De 7 kundundersökningstyperna för ett CX-program i världsklass

att skapa en bra kundupplevelse (CX) är viktigt—men var börjar du?

i sin kärna avslöjar kundupplevelseprogram hur kunder interagerar med ditt varumärke, produkt eller tjänst. De bästa CX-programmen ställer rätt frågor på rätt sätt vid rätt tidpunkt till rätt publik.

lyckligtvis finns det flera beprövade metoder för att samla in och analysera kunddata. I det här inlägget går vi igenom 7 kundundersökningstyper som kan utnyttjas för att kontextualisera din kundfeedback och dramatiskt förbättra ditt CX-program.

starta ett kundupplevelseprogram

så, låt oss börja med grunderna. Ett kundupplevelseprogram hänvisar till processer och metoder för att förstå en kunds interaktioner med en viss produkt eller tjänst.

enligt en nyligen genomförd Ecoconsultancy och Adobe survey är de 3 fokusområdena för organisationer när det gäller deras kunder: (1) göra deras upplevelse så värdefull som möjligt, (2) Göra deras upplevelse personlig och (3) göra deras upplevelse lätt att förstå.

med detta sagt är de flesta organisationer inte säkra på hur man kommer från var de är till ett personligt, enkelt CX-program. Framgången för ett CX-program beror ofta på ett företags förmåga att effektivt fånga kunddata, så att välja din fångstmetod är det första och viktigaste steget. Kunddata kan komma från interaktioner med produkten (användarstatistik) eller konversationer med anställda, till exempel säljare och kundsupportpersonal (anekdotiska bevis).

några av de viktigaste CX-data kommer från undersökningar.

undersökningar kan ske i form av marknadsundersökningar, där lantmätare funderar på att bättre förstå en köpares persona och egenskaper. Kundundersökningar används däremot av företag för att ställa riktade frågor till befintliga kunder.

en väl utformad undersökning kan ge en mängd insikter kring hur kunder tänker på din marknad, produkt eller tjänst och göra det möjligt för dig att bättre lösa kundproblem, minska risken för att de lämnar och påskynda företagets tillväxt.

kundupplevelseundersökningstyper

det finns en mängd kundupplevelseundersökningar som kan användas för att samla in kundfeedback. Varje undersökningstyp ger en annan kundinsikt och bör användas vid en viss punkt i kundupplevelsens livscykel, så välj klokt!

i det här inlägget hjälper vi dig att förstå och effektivt använda följande undersökningar:

• Net Promoter Score (NPS) – undersökningar
• CSAT-undersökningar (Customer Satisfaction Score)
• ces-undersökningar (Customer Effort Score)
• visuella betygsundersökningar
• anpassade undersökningar

NPS-undersökningar (Net Promoter Score)

Vad är NPS?

Net Promoter Score (NPS) är en metod för att förstå kundnöjdhet och lojalitet. NPS-systemet skapades 2003 av Fred Reichheld, en partner på Bain & Company, och har antagits allmänt i alla branscher.

poängen härrör från att ställa kunder en enda fråga: hur sannolikt är det att du rekommenderar den här produkten eller tjänsten till en vän eller kollega?

denna första fråga följs av en valfri freeform-uppföljningsfråga, så att dina kunder kan förklara varför de valde det betyget.

i ett nötskal används NPS för att bedöma övergripande varumärkes -, produkt-eller tjänstetillfredsställelse ur ett kvantitativt och kvalitativt perspektiv.

hur beräknas NPS?

respondenterna uppmanas att välja ett nummer mellan 1 och 10, där 1 är ”inte troligt alls” att rekommendera och 10 är ”mycket troligt”.

de som väljer 1-6 betraktas som ”motståndare”, medan de som väljer 7-8 är ”passiva”. Helst har du ett stort antal resultat som kommer i 9-10-serien, ”promotorer” för din produkt eller tjänst.

för att beräkna din NPS, du vill subtrahera procent av belackare bort från din procent av initiativtagare. Till exempel, om 60% av svaren var promotorer och 15% var motståndare, skulle din Net Promoter-poäng vara 45.

