Hoe verkort U lange wachttijden in uw dienstafdeling

wist u dat de gemiddelde persoon meer dan duizend uren van zijn leven in de wacht staat?

volgens RingCentral zullen de meeste mensen ongeveer 40 dagen van hun leven in de wacht staan met een callcenter. Dat betekent dat je in de wacht staat voor dezelfde hoeveelheid tijd die nodig is om een zomerpompoen te kweken.

de gemiddelde wachttijd van het callcenter is ongeveer 13 minuten, en de meeste mensen zijn bereid om 2-3 minuten in de wacht te wachten voordat ze boos worden. Echter, 57% van de klanten vinden lange houdtijden een frustrerend onderdeel van de service-ervaring. En, zoals de onderstaande grafiek laat zien, lange houdt leiden tot een hogere oproep verlating tarieven evenals potentiële klant churn.

Afbeeldingsbron

maar dat is niet alles. Als u niet snel oplossingen kunt vinden voor uw klanten, zullen ze hun collega ‘ s vertellen en recensies schrijven om andere mensen te laten weten dat uw supportlijn het wachten niet waard is.

als u de klantervaring wilt verbeteren en de wachttijden in uw callcenter wilt verkorten, lees dan verder voor een lijst met handige tips die u met uw ondersteuningsteam kunt gebruiken.

Creëer en Update uw kennisbank.

als het gaat om het verkorten van lange wachttijden, is uw kennisbank een geweldige plek om te beginnen. Als u er geen hebt, is het een gedeelte van uw website gewijd aan het loggen en publiceren van algemene stappen voor het oplossen van problemen. In plaats van te wachten in de wacht wanneer ze hulp nodig hebben, kunnen klanten verwijzen naar deze bron als een alternatief voor het bellen van uw bedrijf.

als u al een kennisbank hebt, is het belangrijk om deze voortdurend bij te werken als u nieuwe oplossingen ontdekt. Als uw bedrijf nieuwe producten en diensten uitrolt, moet uw kennisbank ook up-to-date blijven, zodat klanten het kunnen gebruiken om uw nieuwste producten te ondersteunen.

u moet klanten ook aanmoedigen om uw kennisbank te gebruiken als u weet dat er een oplossing is geregistreerd. Dit zal uw klanten trainen om uw kennisbank te verwijzen voordat ze bellen met uw support lijn.

Alternatieve Kanalen Voor Klantenondersteuning Bieden.

een directe manier om de wachttijden te verkorten is door extra ondersteuningskanalen toe te voegen aan uw service arsenaal. Als u alleen telefonische ondersteuning biedt, overweeg dan ook om e-mail of livechat toe te voegen aan uw diensten. Of, u kunt zich wenden tot social media als een betaalbaar en efficiënt medium om uw klanten te ondersteunen.

welke u ook kiest, zorg ervoor dat deze kanalen net zo bekwaam zijn als uw callcenter. Als ze niet up-to-par, klanten zullen ze niet zien als een betrouwbare ondersteuning optie. U zult uiteindelijk verspillen middelen monitoring ongebruikte kanalen terwijl uw call center blijft hetzelfde volume van de gevallen te ontvangen.

bieden een Callback-Service aan.

u kunt ook een blokkering helemaal vermijden door een callback service aan te bieden. Callbacks plannen een tijd voor agenten om de klant te bellen in plaats van dat ze naast de telefoon wachten tot uw agent klaar is. Dit laat klanten gaan over hun dag in plaats van vastbinden hen aan een uur-lange greep.

prioriteer specifieke Callcentermetrics.

hoewel er tal van handige callcenter metrics zijn, zijn er een paar in het bijzonder die u kunnen helpen om lange wachttijden te verkorten.

gemiddelde afhandelingstijd (AHT)

AHT meet de tijd die een agent nodig heeft om een gesprek te voltooien zodra hij met een klant verbonden is. Als u dit Gemiddelde kunt verlagen, moet uw wachttijden tijdens de dienst ook verkorten.

beschikbaarheid van oproepen

beschikbaarheid van oproepen geeft aan hoe vaak uw agenten beschikbaar zijn om oproepen binnen hun verwachte werktijden aan te nemen. Dit omvat de tijd besteed aan het spreken met klanten en elke tijd weg van hun computers tijdens hun diensten. Het plaatsen van een focus op deze metric zal vertegenwoordigers verantwoordelijk houden om hun beoogde schema te volgen, ervoor te zorgen dat uw call center is goed bemand tijdens de piek beltijden.

serviceniveau

serviceniveau registreert het percentage oproepen dat binnen een bepaalde periode wordt beantwoord. Deze metriek is effectief omdat u hiermee een doel kunt stellen voor uw team om elk kwartaal te bereiken. Het is een duidelijke en directe benchmark die u kunt gebruiken om uw klantenserviceteam te motiveren.

