Ninguém poderia ter previsto os desafios de 2020, e com um novo ano, vem um novo conjunto de desafios. Uma vacina mudará a maneira como aprendemos a viver e trabalhar? As empresas voltarão ao trabalho presencial? E, os clientes se sentirão confortáveis entrando em sua loja? Embora sempre haja incógnitas, os executivos da Salesforce acreditam que existem cenários e tecnologias importantes que as empresas devem planejar em sua abordagem para o ano novo. Por exemplo, as empresas precisarão abraçar a flexibilidade em suas estratégias de retorno ao trabalho, enquanto continuam a oferecer as primeiras experiências digitais que os clientes e funcionários esperam. O acesso a dados e ferramentas de IA, como bots, ajudará as empresas a criar um toque surpreendentemente humano para oferecer novos níveis de experiência do cliente.
e em 2021, os clientes exigirão cada vez mais que as empresas produzam um impacto positivo demonstrável nas comunidades que atendem.
continue lendo para as previsões dos líderes do Salesforce para 2021.
o modelo work from anywhere veio para ficar, mas isso não significa que trabalharemos em casa para sempre. 2021 receberá um novo modelo híbrido que combina trabalho remoto e experiências no escritório de uma forma que desbloqueia uma flexibilidade ainda maior.
desbloquear talentos não ligados – este ano nos mostrou o poder da flexibilidade. O modelo work from anywhere não só ajudou nossos colegas a se manterem felizes e bem durante esse momento difícil, mas também desbloqueou uma nova produtividade e crescimento empolgantes em nossa força de trabalho. À medida que o trabalho remoto continua em 2021, os empregadores têm a oportunidade de transcender as fronteiras tradicionais e explorar novos pools de talentos. Prevemos que mais empresas se voltarão para uma estratégia de talentos totalmente digital para construir uma força de trabalho mais dinâmica e inclusiva – ampliando sua busca além dos centros urbanos e acolhendo talentos de novas comunidades e geografias. – Brent Hyder, Chief People Officer
a experiência do funcionário e a experiência do cliente se tornarão inextricavelmente ligadas — a experiência do cliente tem sido o tópico durante a maior parte de uma década, mas à medida que mudamos para um trabalho totalmente digital, as empresas de qualquer lugar do mundo estão começando a perceber que precisam priorizar os funcionários tanto quanto os clientes. De fato, de acordo com a Forbes Insights, as empresas que têm sucesso na experiência do funcionário e do cliente veem quase o dobro do crescimento da receita como aquelas que não o fazem. Como resultado, processos como integração, dispositivos de provisionamento, bem-estar e benefícios terão um foco significativamente maior em 2021. – Tiffani Bova, o Crescimento Global Evangelista
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Tiffani Bova, o Crescimento Global Evangelista
de RH torna-se Funcionário da Experiência — Em 2021 progressiva, as empresas vão começar a elevar a cultura do passado regalias, de processo e de proximidade com a personalidade. Salas de descanso bem abastecidas serão substituídas por culturas conectadas focadas na experiência do funcionário. Os departamentos tradicionais de RH se transformarão em equipes de experiência dos funcionários, promovendo colaboração, comunidade e cocriação. O RH se tornará o catalisador para ajudar as organizações a se transformarem de centradas no produto para centradas no cliente, desempenhando um papel fundamental na requalificação de funcionários na linguagem ágil e nos resultados. Micro skilling e AI se tornam as ferramentas de transformação. – Karen Mangia, cliente VP & Insights de mercado
uma experiência de escritório mais intencional-a ausência torna o coração mais afeiçoado. Embora muitos funcionários tenham recebido a flexibilidade que vem com o trabalho remoto, muitos estão famintos pela colaboração, rede e inovação que acompanham a ida ao escritório. Em 2021, os empregadores têm a oportunidade de recriar a magia do local de trabalho. Longe vão os dias de um mar de mesas — os escritórios serão reimaginados como centros comunitários e locais de inovação. Esperamos que os escritórios se tornem um “balcão único” para os funcionários – combinando escritório, varejo e serviços adicionais em um só lugar – à medida que os empregadores buscam criar novas experiências perfeitas para seus funcionários, clientes, parceiros e a comunidade. – Brent Hyder, Chief People Officer
esperamos que os escritórios se tornem um “balcão único” para os funcionários – combinando serviços de escritório, varejo e adicionais em um só lugar – à medida que os empregadores buscam criar novas experiências perfeitas para seus funcionários, clientes, parceiros e a comunidade.
