Os 7 tipos de pesquisa de clientes para um programa CX de classe mundial

criar uma ótima experiência do cliente (CX) é importante-mas por onde você começa?

em sua essência, os programas de experiência do cliente descobrem como os clientes interagem com sua marca, produto ou serviço. Os melhores programas CX fazem as perguntas certas da maneira certa no momento certo para o público certo.

felizmente, existem vários métodos comprovados de coleta e análise de dados do cliente. Neste post, vamos orientá-lo através de 7 tipos de pesquisa de clientes que podem ser aproveitados para contextualizar o feedback do cliente e melhorar drasticamente o seu programa CX.

lançando um programa de experiência do cliente

então, vamos começar com o básico. Um programa de experiência do cliente refere-se aos processos e métodos relacionados à compreensão das interações de um cliente com um determinado produto ou serviço.

de acordo com uma recente pesquisa da Ecoconsultancy e da Adobe, as 3 áreas de foco para as organizações quando se trata de seus clientes são: (1) tornar sua experiência o mais valiosa possível, (2) Tornar sua experiência personalizada e (3) tornar sua experiência fácil de entender.

dito isto, a maioria das organizações não tem certeza de como ir de onde estão para um programa CX personalizado e fácil. O sucesso de um programa CX geralmente depende da capacidade de uma empresa de capturar efetivamente os dados do cliente, portanto, escolher seu método de captura é o primeiro e mais importante passo. Os dados do cliente podem vir de interações com o produto (métricas do usuário) ou conversas com funcionários, como vendedores e equipe de suporte ao cliente (evidência anedótica).

alguns dos dados CX mais importantes vêm de pesquisas.

pesquisas podem assumir a forma de pesquisas de mercado, onde os agrimensores estão procurando entender melhor a personalidade e as características de um comprador. As pesquisas com clientes, por outro lado, são usadas pelas empresas para fazer perguntas direcionadas aos clientes existentes.Uma pesquisa bem elaborada pode fornecer uma riqueza de insights sobre como os clientes pensam sobre seu mercado, produto ou serviço e permitir que você resolva melhor os problemas dos clientes, reduza o risco de eles saírem e acelere o crescimento da sua empresa.

tipos de pesquisa de experiência do cliente

há uma variedade de pesquisas de experiência do cliente que podem ser empregadas para coletar feedback do cliente. Cada tipo de pesquisa fornece uma visão diferente do cliente e deve ser usado em um ponto específico no ciclo de vida da experiência do cliente, então escolha com sabedoria!

neste post, vamos ajudar você a entender e utilizar eficazmente os seguintes inquéritos:

• Net Promoter Score (NPS) inquéritos
• Satisfação do Cliente Pontuação (CSAT) inquéritos
• Cliente Esforço Pontuação (CES) inquéritos
• Visual classificação de inquéritos
• Personalizado de inquéritos

Net Promoter Score (NPS) inquéritos

o Que é o NPS?

Net Promoter Score (NPS) é um método para entender a satisfação e a lealdade do cliente. Criado em 2003 por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, o sistema NPS foi amplamente adotado em todos os setores.

a pontuação é derivada de fazer aos clientes uma única pergunta: qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo ou colega?

esta pergunta inicial é seguida por uma pergunta de acompanhamento de forma livre opcional, para que seus clientes possam explicar por que escolheram essa classificação.

em poucas palavras, o NPS é usado para avaliar a satisfação geral da marca, produto ou serviço de uma perspectiva quantitativa e qualitativa.

como o NPS é calculado?

os entrevistados são solicitados a selecionar um número entre 1 e 10, sendo 1 “não é provável” recomendar e 10 “muito provável”.

aqueles que selecionam 1-6 são considerados “detratores”, enquanto aqueles que selecionam 7-8 são”passivos”. Idealmente, você tem um grande número de resultados na faixa 9-10, os” promotores ” do seu produto ou serviço.

para calcular seu NPS, você deseja subtrair a porcentagem de detratores de sua porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% das respostas fossem promotores e 15% fossem detratores, seu Net Promoter Score seria 45.

Nota: NPS é expresso como um número, não uma porcentagem. O limite inferior para NPS é -100 (todos os detratores) e o limite superior é 100 (todos os promotores).

por que isso importa?

NPS fornece uma referência conveniente para o sucesso do seu produto. Empresas como Apple, Amazon e Netflix têm Net Promoter Scores na faixa de 60-70.

Net Promoter Score também fornece um instantâneo de clientes que têm problemas (detratores) e que amam seu produto (promotores). As respostas à pergunta de acompanhamento aberta explicam o que você precisa melhorar para transformar seus detratores em promotores.

como o NPS é fácil de relatar, ele se torna um benchmark poderoso. As equipes executivas podem definir uma meta NPS trimestral e acompanhar se essa meta é atingida ou não – um ótimo primeiro passo para tornar seu programa CX orientado a dados.

como aproveitar melhor as pesquisas NPS?

organizações líderes do setor, da Southwest e USAA a Zappos e Amazon, utilizam NPS. Além disso, o NPS é uma métrica fundamental para quem deseja descobrir como seu produto ou serviço está funcionando no mercado.

lojas físicas medem NPS para entender o quão bem sua experiência na loja está funcionando, desde o layout da loja até o atendimento ao cliente. Enquanto isso, startups de rápido crescimento podem usar pesquisas NPS para segmentar melhor os clientes e entender como seu produto pode ser refinado para impulsionar mais crescimento.

como melhor criar e entregar pesquisas NPS?Os inquéritos Net Promoter Score são inquéritos rápidos e indolores, tanto para a empresa como para o cliente. A melhor maneira de criar uma pesquisa NPS é usar um serviço online especializado em pesquisas com clientes NPS.

embora as pesquisas do Net Promoter Score possam ser usadas a qualquer momento no ciclo de vida do cliente, a melhor maneira de iniciar seu programa de pesquisa NPS é enviá-lo para clientes que tiveram tempo de experimentar seu produto e, em seguida, acompanhar mensalmente a trimestralmente para avaliar sua marca como um todo.

como melhor analisar e agir sobre o feedback?

uma vez que os dados do Net Promoter Score são coletados, é importante saber por que os usuários selecionaram as respostas que fizeram.

a análise dos resultados da pesquisa NPS inclui a compreensão das três coortes: promotores, neutros e detratores. Essas informações podem ser usadas para personalizar o alcance dos entrevistados, utilizar mais efetivamente seus comentários e melhorar sua experiência geral.

depois de entender quem são os detratores, você pode criar programas específicos de marketing ou suporte ao cliente (como chamadas individuais) para ajudá-los a ter sucesso. Essas campanhas podem reduzir a rotatividade e ajudar a salvar contas existentes.

as empresas também podem transformar promotores em defensores – pedindo aos promotores que forneçam depoimentos ou referências. Os promotores também são ótimos candidatos para upselling e cross-selling porque entendem claramente sua proposta de valor.

customer Satisfaction Score (CSAT) surveys

o que é CSAT?Satisfação do cliente, abreviado CSAT, é uma medida do contentamento de um cliente com uma situação específica. Uma pesquisa CSAT tem duas partes, uma pergunta e uma resposta aberta.

uma pesquisa CSAT pergunta: quão satisfeito você estava com este produto ou interação? Os entrevistados podem escolher as opções 1 (muito insatisfeitos) a 5 (muito satisfeitos).

as pesquisas CSAT são usadas para entender o contentamento com um recurso específico, interação ou transação.

como você calcula o CSAT?

os respondentes que selecionam 4 ou 5 são considerados “Respostas satisfeitas”, e a fórmula para CSAT é:

CSAT = (número Total de respostas satisfeitas / número Total de respostas) x 100

ao calcular o CSAT, certifique-se de arredondar os resultados finais para o número inteiro mais próximo.

por que isso importa?Ao contrário de outros tipos de pesquisa, o CSAT oferece insights granulares sobre uma interação específica com o cliente. Isso fornece uma visão detalhada de como uma experiência digital ou pessoal específica excede, atende ou perde a expectativa de um cliente.Pesquisas de satisfação do cliente devem ser utilizadas durante todo o ciclo de vida do produto, a fim de dissecar como diferentes aspectos do produto estão realizando, como inscrição, integração e depois de usar os principais recursos.

como aproveitar melhor as pesquisas CSAT?

as pesquisas CSAT são usadas por qualquer organização que procure analisar interações específicas do cliente. As pesquisas de satisfação do cliente são ideais para Líderes de negócios que buscam entender o sentimento em um único ponto no tempo.

em outras palavras, o valor do CSAT é sua capacidade de avaliar rapidamente o quão satisfeitos seus clientes estão com sua oferta. As organizações devem acompanhar dentro de 24 horas de uma interação.

casos de uso Comuns para CSAT inquéritos incluem:

• depois de um suporte ao cliente de conversação
• a Seguir uma demonstração de produto com vendas
• Depois de uma visita a um centro de serviço ou loja de varejo
• Depois de um curso introdutório ou de inclusão é concluído

a melhor forma de criar e entregar CSAT pesquisas?

a melhor maneira de criar pesquisas CSAT é usar uma ferramenta de pesquisa online. Isso permite que sua equipe se concentre em divulgar a pesquisa rapidamente, em vez de trabalhar na redação e formatação da pesquisa.

as pesquisas CSAT também são um tipo de pesquisa flexível, podendo ser entregues por e-mail, pop-ups em sites e aplicativos.

é a melhor prática enviar a pesquisa no canal em que seus clientes normalmente interagiriam com você ou seu produto. Por exemplo, se você tiver uma loja de comércio eletrônico, poderá ter um link para preencher uma pesquisa CSAT após o checkout ou em um e-mail de acompanhamento.

como analisar e agir sobre o feedback?As pesquisas de satisfação do cliente fornecem uma visão de alto nível de suas interações com os clientes. Embora olhar para os dados de resumo possa ser útil, deve ser um ponto de partida para segmentar e analisar os dados.

os métodos populares de segmentação incluem avaliar CSAT por departamento (vendas vs. suporte ao cliente), por região (América do Norte vs. Europa), por caso de uso (aplicativo móvel vs. website), e por oferta de produtos (subscrição a vs. Subscrição B).

pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES)

o que é CES?

uma pontuação de esforço do cliente (CES) é uma medida de quanto esforço foi necessário para um Cliente concluir uma ação específica. As pesquisas do CES separam o resultado final (o que pode ser satisfatório) com o processo de chegar ao resultado (o esforço).

as pesquisas da CES são uma ótima maneira de entender como um processo ou fluxo específico é perfeito em seu produto ou serviço.

como você calcula a CES?

comece classificando suas respostas em intervalos. Por exemplo, discordar seria todas as respostas entre 1 e 2, neutro é 3, e concordar seria 4 e 5. A pontuação do esforço do cliente se concentra na faixa “concordar”. Para encontrar o seu CES tomar o número de respostas na faixa de concordância (4 e 5) e, em seguida, dividir pelo número total de entrevistados.Por exemplo, digamos que você tenha 10 clientes que marcaram 4 ou 5, com 20 clientes no total que completaram a pesquisa. Isso significa que 50% dos entrevistados caíram na faixa de concordância, dando a você uma pontuação CES de 50. Quanto maior a sua pontuação, mais fácil será a sua experiência.

por que uma” experiência sem esforço ” para os clientes importa?Hoje, os clientes estão condicionados a esperar gratificação instantânea.

acompanhar de perto a quantidade de esforço necessário para alcançar um resultado pretendido pode fornecer insights importantes – com o objetivo de ter uma experiência perfeita que promova a felicidade e a retenção do Usuário.

empresas que buscam melhorar as métricas de funil e as taxas de conversão se beneficiariam particularmente das pesquisas da CES.

como aproveitar melhor as pesquisas do CES?

Customer Effort Score é uma pesquisa poderosa para pessoas que avaliam como os usuários alcançaram o resultado pretendido.

existem seções específicas da jornada do cliente, como onboarding ou checkout, que são boas metas para a CES. Se você antecipar obstáculos, poderá acionar uma pesquisa da CES e ver como os clientes se saíram.

como melhor criar e entregar pesquisas CES?

a melhor maneira de criar uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente é usar o software de pesquisa existente, que possui o CES embutido. Este método permite que você selecione a pesquisa CES e obtenha pesquisas rapidamente para os entrevistados.

as pesquisas do CES podem ser entregues em vários canais, incluindo Site, Aplicativo e E-mail. Dado que o esforço está relacionado a uma interação específica, enviar um e-mail de acompanhamento com um link de pesquisa é a melhor prática.

como melhor analisar e agir sobre o feedback?

CES é uma ferramenta poderosa devido à sua especificidade.As empresas usam pesquisas da CES para entender onde seu produto ou serviço está atendendo às expectativas dos clientes e onde as coisas são confusas, lentas e trabalhosas.

os resultados de uma pesquisa da CES podem ser utilizados para fazer alterações no marketing, vendas, preços, Suporte ao cliente e muito mais. Os resultados da pesquisa CES também são ótimos candidatos para testes A / B (para ver qual variante leva a um menor esforço do cliente).

avaliação Visual (estrela, smiley, polegares para cima/para baixo) pesquisas

avaliação Visual ou pesquisas emoji referem-se a pesquisas que permitem aos clientes interagir com um gráfico em vez de selecionar um número ou fornecer uma resposta por escrito. As pesquisas de classificação Visual são intuitivas, rápidas e visualmente impactantes.

Existem três principais visual classificação de tipos de pesquisa:

• Estrela inquéritos
• Smiley inquéritos
• Polegares para cima/para baixo inquéritos

Por que escolher um visual a classificação da pesquisa?

as pesquisas de classificação Visual fornecem uma maneira perfeita para os clientes fornecerem feedback. Em vez de oferecer uma pesquisa escrita longa, uma pesquisa de 30 Segundos Pode fornecer insights sobre como uma experiência atual está indo.

como aproveitar melhor as pesquisas de classificação visual?Pesquisas com estrelas são melhor usadas depois que um serviço específico é oferecido, como uma estadia em hotel ou viagem de compartilhamento de viagens. Essas situações são matizadas e o método de 5 estrelas permite um bom nível de personalização.As pesquisas Smiley são melhor aproveitadas em mensagens de acompanhamento para entender melhor a satisfação do cliente ou do funcionário.Especificamente, os rostos sorridentes são intuitivos, bem como agnósticos de linguagem e ótimos para sites ou serviços que têm clientes multilíngues.

as pesquisas do Thumbs up capturam o feedback bruto do cliente, uma vez que os clientes têm apenas duas opções de resposta – “thumbs up” ou “thumbs down.”Casos de uso comuns incluem:

• Diretamente depois de um suporte de conversação
• No produto, depois de um recurso específico é usado
• Para avaliar rapidamente se os clientes estão a desfrutar de sua nova app
• Na parte inferior de uma página da web para capturar a sua eficácia

a melhor forma de criar e entregar visual de classificação de pesquisas?As pesquisas de classificação Visual são melhor criadas usando uma solução de pesquisa que vem pronta para uso com suporte para pesquisas de 5 estrelas, pesquisas de rosto sorridente e pesquisas de polegar para cima.

ao elaborar essas pesquisas, certifique-se de que a pergunta que você está fazendo faz sentido com a escala. Por exemplo, em uma pesquisa com estrelas, certifique-se de que 1 estrela significa “pobre” e 5 estrelas significa “ótimo.”

