7 typů zákaznických průzkumů pro prvotřídní program CX

vytvoření skvělého zákaznického zážitku (CX)je důležité-ale kde začít?

ve své podstatě programy zákaznické zkušenosti odhalují, jak zákazníci interagují s vaší značkou, produktem nebo službou. Nejlepší programy CX kladou správné otázky správným způsobem ve správný čas správnému publiku.

Naštěstí Existuje několik osvědčených metod sběru a analýzy zákaznických dat. V tomto příspěvku vás provedeme 7 typy zákaznických průzkumů, které lze využít k kontextualizaci zpětné vazby od zákazníků a dramatickému zlepšení vašeho programu CX.

spuštění programu zákaznické zkušenosti

začněme tedy se základy. Program zákaznické zkušenosti označuje procesy a metody týkající se porozumění interakcím zákazníka s daným produktem nebo službou.

podle nedávného průzkumu Ecoconsultancy a Adobe jsou 3 oblasti zaměření organizací, pokud jde o jejich zákazníky,: (1) aby jejich zkušenosti co nejcennější, (2) aby jejich zkušenosti personalizované, a (3) aby jejich zkušenosti snadno pochopitelné.

jak již bylo řečeno, většina organizací si není jistá, jak se dostat z místa, kde jsou, do personalizovaného a snadného programu CX. Úspěch programu CX často závisí na schopnosti společnosti efektivně zachytit data zákazníků, takže výběr způsobu zachycení je prvním a nejdůležitějším krokem. Údaje o zákaznících mohou pocházet z interakcí s produktem (metriky uživatelů) nebo z rozhovorů se zaměstnanci, jako jsou prodejci a pracovníci zákaznické podpory (neoficiální důkazy).

některé z nejdůležitějších údajů CX pocházejí z průzkumů.

průzkumy mohou mít podobu průzkumů trhu, kde se inspektoři snaží lépe porozumět osobě a vlastnostem kupujícího. Naproti tomu průzkumy zákazníků používají společnosti k kladení cílených otázek stávajícím zákazníkům.

dobře zpracovaný průzkum může poskytnout řadu poznatků o tom, jak si zákazníci myslí o vašem trhu, produktu nebo službě, a umožní vám lépe řešit problémy zákazníků, snížit riziko jejich odchodu a urychlit růst vašeho podnikání.

typy průzkumu zákaznických zkušeností

existuje celá řada průzkumů zákaznických zkušeností, které lze použít ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Každý typ průzkumu poskytuje jiný přehled o zákaznících a měl by být použit v určitém bodě životního cyklu zákaznických zkušeností, takže si vybírejte moudře!

v tomto příspěvku vám pomůžeme pochopit a efektivně využít následující průzkumy:

• Net Promoter Score (NPS) surveys
• Customer Satisfaction Score (CSAT) surveys
• Customer Effort Score (CES) surveys
• Visual rating surveys
• Custom surveys

Net Promoter Score (NPS) surveys

co je NPS?

Net Promoter Score (NPS) je metoda pro pochopení spokojenosti a loajality zákazníků. Vytvořil v roce 2003 Fred Reichheld, partner ve společnosti Bain &, systém NPS byl široce přijat ve všech průmyslových odvětvích.

skóre je odvozeno od kladení jediné otázky zákazníkům: jak je pravděpodobné, že doporučíte tento produkt nebo službu příteli nebo kolegovi?

po této úvodní otázce následuje volitelná následná otázka freeform, takže vaši zákazníci mohou vysvětlit, proč si vybrali toto hodnocení.

Stručně řečeno, NPS se používá k posouzení celkové spokojenosti se značkou, produktem nebo službou z kvantitativního a kvalitativního hlediska.

jak se vypočítává NPS?

respondenti jsou požádáni, aby vybrali číslo mezi 1 a 10, přičemž 1 je“ vůbec nepravděpodobné „a 10 je „velmi pravděpodobné“.

ti, kteří vyberou 1-6, jsou považováni za „kritiky“, zatímco ti, kteří vyberou 7-8, jsou „Pasivisté“. V ideálním případě máte velké množství výsledků v rozmezí 9-10, „promotéry“ vašeho produktu nebo služby.