Obs: NPS uttrycks som ett tal, inte en procentsats. Den nedre gränsen för NPS är -100 (alla motståndare) och den övre gränsen är 100 (alla promotorer).

varför spelar det någon roll?

NPS ger ett bekvämt riktmärke för din produkts framgång. Företag som Apple, Amazon och Netflix har Net Promoter-poäng i 60-70-serien.

Net Promoter Score ger också en ögonblicksbild av kunder som har problem (belackare) och som älskar din produkt (promotorer). Svar på den öppna uppföljningsfrågan förklarar vad du behöver förbättra för att göra dina motståndare till promotorer.

eftersom NPS är lätt att rapportera blir det ett kraftfullt riktmärke. Ledningsgrupper kan ställa in ett kvartalsvis NPS-mål och spåra om det målet är uppfyllt eller inte – ett bra första steg för att göra ditt CX-program datadrivet.

hur man bäst utnyttjar NPS-undersökningar?

branschledande organisationer, från sydväst och USAA till Zappos och Amazon, använder NPS. Dessutom är NPS ett viktigt mått för alla som vill upptäcka hur deras produkt eller tjänst presterar på marknaden.

Brick-and-mortar-butiker mäter NPS för att förstå hur bra deras butiksupplevelse fungerar, från butikslayouten till kundtjänsten. Samtidigt kan snabbväxande startups använda NPS-undersökningar för att bättre segmentera kunder och förstå hur deras produkt kan förfinas för att driva mer tillväxt.

hur man bäst skapar och levererar NPS-undersökningar?

Net Promoter Score-undersökningar är snabba och smärtfria undersökningar, både för företaget och kunden. Det bästa sättet att skapa en NPS-undersökning är att använda en onlinetjänst som är specialiserad på NPS-kundundersökningar.

även om Net Promoter Score-undersökningar kan användas när som helst under kundens livscykel, är det bästa sättet att starta ditt NPS-enkätprogram att skicka det till kunder som har haft tid att uppleva din produkt och sedan följa upp månadsvis till kvartalsvis för att bedöma ditt varumärke som helhet.

hur man bäst analyserar och agerar på feedbacken?

när Net Promoter Score-data har samlats in är det viktigt att veta varför användarna valde de svar de gjorde.

analys av NPS-undersökningsresultat inkluderar förståelse för de tre kohorterna: promotorer, neutrala och motståndare. Denna information kan användas för att anpassa uppsökande till respondenterna, mer effektivt utnyttja deras feedback och förbättra deras övergripande upplevelse.

när du förstår vem de belackare är, kan du skapa specifika marknadsföring eller kundsupport program (som 1-on-1 samtal) för att hjälpa dem att lyckas. Dessa kampanjer kan minska churn och hjälpa till att spara befintliga konton.

företag kan också göra promotorer till förespråkare – be promotorer att ge vittnesmål eller hänvisningar. Promotorer är också bra kandidater för merförsäljning och korsförsäljning eftersom de tydligt förstår ditt värdeförslag.

CSAT-undersökningar (Customer Satisfaction Score)

Vad är CSAT?

kundnöjdhet, förkortat CSAT, är ett mått på en kunds tillfredsställelse med en specifik situation. En CSAT-undersökning har två delar, en fråga och ett öppet svar.

en CSAT-undersökning frågar: Hur nöjd var du med den här produkten eller interaktionen? Respondenterna kan välja alternativ 1 (mycket missnöjd) till 5 (mycket nöjd).

CSAT-undersökningar används för att förstå tillfredsställelse med en specifik funktion, interaktion eller transaktion.