Brent Hyder, Chief People Officer
servir o primeiro cliente digital em um primeiro mundo digital
a transformação Digital é uma questão de sobrevivência. Para atender os clientes onde estão, as marcas devem ser digitais e rápidas. A morte do projeto de transformação digital de 2 a 3 anos — se é uma coisa que a pandemia nos ensinou É Que “digital” não é o único resultado valioso da transformação digital. Com o futuro da economia incerto e a necessidade de se concentrar na criação de oportunidades, 2021 é o ano de acelerar o tempo para valorizar e gerar resultados significativos. Quando Líderes de TI e CIOs estão avaliando como construir suas pilhas de tecnologia para 2021, os principais critérios não podem mais ser apenas a digitalização. Agora, a velocidade de implementação, custo e tempo para o ROI são fundamentais para se alinhar com a velocidade do cliente e a evolução do mercado. O que é diferente avançar é como o retorno é medido. É hora, é valor para a organização e para os clientes, e também competitividade. É claro que a visão de longo prazo é essencial, mas você precisa começar a ver o valor dos projetos de transformação digital dentro de meses, Não anos, para que sejam considerados bem-sucedidos. Não há realmente um estado final na transformação digital agora. Trata-se de progresso, agilidade e inovação operacional, além de modelo de negócios digital, agora e à medida que as tendências continuam a evoluir. – Brian Solis, Evangelista-chefe de inovação
duplique o digital, mas esteja preparado para inovar com segurança com experiências físicas — à medida que olhamos para o próximo ano, sabemos que não há como substituir nossa necessidade de conexão humana. Seja digital ou físico, os profissionais de marketing terão que repensar toda a experiência de transação avançando. Continuaremos mudando a experiência do cliente em tempo real enquanto instrumentamos jornadas e experiências digitais que impulsionam uma conexão significativa, mas devemos continuar experimentando para encontrar novas maneiras de permanecer conectados e engajados. Os eventos ao vivo retornarão quando seguros, mas terão uma forma e um tamanho muito diferentes. Claro, não haverá reuniões de 100.000 pessoas por algum tempo, mas uma vez que alcançarmos os marcos da saúde pública, eles voltarão ao nível local com pequenos eventos íntimos de 20 a 40 pessoas. Veremos um impulso híbrido de marketing digital e físico com ênfase em experiências significativas. – Stephanie Buscemi, Diretor de Marketing
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Stephanie Buscemi, Diretor de Marketing
Fornecimento de luva branca experiências, praticamente — Este ano, cada dia me senti como o Black Friday para o varejo e empresas de bens de consumo — global digital receitas cresceu 54% ano-a-dia. Apesar da pandemia, os clientes ainda querem receber a mesma experiência de luva branca na loja-online. As empresas usarão a IA para oferecer essas experiências que os clientes desejam. Espere ver mais testes virtuais, opções de entrega e coleta mais inteligentes e Marketing Interativo de eventos virtuais. – Adam Blitzer, EVP & GM, Digital na Salesforce
a ascensão da economia orientada para a nomeação-em 2021, veremos o aumento contínuo da economia de nomeação — e não se limitará apenas a restaurantes ou consultas médicas. As empresas em todos os lugares adotarão compromissos (virtuais e presenciais) como as linhas de vida necessárias para se manter à tona-especialmente quando os clientes buscam experiências seguras para uma aparência de “retorno ao normal.”Espere que empresas como bancos, lojas de varejo, parques de diversões, zoológicos e muito mais iniciem uma nova economia orientada a compromissos. – Eric Jacobson, VP, serviço de campo
as empresas em todos os lugares adotarão compromissos (virtuais e presenciais) com as linhas de vida necessárias para se manter à tona-especialmente quando os clientes buscam experiências seguras para uma aparência de “retorno ao normal.”Espere que empresas como bancos, lojas de varejo, parques de diversões, zoológicos e muito mais iniciem uma nova economia orientada a compromissos.Eric Jacobson, VP, Field Service (Serviço de Campo) A ascensão do trabalho nômade digital de qualquer lugar tornou-se o status quo para muitos respirando a vida em uma nova persona; o nômade digital. Em 2021, espere ver marcas cortejando este profissional semi-permanente com novas ofertas de produtos e estratégias de marketing para direcionar esse viajante de negócios híbrido, como anúncios direcionados e programas de recompensas que atraem viajantes para “WFH” de resorts. As marcas não estão sozinhas, as empresas precisarão criar novos pacotes de RH e recursos técnicos para atrair e reter esse novo trabalhador. Os nômades digitais e seus empregadores também devem se preparar para as incógnitas à frente; os bloqueios atuais que se aproximam apresentam desafios únicos para esses viajantes, desde ficar presos fora do país, até obter cuidados de saúde e impostos. – Mathew Sweezey, Diretor de estratégia de mercado
tecnologias que alimentam as necessidades do cliente de hoje
com mais pontos de contato digitais, há mais oportunidades de aproveitar dados e Tecnologia ricos para fornecer experiências excepcionais ao cliente. Quando, onde e como uma empresa implementa essas ferramentas definirão os líderes à frente do pacote. A democracia dos dados está na frente e no centro como nunca antes: os eventos deste ano aceleraram a necessidade de organizações e formuladores de políticas se adaptarem e evoluírem com decisões oportunas e precisas enraizadas em dados. Como resultado, há uma demanda crescente para capacitar as pessoas com a capacidade de explorar, entender e se comunicar com os dados. À medida que olhamos para 2021 e além, as habilidades de alfabetização de dados serão fundamentais para todas as funções em todos os níveis de uma organização e serão fundamentais para determinar quem sobrevive e prospera como líderes daqui para frente. – Andrew Cervejas, CTO da Tableau
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Andrew Cervejas, CTO, o Tableau
O aumento de bots — Em 2020, os bots estão sendo amplamente implantado no serviço ao cliente apps, mas logo se espalhou para a gestão de vendas — a partir da ligação com Executivos de Conta depois de uma chamada de vendas, até mesmo sentar em você em uma reunião ou ligue quando estiver reservado duas vezes. Os Bots devem ser parte integrante da sua estratégia para apoiar os funcionários na entrega de um toque humano. – Bruce Richardson, estrategista-chefe da empresa, Market Strategy Group
AI é onipresente-entrando em 2022, AI finalmente terá entrado no mainstream. A IA será a força unificadora por trás de todos os principais avanços tecnológicos que atendem funcionários e clientes: do fluxo de trabalho à automação de processos, venda guiada, comunicação com o cliente e plataformas de dados do cliente. AI é o que impulsionará o engajamento do cliente e o engajamento dos funcionários.”- Michael Maoz, SVP, Innovation Strategy
AI será a força unificadora por trás de todos os principais avanços tecnológicos que atendem funcionários e clientes: do fluxo de trabalho à automação de processos, vendas guiadas, comunicação com o cliente e plataformas de dados do cliente. AI é o que impulsionará o engajamento do cliente e o engajamento dos funcionários.