Chcete-li vypočítat své NPS, chcete odečíst procento kritiků od procenta promotérů. Pokud by například 60% odpovědí bylo promotory a 15% bylo odpůrci, vaše čisté skóre promotoru by bylo 45.

Poznámka: NPS je vyjádřeno jako číslo, nikoli jako procento. Dolní hranice pro NPS je -100 (všechny odpůrce) a horní hranice je 100 (Všechny promotory).

proč na tom záleží?

NPS poskytuje pohodlné měřítko pro úspěch vašeho produktu. Společnosti jako Apple, Amazon a Netflix mají skóre Net Promoter v rozmezí 60-70.

Net Promoter Score také poskytuje snímek zákazníků, kteří mají problémy (kritici) a kteří milují váš produkt (promotéři). Odpovědi na otevřenou následnou otázku vysvětlují, co je třeba zlepšit, aby se z vašich kritiků stali promotéři.

protože NPS lze snadno hlásit, stává se silným měřítkem. Výkonné týmy mohou stanovit čtvrtletní cíl NPS a sledovat, zda je tento cíl splněn nebo ne-skvělý první krok k tomu, aby byl váš program CX řízen daty.

jak nejlépe využít průzkumy NPS?

špičkové organizace, od jihozápadu a USAA po Zappos a Amazon, využívají NPS. NPS je navíc klíčovou metrikou pro každého, kdo chce zjistit, jak si jejich produkt nebo služba vede na trhu.

kamenné obchody měří NPS, aby pochopily, jak dobře fungují jejich zkušenosti s obchodem, od rozvržení obchodu po zákaznický servis. Mezitím, rychle rostoucí startupy mohou pomocí průzkumů NPS lépe segmentovat zákazníky a pochopit, jak lze jejich produkt vylepšit, aby se zvýšil růst.

jak nejlépe vytvářet a dodávat průzkumy NPS?

čisté průzkumy Promoter Score jsou rychlé a bezbolestné průzkumy, a to jak pro společnost, tak pro zákazníka. Nejlepší způsob, jak vytvořit průzkum NPS, je použít online službu, která se specializuje na průzkumy zákazníků NPS.

zatímco Net Promoter skóre průzkumy mohou být použity kdykoliv v životním cyklu zákazníka, nejlepší způsob, jak začít NPS průzkum program je poslat zákazníkům, kteří měli čas zažít svůj produkt, a pak sledovat na měsíční až čtvrtletní bázi posoudit vaši značku jako celek.

jak nejlépe analyzovat a jednat podle zpětné vazby?

jakmile jsou shromážděny údaje o skóre čistého promotoru, je důležité vědět, proč uživatelé vybrali odpovědi, které udělali.

analýza výsledků průzkumu NPS zahrnuje pochopení tří kohort: promotorů, neutrálů a kritiků. Tyto informace lze použít k personalizaci dosahu respondentů, efektivněji využívat jejich zpětnou vazbu, a zlepšit jejich celkovou zkušenost.

jakmile pochopíte, kdo jsou kritici, můžete vytvořit konkrétní marketingové nebo programy zákaznické podpory (jako volání 1 na 1), které jim pomohou být úspěšní. Tyto kampaně mohou snížit churn a pomoci zachránit stávající účty.

společnosti mohou také proměnit promotéry v obhájce-požádat promotéry o poskytnutí posudků nebo doporučení. Promotéři jsou také skvělými kandidáty na upselling a cross-selling, protože jasně chápou vaši hodnotovou nabídku.

průzkumy spokojenosti zákazníků (CSAT)

co je to CSAT?

spokojenost zákazníka, zkráceně CSAT, je měřítkem spokojenosti zákazníka s konkrétní situací. Průzkum CSAT má dvě části, otázku a otevřenou odpověď.

průzkum CSAT se ptá: Jak jste byli spokojeni s tímto produktem nebo interakcí? Respondenti si mohou vybrat možnosti 1 (velmi nespokojeni) až 5 (velmi spokojeni).

průzkumy CSAT se používají k pochopení spokojenosti se specifickou funkcí, interakcí nebo transakcí.

jak vypočítáte CSAT?

respondenti, kteří vyberou 4 nebo 5, jsou považováni za „spokojené odpovědi“ a vzorec pro CSAT je:

CSAT = (celkový počet spokojených odpovědí / celkový počet odpovědí) x 100

při výpočtu CSAT nezapomeňte zaokrouhlit konečné výsledky na nejbližší celé číslo.

