o shopping online ajuda as pessoas a classificar a escolha do produto, mas não é o único método que eles usam para avaliar produtos e não um lugar onde as pessoas costumam fechar o negócio.
a internet é uma valiosa ferramenta de pesquisa para compradores on-line e, às vezes, fornece informações que são extremamente importantes nas decisões de compra. No entanto, na maioria das vezes, as compras são consumadas offline e os comentários on-line pós-compra são apenas uma pequena parte das atividades de um comprador típico. Este é o papel da internet em três produtos diferentes.
além disso, a internet geralmente não é a fonte que as pessoas têm maior probabilidade de usar na coleta de informações de pré-compra para esses três produtos.
entre os compradores de música:
- 83% saiba mais sobre Música no rádio, TV ou em um filme;
- 64% Descubra música de familiares, amigos ou colegas de trabalho.
para compradores de telefones celulares:
- 59% peça conselhos a um especialista em vendas;
- 46% vão a uma ou mais lojas de celulares.
Para as pessoas que procuram um lugar para viver:
- 49% olhar para anúncios no jornal;
- 47% perguntar a um agente imobiliário para aconselhamento.
neste relatório, os entrevistados foram questionados se haviam comprado algum dos três produtos listados acima no ano passado e, em seguida, encaminhados para um dos três módulos de perguntas que sondaram seu processo de tomada de decisão. Isto permite a análise da escolha do consumidor para os três produtos ao longo de quatro dimensões:
- procurar: Quanto as pessoas confiam na internet na pesquisa de produtos e em que medida as informações on-line suavizam o caminho para uma decisão de compra.Influência: onde a influência da internet é grande (ou não) nas decisões do consumidor.
- participação: se os usuários da internet se envolvem em conversas on-line ou tomam outras medidas após a compra para se envolver com o que compraram.Desintermediação: se a internet serve como uma maneira de contornar os meios tradicionais (por exemplo, ir a lojas de varejo) para comprar produtos.
após a discussão dos resultados nessas quatro áreas, o resumo examinará os dados sobre os três produtos que servem de base para os resultados.
pesquisa: as informações on-line podem tornar a pesquisa de produtos mais eficiente e podem ser particularmente úteis para um produto rico em recursos. Mas não é a única ferramenta que os compradores usam para coletar informações.
a coleta de informações é um dos usos mais básicos da web e, muitas vezes, o primeiro passo na tomada de decisões do consumidor. Manifesta-se de diferentes maneiras para cada um dos produtos estudados. Os compradores de telefones celulares enfrentam uma ampla gama de opções entre dispositivos e planos de serviço. Muitas dessas escolhas são relevantes para os compradores, mas ao mesmo tempo pode ser um desafio classificá-las. Assim, os compradores de telefones celulares dependem de diferentes tipos de entrada – vendedores, sites de fornecedores, blogs e sites de revisão on – line-para ajudar a estruturar sua decisão. A necessidade de informações é ótima para reduzir a gama de opções, e o compromisso contratual em muitas compras de telefones celulares aumenta a demanda por informações.
para quem procura um lugar para morar, a internet ajuda os compradores a concentrar sua pesquisa. Os pesquisadores imobiliários enfrentam muitas opções, mas nem todas podem ser relevantes para suas necessidades. A internet ajuda os compradores a reduzir o número de propriedades que exigem uma viagem para verificar, bem como aprender mais sobre uma transação que tem um alto nível de compromisso financeiro.
a história da música é um pouco diferente porque é uma experiência boa – o tipo de produto cuja qualidade só é discernível depois de consumido. Isso significa que a pesquisa tem muito a ver com amostragem. Os usuários da Internet que são compradores de música fazem isso de várias maneiras – transmitindo músicas para o computador, acessando sites de artistas ou assistindo vídeos musicais online. Como uma experiência boa requer muita coleta de informações para garantir ao potencial comprador que a compra valerá o custo, os compradores de música não dependem exclusivamente da internet em sua pesquisa. Na verdade, eles são mais propensos a confiar na mídia convencional ou recomendações de familiares e amigos para inspiração para compras de música.
