Hur man förkortar långa hålltider i dina tjänster Avd

visste du att den genomsnittliga personen tillbringar över tusen timmar av sitt liv i väntan?

enligt RingCentral kommer de flesta att spendera cirka 40 dagar av sitt liv och vänta på ett callcenter. Det betyder att du kommer att vara i väntan på samma tid som det tar att odla en sommar squash.

den genomsnittliga call center-hålltiden är ungefär 13 minuter, och de flesta är villiga att vänta 2-3 minuter i väntan innan de blir upprörda. Men 57% av kunderna tycker att långa hålltider är en frustrerande del av serviceupplevelsen. Och, som diagrammet nedan visar, långa innehar leda till högre samtal nedläggning priser samt potentiella kunder churn.

Bildkälla

men det är inte allt. Om du inte kan hitta lösningar snabbt för dina kunder kommer de att berätta för sina kamrater och skriva recensioner så att andra vet att din supportlinje inte är värt att vänta.

om du vill förbättra kundupplevelsen och minska väntetiderna på ditt callcenter, läs vidare för en lista med praktiska tips du kan använda med ditt supportteam.

skapa och uppdatera din kunskapsbas.

när det gäller att minska långa hålltider är din kunskapsbas ett bra ställe att börja. Om du inte har en är det en del av din webbplats som är avsedd för loggning och publicering av vanliga felsökningssteg. I stället för att vänta på is när de behöver hjälp kan kunder hänvisa till den här resursen som ett alternativ till att ringa ditt företag.

om du redan har en kunskapsbas är det viktigt att du kontinuerligt uppdaterar den när du upptäcker nya lösningar. Om ditt företag rullar ut nya produkter och tjänster, bör din kunskapsbas hålla dig uppdaterad så att kunderna kan använda den för att stödja dina senaste produkter.

du bör också uppmuntra kunder att använda din kunskapsbas om du vet att en lösning registreras där. Detta kommer att träna dina kunder att referera till din kunskapsbas innan de ringer din supportlinje.

Tillhandahålla Alternativa Kundsupportkanaler.

ett direkt sätt att minska hålltider är att lägga till ytterligare supportkanaler till din tjänst arsenal. Om du bara erbjuder telefonsupport, överväga att lägga till e-post eller livechatt till dina tjänster också. Eller så kan du vända dig till sociala medier som ett prisvärt och effektivt medium för att stödja dina kunder.

oavsett vad du väljer, se till att dessa kanaler är lika skickliga som ditt callcenter. Om de inte är upp till par ser kunderna dem inte som ett pålitligt supportalternativ. Du kommer att slösa bort resurser som övervakar oanvända kanaler medan ditt callcenter fortsätter att ta emot samma volym fall.

erbjuda en Återuppringningstjänst.

du kan också undvika tag helt och hållet genom att erbjuda en återuppringningstjänst. Callbacks Schemalägg en tid för agenter att ringa kunden istället för att låta dem vänta bredvid telefonen tills din agent är redo. Detta låter kunderna gå om sin dag snarare än att binda dem till en timmes lång håll.

prioritera specifika Call Center-mätvärden.

även om det finns gott om användbara call center-mätvärden, finns det några som kan hjälpa dig att minska långa hålltider.

Genomsnittlig hanteringstid (AHT)

AHT mäter hur lång tid det tar för en agent att slutföra ett samtal när de är anslutna till en kund. Om du kan minska detta genomsnitt bör dina hålltider när du är i samtal också förkortas.

Samtalstillgänglighet

samtalstillgänglighet berättar hur ofta dina agenter är tillgängliga för att ta emot samtal inom deras förväntade arbetstid. Detta inkluderar tid att prata med kunder och helst borta från sina datorer under sina skift. Att fokusera på detta mätvärde kommer att hålla reps ansvariga för att följa deras avsedda schema, så att ditt callcenter är ordentligt bemannat under toppsamtalstider.

servicenivå

servicenivån registrerar procentandelen samtal som besvaras inom en viss tidsperiod. Detta mått är effektivt eftersom det låter dig ställa in ett mål för ditt lag att nå varje kvartal. Det är ett tydligt och direkt riktmärke som du kan använda för att motivera ditt kundtjänstteam.