proč na tom záleží?

na rozdíl od jiných typů průzkumů nabízí CSAT podrobné informace o konkrétní interakci se zákazníky. To poskytuje podrobný pohled na to, jak konkrétní digitální nebo osobní zkušenost překračuje, splňuje nebo postrádá očekávání zákazníka.

průzkumy spokojenosti zákazníků by měly být využívány po celou dobu životního cyklu produktu, aby se zjistilo, jak různé aspekty produktu fungují, jako je registrace, onboarding a po použití základních funkcí.

jak nejlépe využít průzkumy CSAT?

průzkumy CSAT používají všechny organizace, které chtějí analyzovat konkrétní interakce se zákazníky. Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou ideální pro obchodní lídry, kteří chtějí pochopit sentiment v jediném okamžiku.

jinými slovy, hodnota CSAT je jeho schopnost rychle posoudit, jak jsou vaši zákazníci spokojeni s vaší nabídkou. Organizace by měly sledovat do 24 hodin od interakce.

mezi běžné případy použití průzkumů CSAT patří:

• ihned po rozhovoru se zákaznickou podporou
• po ukázce produktu s prodejem
• po návštěvě servisního střediska nebo maloobchodního obchodu
• po dokončení úvodního kurzu nebo onboardingu

jak nejlépe vytvářet a dodávat průzkumy CSAT?

nejlepší způsob, jak vytvořit průzkumy CSAT, je použít nástroj online průzkumu. To umožňuje vašemu týmu soustředit se na rychlé získání průzkumu, místo práce na psaní a formátování průzkumu.

průzkumy CSAT jsou také flexibilním typem průzkumu, který lze doručit e-mailem, vyskakovacími okny na webových stránkách a v aplikacích.

nejlepší je zaslat průzkum v kanálu, kde by Vaši zákazníci normálně komunikovali s vámi nebo vaším produktem. Například, pokud máte obchod s elektronickým obchodem, můžete mít odkaz na vyplnění průzkumu CSAT po pokladně nebo v následném e-mailu.

jak analyzovat a jednat na základě zpětné vazby?

průzkumy spokojenosti zákazníků poskytují pohled na vaše interakce se zákazníky na vysoké úrovni. Při pohledu na souhrnná data může být užitečné, mělo by to být skokový bod pro segmentaci a analýzu dat.

populární metody segmentace zahrnují hodnocení CSAT podle oddělení (prodej vs. zákaznická podpora), podle regionů (severní Amerika vs. Evropa), podle případu použití (mobilní aplikace vs. webové stránky) a nabídkou produktů (předplatné a vs. předplatné B).

Customer Effort Score (CES) průzkumy

co je CES?

skóre zákaznického úsilí (CES) je měřítkem toho, kolik úsilí bylo vyžadováno pro zákazníka k dokončení konkrétní akce. Průzkumy CES rozdělují konečný výsledek (což může být uspokojivé)s procesem dosažení výsledku (úsilí).

ces průzkumy jsou skvělý způsob, jak pochopit, jak bezproblémové konkrétní proces nebo tok je ve vašem produktu nebo službě.

jak si vypočítat CES?

začněte tříděním odpovědí do rozsahů. Například, nesouhlasit by byly všechny odpovědi mezi 1 a 2, neutrální je 3, a souhlasit by bylo 4 a 5. Skóre úsilí zákazníků se zaměřuje na rozsah“ souhlasím“. Chcete-li najít svůj CES, vezměte počet odpovědí v rozsahu souhlasu (4 a 5)a poté vydělte celkovým počtem respondentů.

řekněme například, že máte 10 zákazníků, kteří označili 4 nebo 5, s celkem 20 zákazníky, kteří dokončili průzkum. To znamená, že 50% respondentů se dostalo do rozsahu souhlasu, což vám dává skóre CES 50. Čím vyšší je vaše skóre, tím více námahy vaše zkušenosti.

proč záleží na“ bez námahy “ pro zákazníky?

dnes jsou zákazníci podmíněni očekáváním okamžitého uspokojení.

pečlivé sledování množství úsilí potřebného k dosažení zamýšleného výsledku může poskytnout klíčové poznatky – s cílem mít bezproblémový zážitek, který podporuje štěstí a udržení uživatelů.

společnosti, které chtějí zlepšit metriky trychtýře a míry konverze, by měly z průzkumů CES obzvláště prospěch.

jak nejlépe využít průzkumy CES?