influência: As informações on-line geralmente são modestas em seu impacto nas decisões, mas aparecem maiores quando uma compra exige um grande compromisso.
não mais do que um décimo dos compradores em cada categoria de produto disse que as informações on-line tiveram um grande impacto em sua decisão de compra. Em conjunto com a descoberta de que as pessoas usam várias fontes, isso sugere que a internet faz parte de um ambiente de informação competitivo na pesquisa de produtos. Como as pessoas estão dispostas a usar outras fontes para pesquisa de produtos, Isso sugere que os provedores on-line de informações sobre produtos têm incentivos para serem confiáveis à medida que chegam aos consumidores.
quando o produto em questão exige um grande compromisso de um comprador, a influência da internet na escolha é maior. O celular, que muitas vezes requer um compromisso contratual, e os imóveis, que normalmente exigem um grande compromisso financeiro, demonstram isso. Cerca de 10% dos compradores de células (ou 27% daqueles que usaram a internet especificamente para pesquisa sobre sua compra de células) e 11% dos compradores ou locatários de casas (ou 23% daqueles que usaram a internet para pesquisa sobre sua decisão Imobiliária) disseram que as informações on-line tiveram um grande impacto em sua decisão de compra.1 Antes de fazer a compra, os usuários da internet realizam uma extensa pesquisa on-line e, para muitos, faz a diferença em sua decisão final.
para um bem como a música – que envolve menos compromisso, mas mais dificuldade em determinar a qualidade antes da compra – informações on-line compete com outras fontes como os compradores pesquisar amplamente antes da compra. Isso diminui sua influência na compra em relação aos outros produtos; apenas 7% dos compradores de música (ou 12% daqueles que usaram a internet para descobrir sobre música) disseram que teve um grande impacto em sua escolha.
participação: classificar os produtos após a compra é surpreendentemente raro, mas os compradores de música fazem conexões diretas com artistas depois de comprarem suas músicas.
para cada um dos três produtos estudados, poucos disseram ter avaliado o produto que compraram. Entre os usuários da internet em cada categoria de Produto, 6% dos compradores de Música, 4% dos compradores de celular e 4% daqueles que procuraram um lugar para morar postaram comentários sobre sua experiência em sites ou blogs. Porcentagens muito maiores de usuários on-line em cada categoria (cerca de um quarto dos compradores de música, metade dos compradores de celular e um quarto dos compradores de imóveis) consultam essas fontes ao fazer sua pesquisa.
as grandes lacunas entre colaboradores e leitores são compreensíveis; nem todos os consumidores estão interessados em emprestar sua voz e muitos podem se contentar em fazer carona nos esforços dos outros. No entanto, com o crescimento da adoção da banda larga em casa e o burburinho sobre a participação on-line em um mundo Web 2.0, pode-se esperar uma atividade generalizada nessa arena. No entanto, os dados deste relatório não mostram isso; há claramente uma distância entre o número daqueles que contribuem e aqueles que se escondem.
a música é um pouco diferente. Encarte em álbuns costumava ser a maneira mais imediata de aprender algo sobre um álbum recém – comprado-potencialmente um começo de conversa com um amigo próximo. Agora, as “notas digitais” adicionam um elemento dinâmico às vozes dos usuários, pois podem criar ou monitorar uma variedade de conversas sobre música. Para os compradores de música, isso geralmente assume a forma de entrar em contato diretamente com sites de artistas (39% dos compradores de música online fazem isso) ou com fãs que pensam da mesma forma em blogs. Embora poucos compradores de música avaliem ou comentem sobre Compras, recursos online como o MySpace constituem um espaço participativo ativo online, especialmente para jovens adultos.
desintermediação: quando chega a hora de fazer a transação, ainda é um mundo offline. Mas menos barreiras entre compradores e vendedores podem ajudar os consumidores a obter melhores negócios.
