Cum să scurtați timpii lungi de așteptare în departamentul dvs. de servicii

știați că persoana obișnuită își petrece peste o mie de ore din viață în așteptare?

potrivit RingCentral, majoritatea oamenilor își vor petrece aproximativ 40 de zile din viață așteptând în așteptare cu un call center. Asta înseamnă că veți fi în așteptare pentru aceeași perioadă de timp necesară pentru a crește o dovleac de vară.

timpul mediu de așteptare al Centrului de apel este de aproximativ 13 minute, iar majoritatea oamenilor sunt dispuși să aștepte 2-3 minute în așteptare înainte de a se supăra. Cu toate acestea, 57% dintre clienți consideră că perioadele lungi de așteptare sunt o parte frustrantă a experienței de service. Și, după cum arată graficul de mai jos, deținerile lungi duc la rate mai mari de abandon al apelurilor, precum și la potențialul client.

sursă imagine

dar, asta nu e tot. Dacă nu puteți găsi soluții rapid pentru clienții dvs., aceștia le vor spune colegilor lor și vor scrie recenzii anunțând alte persoane că linia dvs. de asistență nu merită așteptarea.

dacă doriți să îmbunătățiți experiența clienților și să reduceți timpul de așteptare la Centrul de apeluri, citiți mai departe pentru o listă de sfaturi utile pe care le puteți utiliza cu echipa de asistență.

creați și actualizați baza de cunoștințe.

când vine vorba de reducerea timpilor lungi de așteptare, baza dvs. de cunoștințe este un loc minunat pentru a începe. Dacă nu aveți unul, este o secțiune a site-ului dvs. web dedicată înregistrării și publicării pașilor obișnuiți de depanare. În loc să aștepte în așteptare atunci când au nevoie de ajutor, clienții se pot referi la această resursă ca o alternativă la apelarea afacerii dvs.

dacă aveți deja o bază de cunoștințe, atunci este important să o actualizați continuu pe măsură ce descoperiți soluții noi. Dacă compania dvs. lansează noi produse și servicii, baza dvs. de cunoștințe ar trebui să rămână actualizată, astfel încât clienții să o poată folosi pentru a vă susține cele mai noi produse.

de asemenea, ar trebui să încurajați clienții să utilizeze baza dvs. de cunoștințe dacă știți că o soluție este înregistrată acolo. Acest lucru va instrui clienții dvs. pentru a face referire la baza de cunoștințe înainte de a apela linia de asistență.

Oferiți Canale Alternative De Asistență Pentru Clienți.

o modalitate directă de a reduce timpul de așteptare este să adăugați canale suplimentare de asistență la arsenalul dvs. de servicii. Dacă oferiți doar asistență telefonică, luați în considerare adăugarea de e-mail sau chat live și la serviciile dvs. Sau, puteți apela la social media ca un mediu accesibil și eficient pentru a vă sprijini clienții.

indiferent de alegerea dvs., asigurați-vă că aceste canale sunt la fel de competente ca centrul dvs. de apel. Dacă nu sunt la egalitate, clienții nu le vor vedea ca o opțiune de asistență fiabilă. Veți ajunge să pierdeți resurse monitorizând canalele neutilizate, în timp ce centrul dvs. de apel continuă să primească același volum de cazuri.

oferiți un serviciu de apel invers.

de asemenea, puteți evita o reținere cu totul oferind un serviciu de apel invers. Callback programați un timp pentru agenți pentru a apela clientul în loc de a le aștepta lângă telefon până când agentul dvs. este gata. Acest lucru permite clienților să-și desfășoare ziua, mai degrabă decât să-i lege la o așteptare de o oră.

prioritizați valorile specifice ale Centrului de apeluri.

deși există o mulțime de valori utile pentru Centrul de apeluri, există câteva în special care vă pot ajuta să reduceți timpii lungi de așteptare.

timpul mediu de manipulare (AHT)

AHT măsoară timpul necesar unui agent pentru a finaliza un apel odată ce este conectat la un client. Dacă puteți reduce această medie, timpii de așteptare în timpul apelului ar trebui să se scurteze și ei.

disponibilitatea apelurilor

disponibilitatea apelurilor vă spune cât de des sunt disponibili agenții dvs. pentru a prelua apeluri în programul de lucru așteptat. Aceasta include timpul petrecut vorbind cu clienții și orice timp departe de computerele lor în timpul turelor lor. Dacă vă concentrați asupra acestei valori, reprezentanții vor fi responsabili pentru a-și urma programul prevăzut, asigurându-vă că centrul dvs. de apel este echipat corespunzător în timpul orelor de vârf ale apelurilor.

nivelul serviciului

nivelul serviciului înregistrează procentul de apeluri răspuns într-o anumită perioadă de timp. Această valoare este eficientă deoarece vă permite să stabiliți un obiectiv pentru ca echipa dvs. să atingă fiecare trimestru. Este un punct de referință clar și direct pe care îl puteți utiliza pentru a vă motiva echipa de servicii pentru clienți.

Notificați Clienții Cu Privire La Supratensiunile Previzibile.

uneori reținerile lungi sunt inevitabile. De exemplu, dacă este în jurul sărbătorilor sau în timpul perioadei aglomerate a sezonului companiei dvs., atunci este posibil să întâmpinați un număr mai mare de apeluri decât de obicei.