Customer Effort Score je výkonný průzkum pro lidi, kteří hodnotí, jak uživatelé dosáhli zamýšleného výsledku.

existují určité části cesty zákazníka, jako je onboarding nebo checkout, které jsou dobrým cílem pro CES. Pokud očekáváte zátarasy, můžete spustit průzkum CES a zjistit, jak zákazníci selhali.

jak nejlépe vytvářet a dodávat průzkumy CES?

nejlepší způsob, jak vytvořit průzkum skóre úsilí zákazníka, je použití stávajícího softwaru průzkumu, který má vestavěný CES. Tato metoda umožňuje vybrat ces průzkum a rychle získat průzkumy se respondenty.

ces průzkumy mohou být dodány v celé řadě kanálů, včetně webových stránek, v aplikaci a e-mailu. Vzhledem k tomu, že úsilí souvisí s konkrétní interakcí, nejlepším postupem je zaslání následného e-mailu s odkazem na průzkum.

jak nejlépe analyzovat a jednat podle zpětné vazby?

CES je mocný nástroj, protože jeho specifičnost.

společnosti používají průzkumy CES, aby pochopily, kde jejich produkt nebo služba splňuje očekávání zákazníků a kde jsou věci matoucí, pomalé a pracné.

výsledky průzkumu CES lze využít k provedení změn v marketingu, prodeji, cenách, zákaznické podpoře a dalších. Výsledky průzkumu CES také dělají skvělé kandidáty na testy A/B (zjistit, která varianta vede k nižšímu úsilí zákazníků).

vizuální hodnocení (hvězda, smajlík, palec nahoru/dolů) průzkumy

vizuální hodnocení nebo emoji průzkumy odkazují na průzkumy, které umožňují zákazníkům komunikovat s grafikou spíše než vybrat číslo nebo poskytnout písemnou odpověď. Vizuální hodnocení průzkumy jsou intuitivní, rychlý, a vizuálně působivý.

existují tři hlavní typy vizuálního hodnocení:

• Star průzkumy
• smajlík průzkumy
• palec nahoru / dolů průzkumy

proč zvolit vizuální hodnocení průzkum?

vizuální hodnocení průzkumy poskytují bezproblémový způsob, jak pro zákazníky poskytovat zpětnou vazbu. Namísto dlouhého písemného průzkumu může 30sekundový průzkum poskytnout přehled o tom, jak probíhá současná zkušenost.

jak nejlépe využít vizuální hodnocení průzkumy?

průzkumy hvězd se nejlépe používají po nabídce konkrétní služby, jako je hotelový pobyt nebo jízda na koni. Tyto situace jsou nuance a 5-hvězdičkový metoda umožňuje dobrou úroveň přizpůsobení.

smajlíkové průzkumy jsou nejlépe využívány v následných zprávách, aby lépe porozuměly spokojenosti zákazníků nebo zaměstnanců.

konkrétně jsou smajlíky intuitivní, stejně jako jazykové agnostické a skvělé pro webové stránky nebo služby, které mají vícejazyčné zákazníky.

Palec nahoru průzkumy zachytit syrové zpětné vazby od zákazníků, protože zákazníci mají pouze dvě možnosti odpovědi- „palec nahoru“ nebo “ palec dolů.“Běžné případy použití zahrnují:

• přímo po konverzaci podpory
• In-product po použití konkrétní funkce
• k rychlému posouzení, zda si zákazníci užívají vaši novou aplikaci
• v dolní části webové stránky, abyste zachytili její účinnost

jak nejlépe vytvářet a poskytovat vizuální průzkumy hodnocení?

vizuální hodnocení průzkumy jsou nejlépe vytvořeny pomocí řešení průzkumu, který přichází out-of-the-box s podporou 5-hvězdičkový průzkumy, smajlík průzkumy a palec nahoru průzkumy.

při tvorbě těchto průzkumů se ujistěte, že otázka, kterou kladete, má smysl s měřítkem. Například, v průzkumu hvězdy, ujistěte se, že 1 hvězda znamená „špatná“ a 5 hvězda znamená “ skvělá.“

nejlepší způsob doručení pro vizuální hodnocení je ten, který umožňuje uživatelům odpovědět organickým způsobem. Pokud máte online produkt, podívejte se na poskytování rychlého průzkumu palce nahoru nebo dolů na webu.

pokud byla zkušenost složitější (jako pobyt v hotelu, let nebo jízda), proveďte následný průzkum 24 hodin po faktu.

při použití průzkumu smajlíků udržujte zprávu krátkou a zaměřenou na spokojenost. Níže uvedená zpráva je snadno čitelná a nevede respondenta k tomu, aby se cítil určitým způsobem o vaší značce, produktu nebo službě.