Meddela Kunder Om Synliga Störningar.

ibland är långa håll oundvikliga. Till exempel, om det är runt semestern eller under den livliga delen av ditt företags säsong, kan du bara uppleva ett högre antal samtal än vanligt.

i dessa fall är det viktigt att komma ut framför en kundservice surge om du tror att det kommer att påverka ditt lags prestanda. Du kan publicera ett meddelande på din webbplats, skicka ett e-postmeddelande via ditt företags nyhetsbrev eller lägga till en kort inspelning i din hålllinje så att kunderna vet hur lång väntan de kan förvänta sig. Om det är längre än vanligt, kunder kan ringa tillbaka senare eller nå ut via en annan kanal i stället för planlöst väntar på is.

anta ett integrerat Röstresponssystem (IVR).

om ditt callcenters strategi innebär många överföringar mellan avdelningar, kanske du vill anta ett integrerat röstresponssystem (IVR) för att minska en del av arbetet. I stället för att manuellt dirigera en kund till rätt avdelning eller specialist, gör ett IVR-system detta automatiskt genom att erbjuda kunderna en rad alternativ så snart de ringer till din supportlinje. Kunderna väljer sedan det nummer som bäst passar deras behov och de är anslutna med en agent som specialiserat sig på deras specifika problem.

detta minskar inte bara långa hålltider genom att erbjuda ett omedelbart svar, men det förbättrar också kundupplevelsen genom att ge användarna en tydlig och direkt väg till sin lösning. Till exempel, om en kund har en faktureringsfråga, behöver de bara välja ”3” och de kommer att överföras till någon i din faktureringsavdelning. Det här är en mycket bättre upplevelse än att vara kopplad till en agent bara för att få veta att du måste skickas någon annanstans för en lösning.

Överväg Att Outsourca Ditt Callcenter.

för vissa företag kan det vara mer meningsfullt att lägga ut din verksamhet så att du kan fokusera på andra kundserviceinitiativ. Outsourcing ditt calling center är ibland billigare och kan leda till konsekventa resultat i ditt supportteams prestanda. Detta kan vara rätt steg att göra om du är ett växande företag, men kan inte stödja ett stort, internt supportteam.

Granska Din Samtalsdirigeringsstrategi.

ett IVR-system kan ansluta kunder till rätt servicerepresentant, men det räcker inte alltid för att minska företagets hålltider. Du kan behöva ta det ett steg längre genom att granska ditt callcenters routingstrategi och bedöma hur snabbt kunderna rör sig genom ditt supportarbetsflöde.

det finns tre olika typer av samtalsdirigeringsstrategier du kan använda.

Bildkälla

Round-Robin

Round-robin väljer en agent att tilldela ett ärende till, men ändrar det till en annan agent om samtalet inte besvaras inom en viss tid. Detta säkerställer att samtal inte staplas upp i en rep kö om de arbetar på ett långt samtal.

Längsta väntan

detta system dirigerar samtal till agenter som har väntat längst på ett nytt fall. Detta är idealiskt för företag som använder samma frontline reps för att svara på alla sina kundförfrågningar eftersom det säkerställer att samtal distribueras omedelbart när en rep är tillgänglig.

Ring-All

Ring-all är ett system där alla dina samtal dirigeras till hela ditt kundsupportteam. Den som är tillgänglig för att ta samtalet först är den som hjälper kunden. Detta är perfekt för små kundserviceavdelningar som hanterar endast ett fåtal fall varje dag.

uppmuntra agenter att göra småprat.

en enkel lösning på långa hålltider är att uppmuntra agenter att göra småprat istället för att sätta kunder i vänteläge. Även om det kan kännas besvärligt, fråga kunden om deras dag eller prata om vädret är ett enkelt sätt att skära ner hålltider. Och det är också ett trevligt sätt att förbättra kundupplevelsen genom att visa intresse för dina kunder utöver deras supportärenden.

Ge Agenter Mer Beslutsfattande Myndighet.

en vanlig flaskhals för supportrepresentanter har befogenhet att fatta beslut just nu. Ibland är linjen inte alltid tydlig och det är upp till agenten att göra det slutliga samtalet om huruvida en kund ska vänta eller att utföra den begärda åtgärden. I dessa fall gör hur ledningen ger sina anställda en stor skillnad i hur snabbt en kund får ett svar.

om du uppmuntrar reps att fatta dessa beslut på egen hand, kommer de att spendera mindre tid på att söka ledning för tydlighet. Detta gör att ditt team verkar mer kompetent och får kunderna sina lösningar snabbare. Även om ditt team gör några misstag på vägen kommer kunderna att vara nöjda så länge du sätter deras behov först.

för fler sätt att förbättra ditt callcenter, kolla in den här listan över call center-programvara.