “promotorer” af dit produkt eller din tjeneste.

for at beregne din NPS, vil du trække procentdelen af Detractors væk fra din procent af promotorer. For eksempel, hvis 60% af svarene var promotorer og 15% var modstandere, ville din Net Promoter Score være 45.

Bemærk: NPS udtrykkes som et tal, ikke en procentdel. Den nedre grænse for NPS er -100 (Alle modstandere) og den øvre grænse er 100 (alle promotorer).

hvorfor betyder det noget?

NPS giver et praktisk benchmark for dit produkts succes. Virksomheder som Apple, har Net Promoter Score i intervallet 60-70.

Net Promoter Score giver også et øjebliksbillede af kunder, der har problemer (kritikere), og som elsker dit produkt (promotorer). Svar på det åbne opfølgningsspørgsmål forklarer, hvad du har brug for at forbedre for at gøre dine modstandere til promotorer.

fordi NPS er let at rapportere, bliver det et stærkt benchmark. Ledelsesteams kan sætte et kvartalsvis NPS-mål og spore, om dette mål er nået eller ej – et godt første skridt i at gøre dit CKS-program datadrevet.

hvordan kan man bedst udnytte NPS-undersøgelser?

brancheførende organisationer, fra sydvest til USAA, udnytter NPS. Desuden er NPS en nøglemetrik for alle, der ønsker at finde ud af, hvordan deres produkt eller service klarer sig på markedet.

murstensbutikker måler NPS for at forstå, hvor godt deres butikserfaring fungerer, fra butikslayoutet til kundeservice. I mellemtiden kan hurtigt voksende startups bruge NPS-undersøgelser til bedre at segmentere kunder og forstå, hvordan deres produkt kan raffineres for at skabe mere vækst.

hvordan oprettes og leveres NPS-undersøgelser bedst?

Net Promoter Score undersøgelser er hurtige og smertefri undersøgelser, både for virksomheden og kunden. Den bedste måde at oprette en NPS-undersøgelse på er at bruge en onlinetjeneste, der er specialiseret i NPS-kundeundersøgelser.

mens Net Promoter Score-undersøgelser kan bruges når som helst i kundens livscyklus, er den bedste måde at starte dit NPS-undersøgelsesprogram på at sende det til kunder, der har haft tid til at opleve dit produkt, og derefter følge op månedligt til kvartalsvis for at vurdere dit brand som helhed.

hvordan kan man bedst analysere og handle på feedback?

når Net Promoter Score data er indsamlet, er det vigtigt at vide, hvorfor brugerne valgte de svar, de gjorde.

analyse af NPS-undersøgelsesresultater inkluderer forståelse af de tre kohorter: promotorer, neutrale og krænkere. Disse oplysninger kan bruges til at personliggøre opsøgende til respondenterne, mere effektivt udnytte deres feedback, og forbedre deres samlede oplevelse.

når du har forstået, hvem Krænkerne er, kan du oprette specifikke marketing-eller kundesupportprogrammer (som 1-mod-1-opkald) for at hjælpe dem med at få succes. Disse kampagner kan reducere churn og hjælpe med at gemme eksisterende konti.

virksomheder kan også gøre promotorer til fortalere – beder promotorer om at give udtalelser eller henvisninger. Promotorer er også gode kandidater til mersalg og krydssalg, fordi de klart forstår dit værdiproposition.

kundetilfredshedsscore (CSAT) undersøgelser

Hvad er CSAT?

kundetilfredshed, forkortet CSAT, er et mål for en kundes tilfredshed med en bestemt situation. En CSAT-undersøgelse har to dele, et spørgsmål og et åbent svar.

en CSAT-undersøgelse spørger: hvor tilfreds var du med dette produkt eller interaktion? Respondenterne kan vælge Valg 1 (meget utilfreds) til 5 (Meget tilfreds).

CSAT-undersøgelser bruges til at forstå tilfredshed med en bestemt funktion, interaktion eller transaktion.