Udržujte konkrétní průzkum palec nahoru. Zeptejte se přímo na zážitek nebo doporučení poskytnuté vaší službou.

jak nejlépe analyzovat a jednat podle zpětné vazby?

vizuální hodnocení průzkumy jsou rychlý způsob, jak shromáždit velké množství údajů o zákaznících. Slouží také jako výchozí bod pro spuštění podrobnějších programů zákaznické zkušenosti, jako jsou následné průzkumy nebo volání zákazníků.

nejlepší způsob, jak analyzovat tyto výsledky průzkumu, je segmentovat uživatele do kbelíků a vytvořit plán akce pro každou skupinu.

vlastní průzkumy s dalšími otázkami

jaké jsou výhody vlastního průzkumu?

vlastní průzkum je typ průzkumu, který zahrnuje cílené otázky specifické pro váš trh, produkt nebo službu. Vlastní průzkumy odhalují podrobnosti o zkušenostech zákazníků, které nejsou jinak možné.

váš tým může například klást následné otázky, aby rozšířil to, co respondenti průzkumu dříve zmínili.

kdy byste měli používat vlastní průzkumy?

vlastní průzkumy jsou nejvhodnější pro pochopení toho, proč zákaznická zkušenost překročila, splnila nebo nesplnila očekávání. Zeptejte se například zákazníků, jaká část zkušeností byla nevýrazná (NPS nebo CSAT) nebo obzvláště obtížná (CES).

jak nejlépe vytvářet a dodávat vlastní průzkumy?

je důležité spolupracovat se správným řešením průzkumu. Konkrétně společnost, která umožňuje flexibilitu při vytváření vlastních průzkumů a odesílání prostřednictvím více kanálů.

můžete také použít podmíněnou logiku k vedení účastníků průzkumu po určité cestě, což jim ušetří čas a zajistí, že získáte nejlepší odpovědi na kvalitu.

jak nejlépe analyzovat a jednat na základě zpětné vazby?

když obdržíte vlastní zpětnou vazbu z průzkumu, rozdělte odpovědi na tři části: opravit nyní, opravit později a dobře tak, jak je.

tento filtr pomůže vašemu týmu upřednostnit to, co lze nyní vylepšit, a zvýšit tak zákaznickou zkušenost. Nenechte se zabřednout do toho, že máte příliš mnoho informací a nejste schopni jednat!

shrnutí

úspěšné programy CX se spoléhají na to, jak, kdy a proč zkoumat zákazníky.

průzkumy Net Promoter Score (NPS) poskytují skvělé hodnocení přitažlivosti vaší značky a konkurenčních odlišitelů.

podobně průzkumy spokojenosti zákazníků (CSAT) odhalují cenné informace o celkové spokojenosti zákazníka s vaším produktem nebo službou.

průzkumy Customer Effort Score (CES) se nejlépe používají k pochopení konkrétního zátarasu nebo frustrace, které mohou uživatelé čelit. CES je pomocníkem pro všechny společnosti, které chtějí budovat bezproblémové zkušenosti.

vizuální hodnocení průzkumy jsou nejvíce vizuální a nejrychlejší typy průzkumu vyplnit. Použijte star průzkumy, smajlíky průzkumy, a palec nahoru průzkumy odhadnout sentiment zákazníků v „tady a teď“.

a konečně, pro hlubší pochopení zkušeností vašich zákazníků s vaší značkou, použijte vlastní průzkumy s dalšími otázkami.

Nyní, když pochopíte, jak správně používat 7 typů zákaznických průzkumů, jste o krok blíže k zahájení programu zákaznické zkušenosti světové úrovně.

Začněte ještě dnes s 250 volnými průzkumy od potěšen.