Cele 7 tipuri de sondaje pentru clienți pentru un program CX de clasă mondială

crearea unei experiențe excelente pentru clienți (CX) este importantă—dar de unde începeți?

în centrul lor, programele de experiență pentru clienți descoperă modul în care clienții interacționează cu marca, produsul sau serviciul dvs. Cele mai bune programe CX pun întrebările potrivite în mod corect la momentul potrivit pentru publicul potrivit.

din fericire, există mai multe metode încercate și adevărate de colectare și analiză a datelor clienților. În această postare, vă vom prezenta 7 tipuri de sondaje pentru clienți care pot fi utilizate pentru a contextualiza feedback-ul clienților dvs. și pentru a vă îmbunătăți dramatic programul CX.

lansarea unui program de experiență pentru clienți

deci, să începem cu elementele de bază. Un program de experiență pentru clienți se referă la procesele și metodele legate de înțelegerea interacțiunilor unui client cu un anumit produs sau serviciu.

conform unui sondaj recent Ecoconsultancy și Adobe, cele 3 domenii de interes pentru organizații atunci când vine vorba de clienții lor sunt: (1) să-și facă experiența cât mai valoroasă posibil, (2) să-și personalizeze experiența și (3) să-și facă experiența ușor de înțeles.

acestea fiind spuse, cele mai multe organizații nu sunt sigur cum să obțineți de unde sunt la un program personalizat, ușor CX. Succesul unui program CX depinde adesea de capacitatea unei companii de a capta în mod eficient datele clienților, astfel încât alegerea metodei dvs. de captare este primul și cel mai important pas. Datele clienților ar putea proveni din interacțiuni cu produsul (valori ale utilizatorilor) sau conversații cu angajații, cum ar fi agenții de vânzări și personalul de asistență pentru clienți (dovezi anecdotice).

unele dintre cele mai importante date CX provin din sondaje.

sondajele pot lua forma unor studii de cercetare de piață, în care inspectorii caută să înțeleagă mai bine personalitatea și caracteristicile unui cumpărător. Sondajele clienților, în schimb, sunt utilizate de companii pentru a pune întrebări direcționate clienților existenți.

un sondaj bine realizat poate oferi o multitudine de informații despre modul în care clienții gândesc despre piața, produsul sau serviciul dvs. și vă permite să rezolvați mai bine problemele clienților, să reduceți riscul părăsirii acestora și să accelerați creșterea afacerii dvs.

tipuri de sondaje privind experiența clienților

există o varietate de sondaje privind experiența clienților care pot fi utilizate pentru a colecta feedback-ul clienților. Fiecare tip de sondaj oferă o perspectivă diferită a clienților și ar trebui să fie utilizat într-un anumit moment al ciclului de viață al experienței clienților, deci alegeți cu înțelepciune!

în acest post, vă vom ajuta să înțelegeți și să utilizați în mod eficient următoarele sondaje:

• Net promotor score (NPS) sondaje
• Customer Satisfaction Score (CSAT) sondaje
• Customer Effort Score (CES) sondaje
• evaluări vizuale sondaje
• sondaje personalizate

net promotor Score (NPS) sondaje

ce este NPS?

Net promotor Score (NPS) este o metodă de înțelegere a satisfacției și loialității clienților. Creat în 2003 de Fred Reichheld, partener la compania Bain &, sistemul NPS a fost adoptat pe scară largă în toate industriile.

scorul este derivat din a pune clienților o singură întrebare: Cât de probabil sunteți să recomandați acest produs sau serviciu unui prieten sau coleg?

această întrebare inițială este urmată de o întrebare opțională de urmărire gratuită, astfel încât clienții dvs. să poată explica de ce au ales această evaluare.

pe scurt, NPS este utilizat pentru a evalua satisfacția generală a mărcii, produsului sau serviciului dintr-o perspectivă cantitativă și calitativă.

cum se calculează NPS?

respondenții sunt rugați să selecteze un număr între 1 și 10, 1 fiind „deloc probabil” de recomandat și 10 fiind „foarte probabil”.

cei care aleg 1-6 sunt considerați „detractori”, în timp ce cei care aleg 7-8 sunt „pasivi”. În mod ideal, aveți un număr mare de rezultate care vin în intervalul 9-10, „promotorii” produsului sau serviciului dvs.

pentru a calcula NPS-ul dvs., doriți să scădeți procentul de detractori din procentul dvs. de promotori. De exemplu, dacă 60% din răspunsuri au fost promotori și 15% au fost detractori, scorul dvs. net de Promotor ar fi 45.

notă: NPS este exprimat ca număr, nu ca procent. Limita inferioară pentru NPS este -100 (toți detractorii), iar limita superioară este 100 (toți promotorii).

de ce contează?