Michael Maoz, SVP, estratégia de inovação
negócios como plataforma de mudança
hoje, estamos enfrentando múltiplas crises: uma crise de saúde, uma crise econômica, uma crise climática, crise de injustiça racial, uma crise de liderança e uma crise de confiança. As empresas que tiverem sucesso em 2021 gerenciarão todos os seus stakeholders e confiarão em seus valores para navegar em águas desconhecidas. Os negócios como plataforma de mudança se tornarão o (novo) negócio como de costume-os desafios deste ano mostraram a importância de uma cultura orientada por valores, que supera uma pandemia. Como empresas, estamos reescrevendo a narrativa corporativa com cada ação que tomamos. O serviço labial nunca foi suficiente, mas algumas empresas conseguiram se esconder atrás dele – até agora. Os desafios atuais cimentaram a importância do papel de uma empresa na cidadania corporativa. O papel dos negócios como plataforma de mudança não será mais a exceção, mas o padrão, e o trabalho que costumava acontecer nas franjas se tornará a fonte central de transformação. Eventualmente, não haverá forças-tarefa ou operações especiais para este trabalho, será simplesmente (o novo) negócio como de costume. – Ebony Beckwith, Diretor de filantropia
o papel dos negócios como plataforma de mudança não será mais a exceção, mas o padrão, e o trabalho que costumava acontecer nas franjas se tornará a fonte central de transformação. Eventualmente, não haverá forças-tarefa ou operações especiais para este trabalho, será simplesmente (o novo) negócio como de costume.
Ébano Beckwith, Chefe de Filantropia Oficial
Abra a Imagem ModalÉbano Beckwith, Chefe de Filantropia Oficial
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Ébano Beckwith, Chefe de Filantropia Oficial
Uma onda de missão dirigida fundadores & CEOs — Estamos em meio a vários crise de uma vez — uma crise de saúde, crise econômica, a desigualdade de crise, e a crise climática. Assim, o investimento de impacto nunca foi tão importante. Precisamos aproveitar este momento para investir em uma economia nova, mais resiliente e inclusiva para o futuro — que garanta a saúde e o bem-estar a longo prazo dos cidadãos, impulsione a criação de empregos e proteja contra choques futuros provenientes das mudanças climáticas. Em 2021, as empresas continuarão lançando iniciativas de investimento de impacto, trazendo mais capital para suportar em um momento em que é tão urgentemente necessário. Resultado: uma onda de fundadores e CEOs orientados para a missão sendo financiados que refletem a diversidade deste país e que trazem suas experiências vividas para os problemas que estão resolvendo. – Claudine Emeott, Diretora Sênior do Salesforce Impact Fund
as soluções de mudança climática se tornarão comuns — a mudança climática está acontecendo diante de nossos olhos, com a queima do Ártico, incêndios florestais e outros desastres naturais impactando indivíduos, comunidades e a economia. À medida que avançamos para 2021, indivíduos, governos e corporações catalisarão a mudança sistêmica global, indo além do alívio imediato para construir um futuro mais equitativo, onde todos tenham acesso igual ao ar limpo, água e energia. Soluções como tecnologia, árvores e trabalho em equipe terão um papel importante na ação climática. A mudança climática não vai esperar, e todos nós temos a responsabilidade de nos tornarmos mais sustentáveis para as gerações atuais e futuras. – Suzanne DiBianca, Diretora de Impacto
embora o futuro seja incerto, as maiores histórias de sucesso em 2021 serão as organizações ágeis, que adotam novas tecnologias, enquanto ouvem seus stakeholders e honram seus valores. Sua empresa está preparada para o futuro do trabalho?