Hvordan beregner du CSAT?

respondenter, der vælger 4 eller 5, betragtes som “tilfredse svar”, og formlen for CSAT er:

CSAT = (Samlet antal tilfredse svar / Samlet antal svar) * 100

ved beregning af CSAT skal du sørge for at afrunde de endelige resultater til nærmeste hele tal.

hvorfor betyder det noget?

i modsætning til andre undersøgelsestyper tilbyder CSAT detaljeret indsigt i en bestemt kundeinteraktion. Dette giver et detaljeret overblik over, hvordan en bestemt digital eller personlig oplevelse overstiger, opfylder eller går glip af en kundes forventning.

kundetilfredshedsundersøgelser bør anvendes i hele produktets livscyklus for at dissekere, hvordan forskellige aspekter af produktet klarer sig, såsom tilmelding, onboarding og efter brug af kernefunktioner.

hvordan kan man bedst udnytte CSAT-undersøgelser?

CSAT-undersøgelser bruges af enhver organisation, der ønsker at analysere specifikke kundeinteraktioner. Kundetilfredshedsundersøgelser er ideelle for virksomhedsledere, der ønsker at forstå følelser på et enkelt tidspunkt.

med andre ord er værdien af CSAT dens evne til hurtigt at vurdere, hvor tilfredse dine kunder er med dit tilbud. Organisationer skal følge op inden for 24 timer efter en interaktion.

almindelige brugssager til CSAT-undersøgelser inkluderer:

• lige efter en kundesupportsamtale
• efter en produktdemo med salg
• efter et besøg i et servicecenter eller en detailbutik
• når et introduktionskursus eller onboarding er afsluttet

hvordan oprettes og leveres CSAT-undersøgelser bedst?

den bedste måde at oprette CSAT-undersøgelser på er at bruge et online undersøgelsesværktøj. Dette giver dit team mulighed for at fokusere på at få undersøgelsen hurtigt ud i stedet for at arbejde på at skrive og formatere undersøgelsen.

CSAT-undersøgelser er også en fleksibel undersøgelsestype, der kan leveres via e-mail, pop-ups på hjemmesider og i apps.

det er bedste praksis at sende spørgeundersøgelsen i den kanal, hvor dine kunder normalt ville interagere med dig eller dit produkt. For eksempel, hvis du har en e-handelsbutik, kan du have et link til at udfylde en CSAT-undersøgelse efter kassen eller i en opfølgende e-mail.

hvordan til at analysere og handle på feedback?

kundetilfredshedsundersøgelser giver et overblik på højt niveau i dine interaktioner med kunder. Mens det kan være nyttigt at se på de sammenfattende data, bør det være et springpunkt for at segmentere og analysere dataene.

populære segmenteringsmetoder inkluderer evaluering af CSAT efter afdeling (salg vs. kundesupport), efter region (Nordamerika vs. Europa), efter brugssag (mobilapp vs. produktudbud (abonnement a vs. abonnement B).

kundeindsatsscore (ces) undersøgelser

Hvad er CES?

en Kundeindsatsscore (CES) er et mål for, hvor meget indsats der kræves for en kunde for at gennemføre en bestemt handling. Ces-undersøgelser adskiller slutresultatet (som kan være tilfredsstillende) med processen med at komme til resultatet (indsatsen).

CES-undersøgelser er en fantastisk måde at forstå, hvor problemfri en bestemt proces eller strøm er i dit produkt eller din tjeneste.

Hvordan beregner du CES?

start med at sortere dine svar i intervaller. For eksempel, uenig ville være alle svar mellem 1 og 2, neutral er 3, og enig ville være 4 og 5. Customer indsats Score fokuserer på” enig ” rækkevidde. For at finde din CES tage antallet af svar i området enig (4 og 5) og derefter dividere med det samlede antal respondenter.

lad os for eksempel sige, at du har 10 kunder, der markerede 4 eller 5, med 20 samlede kunder, der gennemførte undersøgelsen. Dette betyder, at 50% af de adspurgte faldt inden for det aftalte interval, hvilket giver dig en CES-score på 50. Jo højere din score, jo mere ubesværet din oplevelse.

hvorfor betyder en “ubesværet oplevelse” for kunderne noget?

i dag er kunderne betinget af at forvente øjeblikkelig tilfredsstillelse.

nøje sporing af mængden af indsats, der kræves for at nå et tilsigtet resultat, kan give nøgleindsigt – med det mål at have en problemfri oplevelse, der fremmer brugernes lykke og fastholdelse.

virksomheder, der ønsker at forbedre tragtmålinger og konverteringsfrekvenser, vil især drage fordel af CES-undersøgelser.

hvordan kan man bedst udnytte ces-undersøgelser?