NPS oferă un punct de referință convenabil pentru succesul produsului dvs. Companii precum Apple, Amazon și Netflix au scoruri Net promotor în intervalul 60-70.

Net promotor Score oferă, de asemenea, o imagine a clienților care au probleme (detractori) și care iubesc produsul dvs. (promotori). Răspunsurile la întrebarea de urmărire deschisă explică ce trebuie să îmbunătățiți pentru a vă transforma detractorii în promotori.

deoarece NPS este ușor de raportat, devine un punct de referință puternic. Echipele Executive pot stabili un obiectiv NPS trimestrial și pot urmări dacă acest obiectiv este îndeplinit sau nu – un prim pas excelent în realizarea programului CX bazat pe date.

cum să utilizați cel mai bine sondajele NPS?

organizațiile de vârf din industrie, de la Southwest și USAA la Zappos și Amazon, utilizează NPS. În plus, NPS este o valoare cheie pentru oricine caută să descopere modul în care produsul sau serviciul lor funcționează pe piață.

magazinele de cărămidă și mortar măsoară NPS pentru a înțelege cât de bine funcționează experiența magazinului lor, de la aspectul magazinului până la Serviciul pentru clienți. Între timp, startup-urile cu creștere rapidă pot utiliza sondaje NPS pentru a segmenta mai bine clienții și pentru a înțelege modul în care produsul lor poate fi rafinat pentru a conduce la o creștere mai mare.

cum să creați și să livrați cele mai bune sondaje NPS?

sondajele Net promotor Score sunt sondaje rapide și nedureroase, atât pentru companie, cât și pentru client. Cel mai bun mod de a crea un sondaj NPS este să utilizați un serviciu online specializat în sondaje ale clienților NPS.

în timp ce sondajele Net promotor Score pot fi utilizate oricând în ciclul de viață al clienților, cel mai bun mod de a începe programul dvs. de sondaj NPS este să îl trimiteți clienților care au avut timp să experimenteze produsul dvs. și apoi să urmăriți lunar până la trimestrial pentru a evalua marca dvs. în ansamblu.

cum să analizați și să acționați cel mai bine pe feedback?

odată ce datele Net promotor Score sunt colectate, este important să știm de ce utilizatorii au selectat răspunsurile pe care le-au făcut.

analiza rezultatelor sondajului NPS include înțelegerea celor trei cohorte: promotori, neutri și detractori. Aceste informații pot fi utilizate pentru a personaliza informarea respondenților, pentru a utiliza mai eficient feedback-ul lor și pentru a-și îmbunătăți experiența generală.

odată ce ați înțeles cine sunt detractorii, puteți crea programe specifice de marketing sau asistență pentru clienți (cum ar fi apelurile 1 la 1) pentru a le ajuta să aibă succes. Aceste campanii pot reduce putinei și ajuta la salvarea conturilor existente.

companiile pot, de asemenea, să transforme promotorii în avocați – solicitând promotorilor să furnizeze mărturii sau recomandări. Promotorii sunt, de asemenea, candidați excelenți pentru vânzări și vânzări încrucișate, deoarece înțeleg clar propunerea dvs. de valoare.

customer Satisfaction Score (CSAT) sondaje

ce este CSAT?

satisfacția clienților, prescurtată CSAT, este o măsură a mulțumirii unui client cu o situație specifică. Un sondaj CSAT are două părți, o întrebare și un răspuns deschis.

un sondaj CSAT întreabă: Cât de mulțumit ați fost de acest produs sau de interacțiune? Respondenții pot alege opțiunile 1 (foarte nemulțumiți) la 5 (foarte mulțumiți).

sondajele CSAT sunt folosite pentru a înțelege mulțumirea cu o anumită caracteristică, interacțiune sau tranzacție.

cum calculezi CSAT?

respondenții care selectează 4 sau 5 sunt considerați „răspunsuri satisfăcute”, iar formula pentru CSAT este:

CSAT = (numărul Total de răspunsuri satisfăcute / numărul Total de răspunsuri) x 100

când calculați CSAT, asigurați-vă că rotunjiți rezultatele finale la cel mai apropiat număr întreg.

de ce contează?

spre deosebire de alte tipuri de sondaje, CSAT oferă informații detaliate despre o anumită interacțiune cu clienții. Aceasta oferă o imagine detaliată a modului în care o anumită experiență digitală sau personală depășește, îndeplinește sau ratează așteptările unui client.

sondajele de satisfacție a clienților ar trebui să fie utilizate pe tot parcursul ciclului de viață al produsului pentru a diseca modul în care diferite aspecte ale produsului sunt performante, cum ar fi înscrierea, onboarding, și după utilizarea caracteristicilor de bază.

cum să utilizați cel mai bine sondajele CSAT?

sondajele CSAT sunt utilizate de orice organizație care dorește să analizeze interacțiunile specifice ale clienților. Sondajele de satisfacție a clienților sunt ideale pentru liderii de afaceri care doresc să înțeleagă sentimentul la un moment dat.

cu alte cuvinte, valoarea CSAT este capacitatea sa de a evalua rapid cât de mulțumiți sunt clienții dvs. cu oferta dvs. Organizațiile ar trebui să urmărească în termen de 24 de ore de la o interacțiune.

cazurile comune de utilizare pentru anchetele CSAT includ:

• imediat după o conversație de asistență pentru clienți
• în urma unui demo de produs cu vânzări
• după o vizită la un centru de service sau la un magazin de vânzare cu amănuntul
• odată ce un curs introductiv sau onboarding este finalizat

cum să creați și să livrați cel mai bine sondaje CSAT?

cel mai bun mod de a crea sondaje CSAT este de a utiliza un instrument de sondaj online. Acest lucru permite echipei dvs. să se concentreze pe obținerea rapidă a sondajului, în loc să lucreze la scrierea și formatarea sondajului.

sondajele CSAT sunt, de asemenea, un tip de sondaj flexibil, putând fi livrate prin e-mail, ferestre pop-up pe site-uri web și în aplicații.

este cea mai bună practică să trimiteți sondajul în canalul în care clienții dvs. ar interacționa în mod normal cu dvs. sau cu produsul dvs. De exemplu, dacă aveți un magazin de comerț electronic, puteți avea un link pentru a completa Un sondaj CSAT după finalizarea comenzii sau într-un e-mail de urmărire.

cum să analizăm și să acționăm pe feedback?

sondajele de satisfacție a clienților oferă o viziune la nivel înalt asupra interacțiunilor dvs. cu clienții. În timp ce se uită la datele sumare poate fi de ajutor, ar trebui să fie un punct de sărituri de pe segmentul și analiza datelor.

metodele populare de segmentare includ evaluarea CSAT în funcție de departament (vânzări vs. asistență pentru clienți), în funcție de regiune (America de Nord vs. Europa), după caz de utilizare (aplicația mobilă vs. site-ul web) și prin oferta de produse (abonamentul A vs.abonamentul B).

studii privind scorul efortului clientului (CES)

ce este ces?

un scor de efort al clientului (CES) este o măsură a efortului necesar pentru ca un client să finalizeze o acțiune specifică. Sondajele CES despart rezultatul final (care poate fi satisfăcător) cu procesul de a ajunge la rezultat (efortul).

sondajele CES sunt o modalitate excelentă de a înțelege cât de perfect este un anumit proces sau flux în produsul sau serviciul dvs.

cum se calculează CES?

începeți prin sortarea răspunsurilor în intervale. De exemplu, nu sunt de acord ar fi toate răspunsurile între 1 și 2, neutru este 3, și sunt de acord ar fi 4 și 5. Scorul efortului clientului se concentrează pe intervalul” de acord”. Pentru a găsi CES-ul dvs., luați numărul de răspunsuri în intervalul de acord (4 și 5) și apoi împărțiți la numărul total de respondenți.

de exemplu, să presupunem că aveți 10 clienți care au marcat 4 sau 5, cu 20 de clienți în total care au finalizat sondajul. Aceasta înseamnă că 50% dintre respondenți au căzut în intervalul de acord, oferindu-vă un scor CES de 50. Cu cât scorul dvs. este mai mare, cu atât experiența dvs. este mai ușoară.

de ce contează o „experiență fără efort” pentru clienți?