as primeiras visões do comércio eletrônico – o” capitalismo livre de fricção”, uma vez elogiado por Bill Gates-viram produtores e consumidores transacionando perfeitamente. Cortar o intermediário significaria preços mais baixos para os consumidores. Mas poucos compradores de música ou telefones celulares executam a transação online; A maioria depende de lojas de varejo tradicionais.Embora a desintermediação claramente não esteja Sobre nós, as descobertas do relatório sugerem que menos barreiras de comunicação, tanto entre compradores quanto entre compradores e vendedores, podem beneficiar os consumidores. Um número considerável de pessoas que usam a internet na pesquisa de produtos para cada um dos três produtos relatam que acreditam que as informações on-line os ajudaram a obter melhores negócios. Entre aqueles que usaram a internet na pesquisa de produtos:
- 42% de compradores de música disse informações on-line ajudou-os a economizar dinheiro em compras de música.
- 41% dos compradores de células disseram que gastam menos como resultado das informações que obtiveram on-line.
- 29% daqueles que usaram a internet na pesquisa de um novo lugar para morar disseram que isso ajudou a obter um preço melhor.
esses números sugerem que, para alguns compradores, as informações on-line efetivamente melhoram suas posições de barganha enquanto compram. Há, no entanto, outro lado da moeda; as pessoas dizem que as informações on-line podem gerar mais gastos do que seria o caso. Entre os compradores de música que usam a internet para descobrir sobre música, 37% disseram que a internet os levou a comprar mais música do que poderiam ter. Para os compradores de celulares que usam a internet para pesquisa de produtos, 43% disseram que as informações on-line os levaram a obter um telefone com mais recursos do que teriam.
os recursos Online aumentam a experiência de compra de maneiras táticas para os usuários.
por mais úteis que as informações on-line possam estar na jornada de compras, a dependência dos usuários em várias fontes indica que os compradores usam a internet de maneiras táticas.
um fã de música ouve uma música em um filme. Isso pode solicitar uma pesquisa on-line para provar, aprender mais sobre o artista ou verificar o que os outros pensam da música. Talvez isso resulte em uma compra da música ou de todo o álbum; em caso afirmativo, é provável que isso signifique uma viagem à loja. Mesmo para jovens compradores de música adulta, cujo caminho de compra depende mais da internet, esse padrão básico é válido.
um pesquisador imobiliário pode ver um anúncio de um lugar no jornal ou aprender sobre isso com um agente imobiliário. Isso pode estimular uma pesquisa on-line para saber mais sobre isso, e possivelmente salvar uma viagem pela cidade quando o pesquisador encontrar a casa ou apartamento não é para ele. Ou a pesquisa on-line pode revelar um lugar semelhante nas proximidades, mas oferecido a um preço mais baixo.
um comprador de telefone celular pode ver um novo dispositivo atraente em uma loja e fazer algumas perguntas a um vendedor. Outras pesquisas on-line podem mostrar que o telefone possui recursos que o comprador pode não usar, mas direcione a pesquisa para um dispositivo mais apropriado (e talvez mais barato). As informações on-line podem fazer a diferença na escolha final, mas em conjunto com consultas off-line.
nestes exemplos, as informações on-line moldam a escolha, talvez até de maneiras importantes. Como os dados mostram, no entanto, a internet geralmente não é o principal fator que influencia a decisão final. Isso pode ser parcialmente atribuível a algumas preocupações dos usuários da internet sobre a segurança on-line nas compras, o que desencoraja o uso de recursos on-line para fazer compras.2 No entanto, a influência relativamente pequena das informações on-line nas decisões de compra também tem muito a ver com pessoas que usam várias fontes em sua jornada de compra.
a experiência de compra de música: os recursos digitais desempenham um papel importante que permite aos consumidores se envolverem com a música depois que ela é comprada, mas os recursos on-line não desempenham um papel importante na música que as pessoas escolhem ou como a consomem.
os compradores de música procuram uma ampla gama de recursos à medida que pensam na música que podem querer comprar, mas as fontes offline dominam. É mais provável que as pessoas descubram música da mídia tradicional ou de famílias, amigos ou colegas de trabalho do que da internet.
