Jak zkrátit dlouhé doby držení ve vašem oddělení služeb

Věděli jste, že průměrný člověk stráví více než tisíc hodin svého života?

podle RingCentral stráví většina lidí asi 40 dní svého života čekáním na call centrum. To znamená, že budete pozastaveni po stejnou dobu, jakou potřebujete k pěstování letní tykve.

průměrná doba držení call centra je zhruba 13 minut a většina lidí je ochotna počkat 2-3 minuty, než se rozčílí. 57% zákazníků však považuje dlouhé doby držení za frustrující součást služebního zážitku. A, jak ukazuje níže uvedený graf, dlouhé držení vede k vyšší míře opuštění hovoru a potenciálnímu víření zákazníků.

Zdroj obrázku

ale to není vše. Pokud nemůžete rychle najít řešení pro své zákazníky, řeknou to svým kolegům a napíší recenze, aby ostatní věděli, že vaše linka podpory nestojí za to čekat.

pokud chcete zlepšit zákaznickou zkušenost a zkrátit dobu držení v call centru, přečtěte si seznam užitečných tipů, které můžete použít se svým týmem podpory.

Vytvořte a aktualizujte svou znalostní základnu.

pokud jde o zkrácení dlouhé doby držení, vaše znalostní báze je skvělým místem pro začátek. Pokud jej nemáte, je to část vašeho webu věnovaná protokolování a publikování běžných kroků při odstraňování problémů. Spíše než čekat na pozdržení, když potřebují pomoc, zákazníci mohou odkazovat na tento zdroj jako alternativu k volání vaší firmy.

pokud již máte znalostní základnu, je důležité ji průběžně aktualizovat, jakmile objevíte nová řešení. Pokud vaše společnost zavádí nové produkty a služby, vaše znalostní báze by měla zůstat aktuální, aby ji zákazníci mohli použít k podpoře vašich nejnovějších produktů.

měli byste také povzbudit zákazníky, aby používali vaši znalostní základnu, pokud víte, že je zde zaznamenáno řešení. To zaškolí vaše zákazníky, aby odkazovali na vaši znalostní základnu, než zavolají na linku podpory.

Poskytují Alternativní Kanály Zákaznické Podpory.

přímým způsobem, jak zkrátit dobu držení, je přidání dalších kanálů podpory do vašeho arzenálu služeb. Pokud nabízíte pouze telefonickou podporu, zvažte také přidání e-mailu nebo živého chatu do svých služeb. Nebo se můžete obrátit na sociální média jako cenově dostupné a efektivní médium pro podporu svých zákazníků.

ať už si vyberete cokoli, ujistěte se, že tyto kanály jsou stejně zdatné jako vaše call centrum. Pokud nejsou na stejné úrovni, zákazníci je nebudou považovat za spolehlivou možnost podpory. Nakonec budete plýtvat prostředky sledováním nevyužitých kanálů, zatímco vaše call centrum bude i nadále přijímat stejný objem případů.

nabízí službu zpětného volání.

můžete se také vyhnout pozastavení tím, že nabídnete službu zpětného volání. Zpětná volání Naplánujte si čas, aby agenti zavolali zákazníkovi, místo aby čekali vedle telefonu, dokud nebude váš agent připraven. To umožňuje zákazníkům jít o svůj den, spíše než uvazování je do hodinového držení.

upřednostněte konkrétní metriky Call centra.

i když existuje spousta užitečných metrik call centra, existuje několik zejména, které vám mohou pomoci zkrátit dlouhé doby držení.

průměrná doba zpracování (AHT)

AHT měří množství času, který agent potřebuje k dokončení hovoru, jakmile je připojen k zákazníkovi. Pokud můžete tento průměr snížit, měly by se zkrátit i Vaše doby přidržení během hovoru.

dostupnost hovorů

dostupnost hovorů vám řekne, jak často jsou vaši agenti k dispozici pro volání v očekávané pracovní době. To zahrnuje čas strávený mluvením se zákazníky a kdykoli mimo jejich počítače během směn. Zaměření na tuto metriku bude mít opakování odpovědné za dodržování jejich zamýšleného harmonogramu, zajištění toho, aby vaše call centrum bylo během špičkových časů volání řádně obsazeno.

úroveň služeb

úroveň služeb zaznamenává procento přijatých hovorů v daném časovém období. Tato metrika je účinná, protože vám umožňuje nastavit cíl, aby váš tým dosáhl každého čtvrtletí. Je to jasné a přímé měřítko, které můžete použít k motivaci svého týmu zákaznických služeb.