astăzi, clienții sunt condiționați să se aștepte la o satisfacție instantanee.

urmărirea atentă a efortului necesar pentru a ajunge la un rezultat dorit poate oferi informații cheie – cu scopul de a avea o experiență perfectă care să încurajeze fericirea și păstrarea utilizatorilor.

companiile care doresc să îmbunătățească valorile canalului și ratele de conversie ar beneficia în special de sondajele CES.

cum să utilizați cel mai bine sondajele CES?

scorul efortului clientului este un sondaj puternic pentru persoanele care evaluează modul în care utilizatorii au atins rezultatul dorit.

există anumite secțiuni ale călătoriei clientului, cum ar fi onboarding sau checkout, care sunt ținte bune pentru CES. Dacă anticipați blocaje rutiere, puteți declanșa un sondaj CES și a vedea modul în care clienții faired.

cum să creați și să livrați cele mai bune sondaje CES?

cel mai bun mod de a crea un sondaj scor efort client este folosind software-ul sondaj existent, care are ces built-in. Această metodă vă permite să selectați sondajul CES și să obțineți rapid sondaje către respondenți.

sondajele CES pot fi livrate pe mai multe canale, inclusiv site-ul web, în aplicație și e-mail. Având în vedere că efortul este legat de o anumită interacțiune, trimiterea unui e-mail de urmărire cu un link de sondaj este cea mai bună practică.

cum să analizați și să acționați cel mai bine pe feedback?

CES este un instrument puternic datorită specificității sale.

companiile folosesc sondaje CES pentru a înțelege unde produsul sau serviciul lor satisface așteptările clienților și unde lucrurile sunt confuze, lente și laborioase.

rezultatele unui sondaj CES pot fi utilizate pentru a face modificări în marketing, vânzări, prețuri, asistență pentru clienți și multe altele. Rezultatele sondajului CES fac, de asemenea, candidați excelenți pentru testele A/B (pentru a vedea ce variantă duce la un efort mai mic al clienților).

evaluare vizuală (star, smiley, thumbs up/down) sondaje

evaluare vizuală sau sondaje emoji se referă la sondaje care permit clienților să interacționeze cu un grafic, mai degrabă decât să selecteze un număr sau să ofere un răspuns scris. Sondajele de evaluare vizuală sunt intuitive, rapide și cu impact vizual.

există trei tipuri principale de sondaje de evaluare vizuală:

• sondaje Star
• sondaje Smiley
• sondaje Thumbs up/down

de ce să alegeți un sondaj de evaluare vizuală?

sondajele de evaluare vizuală oferă o modalitate perfectă pentru clienți de a oferi feedback. În loc să ofere un sondaj scris lung, un sondaj de 30 de secunde poate oferi informații despre modul în care se desfășoară o experiență curentă.

cum să cel mai bun efect de levier sondaje de rating vizuale?

sondajele cu stele sunt utilizate cel mai bine după ce este oferit un anumit serviciu, cum ar fi un sejur la hotel sau o călătorie de călătorie. Aceste situații sunt nuanțate, iar metoda de 5 stele permite un nivel bun de personalizare.

sondajele Smiley sunt cel mai bine utilizate în mesajele de urmărire pentru a înțelege mai bine satisfacția clienților sau a angajaților.

mai exact, fețele zâmbitoare sunt intuitive, precum și agnostice de limbă și excelente pentru site-uri web sau servicii care au clienți multilingvi.

sondajele thumbs up captează feedback – ul brut al clienților, deoarece clienții au doar două opțiuni de răspuns – „thumbs up” sau „thumbs down.”Cazurile comune de utilizare includ:

• direct în urma unei conversații de asistență
• în produs după ce se utilizează o caracteristică specifică
• pentru a evalua rapid dacă clienții se bucură de noua dvs. aplicație
• în partea de jos a unei pagini web pentru a capta eficacitatea acesteia

cum să creați și să furnizați cel mai bine sondaje de evaluare vizuală?

sondajele de evaluare vizuală sunt cel mai bine create folosind o soluție de sondaj care iese din cutie cu suport pentru sondaje de 5 stele, sondaje cu fața zâmbitoare și sondaje cu degetele mari.

când realizați aceste sondaje, asigurați-vă că întrebarea pe care o puneți are sens cu scara. De exemplu, într-un sondaj de stele, asigurați-vă că 1 stea înseamnă „sărac” și 5 stele înseamnă „mare.”