- 83% de compradores de música dizem que descobrem sobre música ao ouvir uma música no rádio, na televisão ou em um filme.
- 64% dizem que descobrem música de amigos, familiares ou colegas de trabalho.
- 56% dizem que descobrem música através de várias ferramentas online, como ir ao site de uma banda ou artista ou transmitir amostras de músicas para seus computadores.
compradores de música relatam que as fontes off-line são mais influentes do que a internet na formação de sua escolha de compras de música. Quando os compradores de música que usam a internet para pesquisa foram convidados a pensar sobre o impacto que os recursos on-line tiveram em sua compra de música mais recente:
- 51% essas informações on-line não tiveram nenhum impacto.
- 37% disseram que as informações on-line tiveram um impacto menor.
- 12% disseram que as informações on-line tiveram um grande impacto.3
em geral, 62% dos compradores de música que usaram a internet para aprender sobre música dizem que uma fonte offline importava mais em comparação com 32% que disseram algo na internet fez mais diferença.
a compra de música ainda geralmente significa comprar um CD e comprar em uma loja.
- 82% de compradores de música dizem que todos (62%) ou a maioria (20%) da música que compram são CDs.
- 15% dizem que pelo menos metade de suas compras eram arquivos digitais individuais.
mesmo para compradores de música para jovens adultos (definidos como menores de 36 anos), a compra de música ainda é dominada por CDs (69% compram a maioria ou toda a sua música em CDs), com 27% comprando arquivos de música digital pelo menos metade do tempo.
quanto ao ponto de compra:
- 74% de compradores de música dizem que sua compra mais recente foi em uma loja, enquanto 22% disseram que foi feito online (ou encomendar um CD ou um download pago).
uma vez que as pessoas compram música, é mais provável que citem um meio offline como uma forma de compartilhar a experiência, já que 77% dos compradores de música dizem que falam sobre uma compra de música com a família ou amigos. Vários recursos de mídia também desempenham papéis importantes na forma como as pessoas se envolvem com a música depois de comprá-la:
- 56% de compradores de música dizem que assistem a um videoclipe da música ou artista, alguns dos quais podem ser vídeos online.
- 44% dos compradores de música transferem a música para um CD, computador ou MP3 player.
- 44% dos compradores de música fizeram pelo menos uma atividade on-line relacionada à compra de música, como ir ao site de um artista ou banda ou ler blogs sobre o artista ou banda.
Internet-usando compradores de música usar a internet pós-compra para se conectar diretamente com artistas.
- 39% acesse o site do artista ou da banda.
- 28% procuram online apresentações ao vivo do artista.
- 13% publicam suas músicas em um site de rede social como o Facebook ou publicam suas próprias críticas sobre a música que compram.
a atividade on-line pós-compra pode incentivar a compra adicional. No geral, 26% dos usuários da internet que compraram Música no ano passado disseram que os recursos on-line os levaram a comprar mais música. Entre os usuários da internet que compraram Música no passado e que fizeram pelo menos uma atividade pós-compra on-line, 40% disseram que os recursos on-line os levaram a comprar mais música.
a experiência de compra de telefone celular: as informações on-line são influentes para os compradores de telefone celular, pois fazem compras de comparação. Além de consultar sites de fornecedores, eles também vão às lojas e consultam vendedores enquanto classificam as opções.
entre aqueles que compraram um telefone celular no ano anterior, aqui está como eles fizeram sua pesquisa antes da compra:
- 59% pediu conselhos a um especialista ou vendedor.
- 46% vão a uma ou mais lojas de celulares.
- 39% usam a internet.
entre os dois quintos (39%) das pessoas que usam a internet para sua pesquisa de fundo em uma compra de telefone celular:
- 76% vá para o site de fabricantes de telefones celulares ou telefones celulares.
- 59% usam sites que comparam recursos e preços de telefones celulares.