în aceste cazuri, este important să ieșiți în fața unui val de servicii pentru clienți dacă credeți că va afecta performanța echipei dvs. Puteți publica un mesaj pe site-ul dvs. web, puteți trimite un e-mail prin buletinul informativ al companiei dvs. sau puteți adăuga o scurtă înregistrare la linia dvs. de așteptare, astfel încât clienții să știe cât timp să aștepte. Dacă este mai lung decât de obicei, clienții pot suna mai târziu sau pot contacta printr-un alt canal în loc să aștepte fără scop în așteptare.

adoptați un sistem integrat de Răspuns vocal (IVR).

dacă strategia call center implică o mulțime de transferuri între departamente, atunci poate doriți să adopte un sistem integrat de răspuns vocal (IVR) pentru a reduce o parte din legwork. În loc să direcționeze manual un client către departamentul sau specialistul corect, un sistem IVR face acest lucru automat oferind clienților o serie de opțiuni imediat ce apelează linia dvs. de asistență. Clienții selectează apoi numărul care se potrivește cel mai bine nevoilor lor și sunt conectați cu un agent specializat în problema lor specifică.

nu numai că acest lucru reduce timpii lungi de așteptare oferind un răspuns imediat, dar îmbunătățește și experiența clienților, oferind utilizatorilor o cale clară și directă către soluția lor. De exemplu, dacă un client are o întrebare de facturare, tot ce trebuie să facă este să selecteze „3” și va fi transferat cuiva din departamentul dvs. de facturare. Aceasta este o experiență mult mai bună decât să fii conectat cu un agent doar pentru a fi spus că trebuie să fii trimis în altă parte pentru o soluție.

Luați În Considerare Externalizarea Centrului Dvs. De Apel.

pentru unele companii, poate avea mai mult sens să vă externalizați operațiunile, astfel încât să vă puteți concentra pe alte inițiative de servicii pentru clienți. Externalizarea centrului dvs. de apelare este uneori mai accesibilă și poate duce la rezultate consistente în performanța echipei dvs. de asistență. Aceasta poate fi mișcarea corectă de făcut dacă sunteți o afacere în creștere, dar nu puteți susține o echipă mare de asistență internă.

Examinați Strategia De Rutare A Apelurilor.

un sistem IVR poate conecta clienții la reprezentantul de servicii potrivit, dar acest lucru nu este întotdeauna suficient pentru a reduce timpul de așteptare al companiei. Poate fi necesar să faceți un pas mai departe, revizuind strategia de rutare a centrului dvs. de apel și evaluând cât de repede se deplasează clienții prin fluxul de lucru de asistență.

există trei tipuri diferite de strategii de rutare a apelurilor pe care le puteți utiliza.

Image Source

Round-Robin

round-robin va alege un agent pentru a atribui un caz, dar se va schimba la un alt agent în cazul în care apelul nu este răspuns într-un anumit timp. Acest lucru asigură că apelurile nu sunt stivuite în coada unui reprezentant dacă lucrează la un apel lung.

cea mai lungă așteptare

acest sistem direcționează apelurile către agenții care au așteptat cel mai mult pentru un nou caz. Acest lucru este ideal pentru companiile care folosesc aceleași repetări de primă linie pentru a răspunde la toate întrebările clienților, deoarece asigură distribuirea apelurilor imediat după ce un reprezentant este disponibil.

Ring-All

Ring-all este un sistem în care toate apelurile dvs. sunt direcționate către întreaga echipă de asistență pentru clienți. Oricine este disponibil pentru a prelua primul apel este cel care ajută clientul. Acest lucru este perfect pentru departamentele mici de servicii pentru clienți care se ocupă doar de câteva cazuri în fiecare zi.

încurajați agenții să facă mici discuții.

o soluție simplă pentru perioade lungi de așteptare este încurajarea agenților să facă discuții mici în loc să pună clienții în așteptare. Chiar dacă se poate simți ciudat, întrebând Clientul despre ziua lor sau vorbind despre vreme este o modalitate ușoară de a reduce timpul de așteptare. Și, este, de asemenea, o modalitate plăcută de a îmbunătăți experiența clienților, manifestând interes pentru clienții dvs. dincolo de cazurile lor de asistență.

Oferiți Agenților Mai Multă Autoritate Decizională.

un blocaj comun pentru reprezentanții de sprijin este autoritatea de a lua decizii în acest moment. Uneori linia nu este întotdeauna clară și depinde de agent să facă apelul final dacă să pună un client în așteptare sau să efectueze acțiunea solicitată. În aceste cazuri, modul în care managementul își împuternicește angajații face o diferență majoră în cât de repede un client primește un răspuns.

dacă încurajați reprezentanții să ia aceste decizii pe cont propriu, ei vor petrece mai puțin timp căutând managementul pentru claritate. Acest lucru va face ca echipa dvs. să pară mai competentă și va aduce clienților soluțiile lor mai repede. Chiar dacă echipa dvs. face câteva greșeli pe parcurs, clienții vor fi fericiți atât timp cât le puneți nevoile pe primul loc.

pentru mai multe modalități de îmbunătățire a Centrului de apeluri, consultați această listă de software pentru Centrul de apeluri.