Hur beräknar du CSAT?

respondenter som väljer 4 eller 5 betraktas som ”nöjda svar” och formeln för CSAT är:

CSAT = (Totalt antal nöjda svar / Totalt antal svar) x 100

vid beräkning av CSAT, se till att avrunda slutresultatet till närmaste heltal.

varför spelar det någon roll?

till skillnad från andra undersökningstyper erbjuder CSAT detaljerade insikter om en specifik kundinteraktion. Detta ger en detaljerad bild av hur en viss digital eller personlig upplevelse överstiger, möter eller missar en kunds förväntningar.

kundnöjdhetsundersökningar bör användas under hela produktens livscykel för att dissekera hur olika aspekter av produkten presterar, såsom registrering, onboarding och efter användning av kärnfunktioner.

hur utnyttjar man bäst CSAT-undersökningar?

CSAT-undersökningar används av alla organisationer som vill analysera specifika kundinteraktioner. Kundnöjdhetsundersökningar är idealiska för företagsledare som vill förstå känslor vid en enda tidpunkt.

med andra ord är värdet av CSAT dess förmåga att snabbt bedöma hur nöjda dina kunder är med ditt erbjudande. Organisationer bör följa upp inom 24 timmar efter en interaktion.

vanliga användningsfall för CSAT-undersökningar inkluderar:

• direkt efter en kundsupport konversation
• efter en produkt demo med försäljning
• efter ett besök på ett servicecenter eller butik
• när en introduktionskurs eller onboarding är klar

hur man bäst skapa och leverera CSAT undersökningar?

det bästa sättet att skapa CSAT-undersökningar är att använda ett online-undersökningsverktyg. Detta gör att ditt team kan fokusera på att få ut undersökningen snabbt, istället för att arbeta med att skriva och formatera undersökningen.

CSAT-undersökningar är också en flexibel undersökningstyp, som kan levereras via e-post, popup-fönster på webbplatser och i appar.

det är bästa praxis att skicka enkäten i den kanal där dina kunder normalt skulle interagera med dig eller din produkt. Om du till exempel har en e-handelsbutik kan du ha en länk för att fylla i en CSAT-undersökning efter kassan eller i ett uppföljningsmeddelande.

hur analyserar och agerar man på feedback?

kundnöjdhetsundersökningar ger en överblick över dina interaktioner med kunder på hög nivå. Medan du tittar på sammanfattningsdata kan det vara till hjälp, det borde vara en hopppunkt för att segmentera och analysera data.

populära segmenteringsmetoder inkluderar utvärdering av CSAT per avdelning( försäljning vs. kundsupport), efter region (Nordamerika vs. Europa), efter användningsfall (mobilapp vs. webbplats), och genom produkterbjudande (prenumeration A vs. prenumeration B).

ces-undersökningar (Customer Effort Score)

Vad är CES?

en Customer Effort Score (CES) är ett mått på hur mycket ansträngning som krävdes för en kund att slutföra en specifik åtgärd. Ces-undersökningar bryter ihop slutresultatet (vilket kan vara tillfredsställande) med processen att komma till resultatet (ansträngningen).

CES-undersökningar är ett bra sätt att förstå hur sömlös en viss process eller ett visst flöde är i din produkt eller tjänst.

Hur beräknar du CES?

börja med att sortera dina svar i intervall. Till exempel, oense skulle vara alla svar mellan 1 och 2, neutral är 3, och överens skulle vara 4 och 5. Customer ansträngning poäng fokuserar på” överens ” intervall. För att hitta dina CES ta antalet svar i det överenskomna intervallet (4 och 5) och dela sedan med det totala antalet svarande.

låt oss till exempel säga att du har 10 kunder som markerade 4 eller 5, med totalt 20 kunder som slutförde undersökningen. Det betyder att 50% av de svarande föll i det överenskomna intervallet, vilket ger dig en CES-poäng på 50. Ju högre poäng, desto mer Enkel din upplevelse.

varför betyder en” enkel upplevelse ” för kunderna?

idag är kunderna konditionerade för att förvänta sig omedelbar tillfredsställelse.

att noggrant spåra hur mycket ansträngning som krävs för att nå ett avsett resultat kan ge viktiga insikter – med målet att ha en sömlös upplevelse som främjar användarnas lycka och retention.

företag som vill förbättra trattmätningar och omvandlingsfrekvenser skulle särskilt dra nytta av CES-undersökningar.

hur man bäst utnyttja ces undersökningar?