Customer Effort Score er en kraftfuld undersøgelse for folk, der vurderer, hvordan brugerne nåede det tilsigtede resultat.

der er særlige dele af kunderejsen, såsom onboarding eller checkout, der er gode mål for CES. Hvis du forventer vejspærringer, du kan udløse en ces undersøgelse og se, hvordan kunderne faired.

hvordan oprettes og leveres ces-undersøgelser bedst?

den bedste måde at oprette en spørgeundersøgelse om kundeindsats på er ved hjælp af eksisterende spørgeundersøgelsesprogrammer, som har indbygget CES. Denne metode giver dig mulighed for at vælge ces-undersøgelse og hurtigt få undersøgelser ud til respondenterne.

ces-undersøgelser kan leveres på tværs af en række kanaler, herunder hjemmeside, in-app og e-mail. Da indsatsen er relateret til en bestemt interaktion, er det den bedste praksis at sende en opfølgende e-mail med et undersøgelseslink.

hvordan kan man bedst analysere og handle på feedback?

CES er et kraftfuldt værktøj på grund af dets specificitet.

virksomheder bruger ces-undersøgelser til at forstå, hvor deres produkt eller service opfylder kundernes forventninger, og hvor tingene er forvirrende, langsomme og besværlige.

resultaterne af en ces-undersøgelse kan bruges til at foretage ændringer i marketing, salg, prisfastsættelse, kundesupport og mere. Ces-undersøgelsesresultater er også gode kandidater til A / B-test (for at se, hvilken variant der fører til lavere kundeindsats).

visuel vurdering (stjerne, smiley, tommelfinger op/ned) undersøgelser

visuel vurdering eller emoji-undersøgelser henviser til undersøgelser, der giver kunderne mulighed for at interagere med en grafik i stedet for at vælge et nummer eller give et skriftligt svar. Visuelle vurderingsundersøgelser er intuitive, hurtige og visuelt virkningsfulde.

der er tre hovedvisuelle vurderingsundersøgelsestyper:

• Stjerneundersøgelser
• Smileyundersøgelser
• tommelfingre op / ned undersøgelser

Hvorfor vælge en spørgeundersøgelse om visuel vurdering?

visuelle vurderingsundersøgelser giver kunderne en problemfri måde at give feedback på. I stedet for at tilbyde en lang skriftlig undersøgelse, kan en 30-sekunders undersøgelse give indsigt i, hvordan en aktuel oplevelse går.

hvordan kan man bedst udnytte visual rating surveys?

Stjerneundersøgelser bruges bedst, når der tilbydes en bestemt service, såsom et hotelophold eller ridesharing-tur. Disse situationer er nuancerede, og den 5-stjernede metode giver mulighed for et godt niveau af tilpasning.

Smileyundersøgelser udnyttes bedst i opfølgningsmeddelelser for bedre at forstå kunde-eller medarbejdertilfredshed.

specifikt er smiley ansigter intuitive, såvel som sprog agnostiker og gode til hjemmesider eller tjenester, der har flersprogede kunder.

Thumbs up undersøgelser fange rå kundefeedback, da kunderne kun har to svarmuligheder – “thumbs up” eller “thumbs ned.”Almindelige brugssager inkluderer:

• direkte efter en supportsamtale
• in-produkt efter en bestemt funktion er brugt
• til hurtigt at måle, om kunder nyder din nye app
• nederst på en hjemmeside for at fange dens effektivitet

Hvordan oprettes og leveres visuelle vurderingsundersøgelser bedst?

visuelle vurderingsundersøgelser oprettes bedst ved hjælp af en undersøgelsesløsning, der kommer ud af boksen med understøttelse af 5-stjernede undersøgelser, smiley-ansigtsundersøgelser og tommelfingerundersøgelser.

når du udarbejder disse undersøgelser, skal du være sikker på, at det spørgsmål, du stiller, giver mening med skalaen. For eksempel, i en stjerneundersøgelse, sørg for, at 1 stjerne betyder “dårlig” og 5 stjerne betyder “stor.”