cea mai bună metodă de livrare pentru un sondaj de evaluare vizuală este cea care permite utilizatorilor să răspundă într-un mod organic. Dacă aveți un produs online, Uita-te în furnizarea de un thumbs rapid în sus sau în jos sondaj pe site-ul.

dacă experiența a fost mai complexă (cum ar fi un sejur la hotel, zbor sau plimbare), atunci furnizați un sondaj de urmărire la 24 de ore după fapt.

când utilizați un sondaj smiley, păstrați mesajul scurt și concentrat pe satisfacție. Mesajul de mai jos este ușor de citit și nu conduce respondentul să se simtă într-un anumit fel despre marca, produsul sau serviciul dvs.

mențineți un sondaj specific. Puneți o întrebare directă despre o experiență sau o recomandare oferită de serviciul dvs.

cum să analizați și să acționați cel mai bine pe feedback?

sondajele de evaluare vizuală sunt o modalitate rapidă de a aduna cantități mari de date despre clienți. De asemenea, acestea servesc ca punct de plecare pentru lansarea unor programe mai detaliate de experiență a clienților, cum ar fi sondaje de urmărire sau apeluri ale clienților.

cel mai bun mod de a analiza aceste rezultate ale sondajului este de a segmenta utilizatorii în găleți și de a crea un plan de acțiune pentru fiecare grup.

sondaje personalizate cu întrebări suplimentare

care sunt beneficiile unui sondaj personalizat?

un sondaj personalizat este un tip de sondaj care include întrebări direcționate, specifice pieței, produsului sau serviciului dvs. Sondaje personalizate descoperi detalii despre experiența clientului nu altfel posibil.

de exemplu, Echipa dvs. poate pune întrebări de urmărire pentru a extinde ceea ce respondenții sondajului au menționat anterior.

când trebuie să utilizați sondaje personalizate?

sondajele personalizate sunt cele mai potrivite pentru a înțelege de ce o experiență a clienților a depășit, a îndeplinit sau a scăzut așteptările. De exemplu, întrebați clienții ce parte a experienței a fost lipsită de lumină (NPS sau CSAT) sau deosebit de dificilă (CES).

cum să creați și să livrați cel mai bine sondaje personalizate?

este important să vă asociați cu soluția potrivită pentru sondaj. Mai exact, o companie care permite flexibilitate în generarea de sondaje personalizate și trimiterea prin mai multe canale.

de asemenea, puteți utiliza logica condiționată pentru a ghida factorii de sondaj pe o anumită cale, economisindu-i timp și asigurându-vă că obțineți răspunsuri de cea mai bună calitate.

cum să analizăm și să acționăm cel mai bine pe feedback?

când primiți feedback-ul sondaj personalizat, descompun răspunsurile în trei secțiuni: Fix acum, Fix mai târziu, și bine ca este.

acest filtru vă va ajuta echipa să prioritizeze ceea ce poate fi îmbunătățit acum, sporind experiența clienților. Nu te împotmolit în a avea prea multe informații și de a fi în imposibilitatea de a acționa!

rezumat

programele CX de succes se bazează pe a ști cum, când și de ce să studieze clienții.Sondajele

Net promotor Score (NPS) oferă o evaluare excelentă a atracției mărcii dvs. și a diferențiatorilor competitivi.

în mod similar, sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) dezvăluie informații valoroase despre satisfacția generală a unui client față de produsul sau serviciul dvs.

sondajele privind scorul efortului clienților (CES) sunt cel mai bine implementate pentru a înțelege un anumit blocaj sau frustrare cu care se pot confrunta utilizatorii. CES este un asistent pentru toate companiile care doresc să construiască experiențe fără sudură.

sondajele de evaluare vizuală sunt cele mai vizuale și mai rapide tipuri de sondaje de completat. Utilizați sondaje star, sondaje smiley și sondaje thumbs up pentru a evalua sentimentul clienților în „aici și acum”.

în cele din urmă, pentru o înțelegere mai profundă a experienței clienților dvs. cu marca dvs., utilizați sondaje personalizate cu întrebări suplimentare.

acum că înțelegeți cum să utilizați în mod corespunzător cele 7 tipuri de sondaje pentru clienți, sunteți cu un pas mai aproape de lansarea unui program de experiență pentru clienți de clasă mondială.

începeți astăzi cu 250 de sondaje gratuite de la încântat.