Customer Effort Score är en kraftfull undersökning för personer som utvärderar hur användarna nådde det avsedda resultatet.

det finns särskilda delar av kundresan, till exempel onboarding eller checkout, som är bra mål för CES. Om du räknar vägspärrar, du kan utlösa en ces undersökning och se hur kunderna faired.

hur man bäst skapar och levererar ces-undersökningar?

det bästa sättet att skapa en kund ansträngning poäng undersökning använder befintlig undersökning programvara, som har ces inbyggd. Med den här metoden kan du välja ces-undersökning och snabbt få ut enkäter till respondenterna.

ces-undersökningar kan levereras över ett antal kanaler, inklusive webbplats, app och e-post. Med tanke på att ansträngningen är relaterad till en viss interaktion är det bästa sättet att skicka ett uppföljningsmail med en enkätlänk.

hur man bäst analyserar och agerar på feedbacken?

CES är ett kraftfullt verktyg på grund av dess specificitet.

företag använder ces-undersökningar för att förstå var deras produkt eller tjänst uppfyller kundernas förväntningar och var saker är förvirrande, långsamma och mödosamma.

resultaten av en ces-undersökning kan användas för att göra ändringar i marknadsföring, försäljning, prissättning, kundsupport och mer. CES-undersökningsresultat gör också bra kandidater för A/B-tester (för att se vilken variant som leder till lägre kundinsats).

visuell rating (stjärna, smiley, tummen upp/ner) undersökningar

visuell rating eller emoji undersökningar hänvisar till undersökningar som tillåter kunder att interagera med en grafisk snarare än att välja ett nummer eller ge ett skriftligt svar. Visuella betygsundersökningar är intuitiva, snabba och visuellt effektiva.

det finns tre huvudsakliga visuella betygsundersökningstyper:

• Star undersökningar
• Smiley undersökningar
• tummen upp / ner undersökningar

Varför välja en visuell betygsundersökning?

visuella betygsundersökningar ger kunderna ett smidigt sätt att ge feedback. Istället för att erbjuda en lång skriftlig undersökning kan en 30-sekunders undersökning ge insikter om hur en aktuell upplevelse går.

hur man bäst utnyttjar visuella betygsundersökningar?

Stjärnundersökningar används bäst efter att en specifik tjänst erbjuds, till exempel en hotellvistelse eller ridesharing-resa. Dessa situationer är nyanserade och den 5-stjärniga metoden möjliggör en bra anpassningsnivå.

Smiley-undersökningar utnyttjas bäst i uppföljningsmeddelanden för att bättre förstå kund-eller medarbetarnöjdhet.

specifikt, smiley ansikten är intuitiva, liksom språk agnostiker och bra för webbplatser eller tjänster som har flerspråkiga kunder.

tummen upp undersökningar fånga rå kundfeedback eftersom kunderna bara har två svarsalternativ – ”tummen upp” eller ”tummen ner.”Vanliga användningsfall inkluderar:

• direkt efter en supportkonversation
• In-product efter en specifik funktion används
• för att snabbt mäta om kunderna njuter av din nya app
• längst ner på en webbsida för att fånga dess effektivitet

hur man bäst skapar och levererar visuella betygsundersökningar?

visuella betygsundersökningar skapas bäst med hjälp av en undersökningslösning som kommer ut ur lådan med stöd för 5-stjärniga undersökningar, smiley face-undersökningar och tummen upp undersökningar.

när du skapar dessa undersökningar, se till att frågan du frågar är meningsfull med skalan. Till exempel, i en stjärnundersökning, se till att 1 stjärna betyder ”dålig” och 5 stjärna betyder ”stor.”