Informeer Klanten Over Forseeable Pieken.

soms zijn lange wachttijden onvermijdelijk. Bijvoorbeeld, als het rond de feestdagen of tijdens het drukke deel van het seizoen van uw bedrijf, dan kunt u gewoon ervaren een hoger aantal gesprekken dan normaal.

in deze gevallen is het belangrijk om voor een golf van klantenservice te staan als u denkt dat dit de prestaties van uw team zal beïnvloeden. U kunt een bericht publiceren op uw website, een e-mail sturen via de nieuwsbrief van uw bedrijf, of een korte opname toevoegen aan uw wachtlijn, zodat klanten weten hoe lang een wachttijd te verwachten. Als het langer is dan normaal, kunnen klanten later terugbellen of contact opnemen via een ander kanaal in plaats van doelloos te wachten in de wacht.

gebruik een geïntegreerd Spraakrespons-systeem (IVR).

als de strategie van uw callcenter veel overdrachten tussen afdelingen omvat, dan kunt u een geïntegreerd spraakrespons (IVR) – systeem gebruiken om het werk te verminderen. In plaats van een klant handmatig naar de juiste afdeling of specialist te sturen, doet een IVR-systeem dit automatisch door klanten een reeks opties aan te bieden zodra ze uw supportlijn bellen. Klanten selecteren vervolgens het nummer dat het beste past bij hun behoeften en ze zijn verbonden met een agent die gespecialiseerd is in hun specifieke probleem.

dit verkort niet alleen de lange wachttijden door een onmiddellijke reactie te bieden, maar verbetert ook de klantervaring door gebruikers een duidelijk en direct pad naar hun oplossing te geven. Als een klant bijvoorbeeld een factureringsvraag heeft, hoeft hij alleen maar ‘ 3 ‘ te selecteren en worden ze overgedragen aan iemand in uw factureringsafdeling. Dit is een veel betere ervaring dan verbonden te zijn met een agent alleen om te worden verteld dat je ergens anders heen moet worden gestuurd voor een oplossing.

Overweeg Uw Callcenter Uit Te Besteden.

voor sommige bedrijven kan het zinvoller zijn om uw activiteiten uit te besteden, zodat u zich kunt concentreren op andere initiatieven voor klantenservice. Outsourcing uw callcenter is soms meer betaalbaar en kan leiden tot consistente resultaten in de prestaties van uw support team. Dit kan de juiste stap te maken als je een groeiend bedrijf, maar kan niet ondersteunen een groot, in-house support team.

Herzie Uw Gespreksrouteringsstrategie.

een IVR-systeem kan klanten verbinden met de juiste servicemedewerker, maar dat is niet altijd genoeg om de wachttijden van uw bedrijf te verkorten. Mogelijk moet u nog een stap verder gaan door de routeringsstrategie van uw callcenter te bekijken en te beoordelen hoe snel klanten zich door uw ondersteuningsworkflow bewegen.

er zijn drie verschillende soorten gespreksrouteringsstrategieën die u kunt gebruiken.

Afbeeldingsbron

Round-Robin

Round-robin zal een agent kiezen om een hoofdletter toe te wijzen, maar zal deze veranderen in een andere agent als de oproep niet binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. Dit zorgt ervoor dat gesprekken niet worden gestapeld in de wachtrij van een vertegenwoordiger als ze werken aan een lange oproep.

langste wachttijd

dit systeem stuurt oproepen door naar agenten die het langst hebben gewacht op een nieuw geval. Dit is ideaal voor bedrijven die dezelfde eerstelijnsvertegenwoordigers gebruiken om al hun vragen van klanten te beantwoorden, omdat het ervoor zorgt dat oproepen onmiddellijk worden gedistribueerd zodra een rep beschikbaar is.

Ring-All

Ring-all is een systeem waarbij al uw oproepen worden doorgestuurd naar uw volledige klantenserviceteam. Wie beschikbaar is om het gesprek als eerste aan te nemen, is degene die de klant helpt. Dit is perfect voor kleine klantenservice afdelingen die slechts een paar gevallen per dag te behandelen.

agenten aanmoedigen om Small Talk te houden.

een eenvoudige oplossing voor lange wachttijden is het aanmoedigen van agenten om over koetjes en kalfjes te praten in plaats van klanten in de wacht te zetten. Hoewel het ongemakkelijk kan voelen, vragen aan de klant over hun dag of praten over het weer is een gemakkelijke manier om te bezuinigen hold tijden. En, het is ook een leuke manier om de customer experience verbeteren door het tonen van interesse in uw klanten buiten hun support cases.

Geef Agenten Meer Beslissingsbevoegdheid.

een veelvoorkomend knelpunt voor ondersteuningsvertegenwoordigers is de bevoegdheid om op dit moment beslissingen te nemen. Soms is de lijn is niet altijd duidelijk en het is aan de agent om de laatste oproep te maken over de vraag of een klant in de wacht te zetten of om de gevraagde actie uit te voeren. In deze gevallen, hoe het management machtigt haar medewerkers maakt een groot verschil in hoe snel een klant ontvangt een reactie.

als u vertegenwoordigers aanmoedigt om deze beslissingen zelf te nemen, zullen ze minder tijd besteden aan het zoeken naar duidelijkheid in het management. Dit zal uw team meer competent lijken en zal klanten hun oplossingen sneller te krijgen. Zelfs als uw team maakt een paar fouten langs de weg, klanten zullen blij zijn, zolang je hun behoeften op de eerste plaats.

bekijk deze lijst met callcentersoftware voor meer manieren om uw callcenter te verbeteren.