Informovat Zákazníky O Forseable Přepětí.

někdy jsou dlouhé držení nevyhnutelné. Například, pokud je to kolem prázdnin nebo během rušné části sezóny vaší společnosti, můžete zaznamenat vyšší počet hovorů než obvykle.

v těchto případech je důležité dostat se před nárůst zákaznických služeb, pokud si myslíte, že to ovlivní výkon vašeho týmu. Můžete publikovat zprávu na svých webových stránkách, poslat e-mail prostřednictvím informačního bulletinu vaší společnosti, nebo přidat krátký záznam do hold line, takže zákazníci vědí, jak dlouho čekat očekávat. Pokud je delší než obvykle, mohou zákazníci zavolat později nebo oslovit jiným kanálem místo bezcílného čekání.

přijmout integrovaný systém hlasové odezvy (IVR).

pokud strategie vašeho call centra zahrnuje mnoho přenosů mezi odděleními, možná budete chtít přijmout integrovaný systém hlasové odezvy (IVR), aby se snížila část práce na nohou. Spíše než ručně směrování zákazníka ke správnému oddělení nebo specialistovi, systém IVR to dělá automaticky tím, že nabízí zákazníkům řadu možností, jakmile zavolají na vaši linku podpory. Zákazníci pak vybrat číslo, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám a jsou spojeny s agentem, který se specializuje na jejich konkrétní problém.

nejenže to zkracuje dlouhé doby držení tím, že nabízí okamžitou reakci, ale také zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že uživatelům poskytuje jasnou a přímou cestu k jejich řešení. Pokud má například zákazník fakturační otázku, stačí vybrat „3“ a budou převedeny na někoho ve vašem fakturačním oddělení. To je mnohem lepší zážitek, než být spojen s agentem, jen aby vám bylo řečeno, že musíte být posláni jinam pro řešení.

Zvažte Outsourcing Call Centra.

u některých podniků může mít větší smysl outsourcovat vaše operace, abyste se mohli soustředit na další iniciativy v oblasti služeb zákazníkům. Outsourcing vašeho call centra je někdy cenově dostupnější a může vést k konzistentním výsledkům ve výkonu vašeho týmu podpory. To může být správný krok, pokud jste rostoucí firma, ale nemůže podporovat velký, interní tým podpory.

Zkontrolujte Strategii Směrování Hovorů.

systém IVR může připojit zákazníky ke správnému servisnímu zástupci, ale to není vždy dost na to, aby se zkrátila doba držení vaší společnosti. Možná budete muset udělat krok dále tím, že přezkoumáte strategii směrování call centra a vyhodnotíte, jak rychle se zákazníci pohybují prostřednictvím vašeho pracovního postupu podpory.

existují tři různé typy strategií směrování hovorů, které můžete použít.

Zdroj obrázku

Round-Robin

Round-robin vybere jednoho agenta, kterému přidělí případ, ale změní jej na jiného agenta, pokud hovor nebude v daném čase přijat. Tím je zajištěno, že hovory nejsou naskládány do fronty jednoho zástupce, pokud pracují na dlouhém hovoru.

nejdelší čekání

tento systém směruje hovory agentům, kteří čekali nejdéle na nový případ. To je ideální pro společnosti, které používají stejné frontové opakování odpovědět na všechny své dotazy zákazníků, protože zajišťuje hovory jsou distribuovány okamžitě, jakmile rep je k dispozici.

Ring-All

Ring-all je systém, kde jsou všechny vaše hovory směrovány do celého týmu zákaznické podpory. Ten, kdo je k dispozici, aby přijal hovor jako první, je ten, kdo pomáhá zákazníkovi. To je ideální pro malé oddělení zákaznických služeb, které denně zpracovávají jen několik případů.

povzbuzujte agenty, aby mluvili.

jedním z jednoduchých řešení pro dlouhé doby držení je povzbuzování agentů, aby mluvili, místo aby pozastavili zákazníky. I když se to může cítit trapně, požádat zákazníka o svůj den nebo mluvit o počasí je snadný způsob, jak zkrátit dobu držení. A je to také pěkný způsob, jak zlepšit zkušenosti zákazníků tím, že projeví zájem o své zákazníky nad rámec jejich případů podpory.

Dát Agentům Větší Rozhodovací Pravomoc.

společným úzkým hrdlem pro zástupce podpory je pravomoc rozhodovat v tuto chvíli. Někdy linka není vždy jasná a je na agentovi, aby provedl konečné volání o tom, zda pozastaví zákazníka nebo provede požadovanou akci. V těchto případech, jak management zmocňuje své zaměstnance, je zásadní rozdíl v tom, jak rychle zákazník obdrží odpověď.

pokud povzbuzujete zástupce, aby tato rozhodnutí učinili sami, stráví méně času hledáním vedení pro přehlednost. Díky tomu bude váš tým vypadat kompetentnější a zákazníkům bude jejich řešení rychlejší. I když váš tým na cestě udělá několik chyb, zákazníci budou šťastní, pokud dáte jejich potřeby na první místo.

další způsoby, jak zlepšit své call centrum, podívejte se na tento seznam softwaru call centra.