- 50% consultam comentários de telefones celulares em sites ou blogs.
- 7% postar consultas em salas de chat ou em listservs buscando informações sobre telefones celulares.
quando solicitado a pensar sobre o impacto que os recursos on-line tiveram na compra de seu celular, aqui está o que os compradores de celular que usaram a internet em sua pesquisa disseram:
- 46% essas informações on-line tiveram um impacto menor.
- 27% disseram que as informações on-line tiveram um grande impacto.4
- 27% disseram que as informações on-line não tiveram nenhum impacto.
em geral, 49% dos compradores de telefones celulares que usaram a internet em suas pesquisas dizem que uma fonte online importava mais em comparação com 46% que disseram que algo encontrado offline fez mais diferença. Mesmo com a importância das informações on-line, a compra real é um assunto offline:
- 78% de compradores de telefone celular comprou seu dispositivo em uma loja.
- 12% dos compradores de telefones celulares compraram seu dispositivo online.
para compradores de celulares que usam a internet para pesquisa, teve uma variedade de impactos. Entre os 39% dos compradores de telefones celulares que usam a internet para suas pesquisas de fundo:
- 48% disse que mudou o modelo ou marca de telefone celular que comprou.
- 43% disseram que as informações on-line os levaram a obter um telefone com mais recursos do que de outra forma teria sido o caso.
- 41% disseram que as informações on-line os ajudaram a gastar menos em seu telefone celular.
em equilíbrio, os usuários geralmente estão satisfeitos com os telefones celulares que compram. Três quartos (78%) dos compradores de celulares disseram que sentiram que tinham a quantidade certa de informações ao considerar sua compra e 87% estão um pouco ou muito satisfeitos com o celular que compraram. Depois que as pessoas compram seu celular, a conversa online pós-compra é mínima, já que apenas 11% procuram informações on-line sobre como usar seu telefone e 4% publicam uma classificação de seu novo dispositivo on-line.
Caça à habitação: as informações on-line reduzem os custos de pesquisa para pessoas que procuram um novo lugar para morar, mas os recursos on-line complementam os kits de ferramentas dos compradores. Eles não substituem recursos offline.
as pessoas que procuram um novo lugar para morar-especialmente aquelas que se mudam para uma nova cidade – dependem muito da internet para sua busca imobiliária, mas não com a exclusão de outros meios. Embora metade dos pesquisadores imobiliários comece usando a internet para obter informações, aproximadamente a mesma parcela usa o jornal ou agentes imobiliários. Para aqueles que se mudam para novas cidades, a internet é mais fortemente invocada do que para os motores da cidade, mas também é um agente imobiliário. Aqui estão os meios que as pessoas usam ao iniciar o processo de encontrar um novo lugar para morar:
- 49% use a internet.
- 49% olham através dos anúncios no jornal.
- 47% pedem conselhos a um agente imobiliário.
- 31% perguntam a amigos, familiares ou colegas de trabalho.
- 15% consultam TV ou rádio.
para aqueles que se mudam para uma nova cidade (53% daqueles na amostra que procuram um novo lugar para morar), a internet é mais fortemente dependente (60%), mas também é um agente imobiliário (55%).
entre aqueles que se mudaram no ano anterior e que usaram a internet em suas pesquisas habitacionais:
- 58% digamos que as informações que eles receberam on-line ajudaram a apresentá-los à sua nova comunidade.
- 57% dizem que reduziu o número de lugares que olharam.
- 29% dizem que pensaram que as informações on-line os ajudaram a economizar dinheiro na casa que compraram ou no apartamento que alugaram.
a maioria dos usuários da internet que usam recursos on-line em sua pesquisa de habitação diz que a pesquisa tem alguma influência na escolha que eles eventualmente fazem.
- 23% dizem que teve um grande impacto na sua decisão de habitação.5
- 36% dizem que teve um impacto menor.
- 42% dizem que não teve nenhum impacto.
depois de se mudarem, a internet não é amplamente utilizada como meio de se familiarizar com um novo lugar: