Como encurtar os tempos de espera longos em seu departamento de Serviços

você sabia que a pessoa média gasta mais de mil horas de sua vida em espera?

de acordo com RingCentral, a maioria das pessoas vai passar cerca de 40 dias de sua vida esperando em espera com um call center. Isso significa que você estará em espera pelo mesmo tempo que leva para cultivar uma abóbora de Verão.

o tempo médio de espera do call center é de cerca de 13 minutos, e a maioria das pessoas está disposta a esperar de 2 a 3 minutos em espera antes de ficar chateada. No entanto, 57% dos clientes acham que os tempos de espera longos são uma parte frustrante da experiência do serviço. E, como mostra o gráfico abaixo, as longas detenções levam a taxas de abandono de chamadas mais altas, bem como à rotatividade de clientes em potencial.

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mas, isso não é tudo. Se você não conseguir encontrar soluções rapidamente para seus clientes, eles dirão a seus colegas e escreverão comentários, informando a outras pessoas que sua linha de suporte não vale a pena esperar.

se você quiser melhorar a experiência do cliente e reduzir os tempos de espera em seu call center, continue lendo para obter uma lista de dicas úteis que você pode usar com sua equipe de suporte.

crie e atualize sua base de Conhecimento.

quando se trata de reduzir os tempos de espera longos, sua base de conhecimento é um ótimo lugar para começar. Se você não tiver um, é uma seção do seu site dedicada ao registro e publicação de etapas comuns de solução de problemas. Em vez de esperar em espera quando eles precisam de ajuda, os clientes podem se referir a este recurso como uma alternativa para chamar o seu negócio.

se você já tem uma base de conhecimento, é importante atualizá-la continuamente à medida que descobre novas soluções. Se sua empresa lançar novos produtos e Serviços, sua base de conhecimento também deve se manter atualizada para que os clientes possam usá-la para oferecer suporte aos seus produtos mais novos.

você também deve incentivar os clientes a usar sua base de conhecimento se souber que uma solução está registrada lá. Isso treinará seus clientes para fazer referência à sua base de conhecimento antes que eles chamem sua linha de suporte.

Fornecer Canais Alternativos De Suporte Ao Cliente.

uma maneira direta de reduzir os tempos de espera é adicionar canais de suporte adicionais ao seu arsenal de serviços. Se você oferecer apenas suporte por telefone, considere adicionar e-mail ou chat ao vivo aos seus serviços também. Ou, você pode recorrer às mídias sociais como um meio acessível e eficiente para apoiar seus clientes.

o que você escolher, certifique-se de que esses canais sejam tão proficientes quanto seu call center. Se eles não estiverem à altura, os clientes não os Verão como uma opção de suporte confiável. Você acabará desperdiçando recursos monitorando canais não utilizados enquanto seu call center continua a receber o mesmo volume de casos.

ofereça um serviço de retorno de chamada.

você também pode evitar uma espera por completo, oferecendo um serviço de retorno de chamada. Os retornos de chamada agendam um horário para os agentes ligarem para o cliente em vez de fazer com que eles esperem ao lado do telefone até que seu agente esteja pronto. Isso permite que os clientes passem o dia em vez de prendê-los a uma espera de uma hora.

priorize métricas específicas do Call Center.

embora existam muitas métricas úteis de call center, Existem algumas em particular que podem ajudá-lo a reduzir os tempos de espera longos.

o tempo médio de manuseio (AHT)

AHT mede o tempo necessário para um agente concluir uma chamada quando estiver conectado a um cliente. Se você puder reduzir essa média, os tempos de espera durante a chamada também devem ser reduzidos.

disponibilidade de chamadas

a disponibilidade de chamadas informa a frequência com que seus agentes estão disponíveis para atender chamadas dentro do horário de trabalho esperado. Isso inclui o tempo gasto conversando com os clientes e a qualquer momento longe de seus computadores durante seus turnos. Colocar um foco nessa métrica responsabilizará os representantes para seguir a programação pretendida, garantindo que seu call center esteja devidamente equipado durante os horários de pico de chamada.

nível de Serviço

o nível de Serviço registra a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado período de tempo. Essa métrica é eficaz porque permite que você defina uma meta para sua equipe atingir cada trimestre. É uma referência clara e direta que você pode usar para motivar sua equipe de atendimento ao cliente.

Notificar Os Clientes Sobre Surtos Forseeable.

às vezes, longas detenções são inevitáveis. Por exemplo, se for em torno das férias ou durante a parte ocupada da temporada da sua empresa, então você pode apenas experimentar um número maior de chamadas do que o habitual.

nesses casos, é importante sair na frente de um aumento no atendimento ao cliente se você acha que isso afetará o desempenho da sua equipe. Você pode publicar uma mensagem em seu site, enviar um e-mail por meio do Boletim Informativo da sua empresa ou adicionar uma pequena gravação à sua linha de espera para que os clientes saibam quanto tempo esperar. Se for mais longo do que o normal, os clientes podem ligar novamente mais tarde ou entrar em contato por meio de outro canal, em vez de esperar sem rumo em espera.

Adote um sistema integrado de resposta por voz (IVR).

se a estratégia do seu call center envolve muitas transferências entre departamentos, então você pode querer adotar um sistema integrado de resposta de voz (IVR) para reduzir parte do trabalho braçal. Em vez de encaminhar manualmente um cliente para o departamento ou especialista correto, um sistema de IVR faz isso automaticamente, oferecendo aos clientes uma série de opções assim que eles chamam sua linha de suporte. Em seguida, os clientes selecionam o número que melhor se adapta às suas necessidades e estão conectados a um agente especializado em seu problema específico.

isso não apenas reduz os tempos de espera longos, oferecendo uma resposta imediata, mas também melhora a experiência do cliente, dando aos usuários um caminho claro e direto para sua solução. Por exemplo, se um cliente tiver uma pergunta de cobrança, tudo o que ele precisa fazer é selecionar “3” e ele será transferido para alguém do seu departamento de cobrança. Esta é uma experiência muito melhor do que estar conectado com um agente apenas para ser informado de que você precisa ser enviado para outro lugar para uma solução.

Considere Terceirizar Seu Call Center.Para algumas empresas, pode fazer mais sentido terceirizar suas operações para que você possa se concentrar em outras iniciativas de atendimento ao cliente. A terceirização do seu call center às vezes é mais acessível e pode levar a resultados consistentes no desempenho da sua equipe de suporte. Este pode ser o movimento certo a fazer se você é um negócio em crescimento, mas não pode suportar uma grande equipe de suporte interno.

Revise Sua Estratégia De Roteamento De Chamadas.

um sistema de IVR pode conectar os clientes ao representante de serviço certo, mas isso nem sempre é suficiente para reduzir os tempos de espera da sua empresa. Pode ser necessário dar um passo adiante, revisando a estratégia de roteamento do seu call center e avaliando a rapidez com que os clientes estão se movendo em seu fluxo de trabalho de suporte.

existem três tipos diferentes de estratégias de roteamento de chamadas que você pode usar.

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Round-Robin

Round-robin irá escolher um agente de atribuir um caso, mas vai mudar para outro agente, se a chamada não for atendida dentro de um determinado tempo. Isso garante que as chamadas não sejam empilhadas na fila de um representante se estiverem trabalhando em uma chamada longa.

espera Mais Longa

este sistema roteia chamadas para agentes que esperam mais por um novo caso. Isso é ideal para empresas que usam os mesmos representantes da linha de frente para responder a todas as perguntas de seus clientes, pois garante que as chamadas sejam distribuídas imediatamente assim que um representante estiver disponível.

Ring-All

Ring-all é um sistema onde todas as suas chamadas são encaminhadas para toda a sua equipe de suporte ao cliente. Quem está disponível para atender a chamada primeiro é quem ajuda o cliente. Isso é perfeito para pequenos departamentos de atendimento ao cliente que lidam com apenas alguns casos por dia.

incentivar os agentes a fazer conversa fiada.

uma solução simples para tempos de espera longos é incentivar os agentes a fazer conversa fiada em vez de colocar os clientes em espera. Mesmo que possa parecer estranho, perguntar ao cliente sobre o dia ou falar sobre o clima é uma maneira fácil de reduzir os tempos de espera. E também é uma boa maneira de melhorar a experiência do cliente, mostrando interesse em seus clientes além de seus casos de suporte.

Dar Aos Agentes Mais Autoridade De Tomada De Decisão.

um gargalo comum para representantes de suporte é ter autoridade para tomar decisões no momento. Às vezes, a linha nem sempre é clara e cabe ao Agente fazer a chamada final sobre se deve colocar um cliente em espera ou executar a ação solicitada. Nesses casos, como a administração capacita seus funcionários faz uma grande diferença na rapidez com que um cliente recebe uma resposta.

se você incentivar os representantes a tomar essas decisões por conta própria, eles gastarão menos tempo procurando gerenciamento para maior clareza. Isso fará com que sua equipe pareça mais competente e obterá aos clientes suas soluções mais rapidamente. Mesmo que sua equipe cometa alguns erros ao longo do caminho, os clientes ficarão felizes enquanto você colocar suas necessidades em primeiro lugar.

para mais maneiras de melhorar seu call center, confira esta lista de software de call center.