den bästa leveransmetoden för en visuell betygsundersökning är den som gör det möjligt för användare att svara på ett organiskt sätt. Om du har en online-produkt, titta på att ge en snabb tummen upp eller ner undersökning på webbplatsen.

om upplevelsen var mer komplex (som hotellvistelse, flyg eller åktur), ge sedan en uppföljningsundersökning 24 timmar efter det faktum.

när du använder en smiley-undersökning, håll meddelandet kort och fokuserat på tillfredsställelse. Meddelandet nedan är lätt att läsa och leder inte till att respondenten känner ett visst sätt om ditt varumärke, produkt eller tjänst.

håll tummen upp undersökning specifik. Ställ en direkt fråga om en upplevelse eller en rekommendation från din tjänst.

hur man bäst analyserar och agerar på feedbacken?

visuella betygsundersökningar är ett snabbt sätt att samla in stora mängder kunddata. De fungerar också som en utgångspunkt för att lansera mer detaljerade kundupplevelseprogram, som uppföljningsundersökningar eller kundsamtal.

det bästa sättet att analysera dessa undersökningsresultat är att segmentera användare i hinkar och skapa en handlingsplan för varje grupp.

anpassade undersökningar med ytterligare frågor

vilka är fördelarna med en anpassad undersökning?

en anpassad enkät är en enkät typ som innehåller riktade frågor, specifika för din marknad, produkt eller tjänst. Anpassade undersökningar avslöjar detaljer om kundupplevelsen som annars inte är möjlig.

till exempel kan ditt team ställa uppföljningsfrågor för att utöka vad de svarande tidigare nämnde.

När ska du använda anpassade undersökningar?

anpassade undersökningar passar bäst för att förstå varför en kundupplevelse överträffade, uppfyllde eller inte uppfyllde förväntningarna. Fråga till exempel kunderna vilken del av upplevelsen som var svag (NPS eller CSAT) eller särskilt svår (CES).

hur man bäst skapar och levererar anpassade undersökningar?

det är viktigt att samarbeta med rätt enkätlösning. Specifikt ett företag som möjliggör flexibilitet i att generera anpassade undersökningar och skicka via flera kanaler.

du kan också använda villkorlig logik för att vägleda undersökningsdeltagare längs en viss väg, spara tid och se till att du får bästa kvalitetssvar.

hur man bäst analyserar och agerar på feedback?

när du får Anpassad enkätåterkoppling, dela upp svaren i tre avsnitt: Fixa nu, fixa senare och bra som det är.

detta filter hjälper ditt team att prioritera vad som kan förbättras nu, vilket ökar kundupplevelsen. Bli inte fast i att ha för mycket information och inte kunna agera!

sammanfattning

framgångsrika CX-program är beroende av att veta hur, när och varför man ska undersöka kunder.

Net Promoter Score (NPS) undersökningar ger en stor bedömning av ditt varumärkes överklagande och konkurrenskraftiga differentiatorer.

på samma sätt avslöjar kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) värdefull information om en kunds övergripande tillfredsställelse med din produkt eller tjänst.

ces-undersökningar (Customer Effort Score) används bäst för att förstå en specifik vägspärr eller frustration som användare kan möta. CES är en assistent för alla företag som vill bygga sömlösa upplevelser.

visuella betygsundersökningar är de mest visuella och snabbaste undersökningstyperna att fylla i. Använd star undersökningar, smiley undersökningar, och tummen upp undersökningar för att mäta kundernas känslor i ”här och nu”.

slutligen, för en djupare förståelse av dina kunders upplevelse med ditt varumärke, använd anpassade undersökningar med ytterligare frågor.

nu när du förstår hur du använder de 7 kundundersökningstyperna på lämpligt sätt är du ett steg närmare att starta ett kundupplevelseprogram i världsklass.

Kom igång idag med 250 gratis undersökningar från Delighted.