den bedste leveringsmetode til en visuel vurderingsundersøgelse er den, der giver brugerne mulighed for at svare på en organisk måde. Hvis du har et online produkt, undersøge at give en hurtig thumbs up eller ned undersøgelse på hjemmesiden.

hvis oplevelsen var mere kompleks (som et hotelophold, flyvning eller tur), skal du give en opfølgende undersøgelse 24 timer efter det faktum.

når du bruger en smiley-undersøgelse, skal du holde beskeden kort og fokusere på tilfredshed. Meddelelsen nedenfor er let at læse og fører ikke respondenten til at føle en bestemt måde om dit brand, produkt eller service.

hold en tommelfingerundersøgelse specifik. Stil et direkte spørgsmål om en oplevelse eller en anbefaling fra din tjeneste.

hvordan kan man bedst analysere og handle på feedback?

visuelle vurderingsundersøgelser er en hurtig måde at indsamle store mængder kundedata på. De tjener også som udgangspunkt for at lancere mere detaljerede kundeoplevelsesprogrammer, som opfølgningsundersøgelser eller kundeopkald.

den bedste måde at analysere disse undersøgelsesresultater på er at segmentere brugere i spande og oprette en handlingsplan for hver gruppe.

brugerdefinerede undersøgelser med yderligere spørgsmål

hvad er fordelene ved en brugerdefineret undersøgelse?

en brugerdefineret spørgeundersøgelse er en spørgeundersøgelsestype, der omfatter målrettede spørgsmål, der er specifikke for dit marked, produkt eller din tjeneste. Brugerdefinerede undersøgelser afslører detaljer om kundeoplevelsen, som ellers ikke er mulig.

F. eks.kan dit team stille opfølgende spørgsmål for at udvide de tidligere nævnte respondenter i spørgeundersøgelsen.

Hvornår skal du bruge brugerdefinerede undersøgelser?

brugerdefinerede spørgeundersøgelser passer bedst til at forstå, hvorfor en kundeoplevelse overgik, opfyldte eller ikke levede op til forventningerne. Spørg for eksempel kunderne, hvilken del af oplevelsen der var glansløs (NPS eller CSAT) eller særlig vanskelig (CES).

Hvordan opretter og leverer man bedst tilpassede undersøgelser?

det er vigtigt at samarbejde med den rigtige undersøgelsesløsning. Specifikt et firma, der giver mulighed for fleksibilitet i at generere brugerdefinerede undersøgelser og sende via flere kanaler.

du kan også bruge betinget logik til at guide spørgeundersøgelsesdeltagerne ned ad en bestemt sti, så de sparer tid og sikrer, at du får svar af den bedste kvalitet.

hvordan kan man bedst analysere og handle på feedback?

når du modtager brugerdefineret feedback fra spørgeundersøgelser, kan du opdele svarene i tre sektioner: ret nu, ret senere og fint, som det er.

dette filter hjælper dit team med at prioritere, hvad der kan forbedres nu, hvilket øger kundeoplevelsen. Bliv ikke fast i at have for meget information og ikke være i stand til at handle!

Resume

vellykkede CK-programmer er afhængige af at vide, hvordan, hvornår og hvorfor man skal undersøge kunder.

Net Promoter Score (NPS) undersøgelser giver en god vurdering af dit brands appel og konkurrencedygtige differentiatorer.

tilsvarende afslører kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) værdifulde oplysninger om en kundes samlede tilfredshed med dit produkt eller din tjeneste.

customer Effort Score (ces) undersøgelser er bedst implementeret for at forstå en specifik vejspærring eller frustration, som brugerne kan blive udsat for. CES er en aide for alle virksomheder, der ønsker at opbygge sømløse oplevelser.

visuelle vurderingsundersøgelser er de mest visuelle og hurtigste undersøgelsestyper, der skal udfyldes. Brug stjerneundersøgelser, smileyundersøgelser og thumbs up-undersøgelser til at måle kundernes følelser i “her og nu”.

endelig, for en dybere forståelse af dine kunders oplevelse med dit brand, Brug brugerdefinerede undersøgelser med yderligere spørgsmål.

nu hvor du forstår, hvordan du korrekt bruger de 7 kundeundersøgelsestyper, er du et skridt tættere på at lancere et kundeoplevelsesprogram i verdensklasse.

kom i gang i dag med 250 Gratis undersøgelser fra glade.