o melhor método de entrega para uma pesquisa de classificação visual é aquele que permite aos usuários responder de forma orgânica. Se você tem um produto on-line, Procure fornecer uma pesquisa rápida de polegares para cima ou para baixo no site.

se a experiência foi mais complexa (como uma estadia em hotel, voo ou passeio), forneça uma pesquisa de acompanhamento 24 horas após o fato.

ao usar uma pesquisa sorridente, mantenha a mensagem curta e focada na satisfação. A mensagem abaixo é fácil de ler e não leva o entrevistado a se sentir de uma certa maneira sobre sua marca, produto ou serviço.

mantenha uma pesquisa específica. Faça uma pergunta direta sobre uma experiência ou recomendação fornecida pelo seu serviço.

como melhor analisar e agir sobre o feedback?

as pesquisas de classificação Visual são uma maneira rápida de coletar grandes quantidades de dados do cliente. Eles também servem como ponto de partida para o lançamento de programas de experiência do cliente mais detalhados, como pesquisas de acompanhamento ou chamadas de clientes.

a melhor maneira de analisar esses resultados da pesquisa é segmentar os usuários em buckets e criar um plano de ação para cada grupo.

pesquisas personalizadas com perguntas adicionais

quais são os benefícios de uma pesquisa personalizada?

uma pesquisa personalizada é um tipo de pesquisa que inclui perguntas direcionadas, específicas para o seu mercado, produto ou serviço. Pesquisas personalizadas descobrem detalhes sobre a experiência do cliente que não são possíveis de outra forma.Por exemplo, sua equipe pode fazer perguntas de acompanhamento para expandir o que os entrevistados da pesquisa mencionaram anteriormente.

quando você deve usar pesquisas personalizadas?Pesquisas personalizadas são as mais adequadas para entender por que uma experiência do cliente excedeu, atendeu ou ficou aquém das expectativas. Por exemplo, pergunte aos clientes que parte da experiência foi sem brilho (NPS ou CSAT) ou particularmente difícil (CES).

como melhor criar e entregar pesquisas personalizadas?

é importante fazer parceria com a solução de pesquisa certa. Especificamente, uma empresa que permite flexibilidade na geração de pesquisas personalizadas e Envio por meio de vários canais.

você também pode usar a lógica condicional para orientar os participantes da pesquisa por um caminho específico, economizando tempo e garantindo que você obtenha as melhores respostas de qualidade.

como melhor analisar e agir sobre o feedback?

quando você receber feedback personalizado da pesquisa, divida as respostas em três seções: Corrigir agora, corrigir mais tarde e tudo bem como está.

este filtro ajudará sua equipe a priorizar o que pode ser melhorado agora, aumentando a experiência do cliente. Não fique atolado em ter muita informação e ser incapaz de agir!

resumo

programas CX bem-sucedidos dependem de saber como, quando e por que pesquisar clientes.

as pesquisas do Net Promoter Score (NPS) fornecem uma ótima avaliação do apelo da sua marca e dos diferenciais competitivos. Da mesma forma, as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) descobrem informações valiosas sobre a satisfação geral de um cliente com seu produto ou serviço.

pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES) são melhor implantadas para entender um obstáculo ou frustração específica que os usuários podem enfrentar. A CES é assessora de todas as empresas que buscam criar experiências perfeitas.

as pesquisas de classificação Visual são os tipos de pesquisa mais visuais e rápidos a serem preenchidos. Use star surveys, smiley surveys e thumbs up surveys para avaliar o sentimento do cliente no “aqui e agora”.Finalmente, para uma compreensão mais profunda da experiência de seus clientes com sua marca, use pesquisas personalizadas com perguntas adicionais.Agora que você entende como usar adequadamente os 7 tipos de pesquisa de clientes, você está um passo mais perto de lançar um programa de experiência do cliente de classe mundial.

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