het online winkelcentrum helpt mensen bij het sorteren van productkeuze, maar het is niet de enige methode die ze gebruiken om producten te beoordelen en niet een plek waar mensen vaak de deal sluiten.
het internet is een waardevol onderzoeksinstrument voor online shoppers en biedt soms informatie die van cruciaal belang is bij aankoopbeslissingen. Toch, vaker wel dan niet, aankopen worden geconsumeerd offline en post-aankoop online commentaar is slechts een klein deel van de activiteiten van een typische shopper ‘ s. Dit is de rol van het internet in drie verschillende producten.
bovendien is internet over het algemeen niet de bron die mensen het meest waarschijnlijk zullen gebruiken bij het verzamelen van informatie voor de aankoop van deze drie producten.
onder kopers van muziek:
- 83% meer informatie over muziek op de radio, TV of in een film;
- 64% meer informatie over muziek van familie, vrienden of collega ‘ s.
voor kopers van mobiele telefoons:
- 59% vraag advies aan een expert van verkoper;
- 46% ga naar één of meer mobiele telefoonwinkels.
voor mensen die op zoek zijn naar een woning:
- 49% kijk naar advertenties in de krant;
- 47% vraag een makelaar om advies.
in dit rapport werd aan de respondenten gevraagd of zij in het afgelopen jaar een van de drie bovengenoemde goederen hadden gekocht, en werd vervolgens verwezen naar een van de drie vraagmodules die hun besluitvormingsproces onderzocht. Dit maakt het mogelijk de keuze van de consument voor de drie producten langs vier dimensies te analyseren:
- zoeken: Hoeveel mensen vertrouwen op het internet in productonderzoek en in welke mate online informatie vergemakkelijkt het pad naar een aankoopbeslissing.
- invloed: waar de invloed van het internet groot is (of niet) in de beslissingen van de consument.
- deelname: of internetgebruikers betrokken raken bij online chatter of andere stappen ondernemen na aankoop om te gaan met wat ze gekocht hebben.
- disintermediatie: of het internet dient als een manier om traditionele middelen (bijvoorbeeld naar winkels gaan) te gebruiken om producten te kopen.
na bespreking van de bevindingen op deze vier gebieden, zal de samenvatting de gegevens over de drie producten die als basis voor de bevindingen dienen, doornemen.
zoeken: Online informatie kan productonderzoek efficiënter maken en kan bijzonder nuttig zijn voor een product met veel functies. Maar het is niet de enige tool kopers gebruiken om informatie te verzamelen.
het verzamelen van informatie is een van de meest elementaire toepassingen van het web en vaak de eerste stap in de besluitvorming van de consument. Het manifesteert zich op verschillende manieren voor elk van de bestudeerde producten. Mobiele telefoon kopers geconfronteerd met een breed scala aan keuzes tussen apparaten en service plannen. Veel van deze keuzes zijn relevant voor kopers, maar tegelijkertijd kan het een uitdaging zijn om ze te sorteren. Dus, mobiele telefoon kopers vertrouwen op verschillende soorten input – verkopers, websites van Leveranciers, blogs, en review sites online-om te helpen de structuur van hun beslissing. De behoefte aan informatie is groot in het winnen van het bereik van de opties, en de contractuele verbintenis in veel mobiele telefoon aankopen draagt bij aan de vraag naar informatie.
voor degenen die op zoek zijn naar een plek om te wonen, helpt het internet kopers hun zoekopdracht te concentreren. Vastgoed zoekers geconfronteerd met een heleboel keuzes, maar niet alle van hen kan relevant zijn voor hun behoeften. Het internet helpt shoppers verminderen het aantal eigenschappen die een reis vereisen om uit te checken, evenals meer informatie over een transactie die een hoog niveau van financiële betrokkenheid heeft.
het verhaal voor muziek is een beetje anders omdat het een goede ervaring is – het soort product waarvan de kwaliteit Pas waarneembaar is nadat het is geconsumeerd. Dit betekent dat zoeken veel te maken heeft met bemonstering. Internetgebruikers die muziekkopers zijn, doen dit op verschillende manieren – het streamen van nummers naar hun computer, naar websites van artiesten gaan of online muziekvideo’ s bekijken. Omdat een goede ervaring veel informatie vereist om de potentiële koper te verzekeren dat de aankoop de kosten waard zal zijn, vertrouwen muziekkopers niet uitsluitend op het internet in hun zoekopdracht. Sterker nog, ze hebben meer kans om te vertrouwen op mainstream media of aanbevelingen van familie en vrienden voor inspiratie voor muziekaankopen.
invloed: Online informatie is over het algemeen bescheiden in zijn impact op beslissingen, maar weefgetouwen groter wanneer een aankoop vereist een grote inzet.
niet meer dan een tiende van de kopers in elke productcategorie zei dat online informatie een grote invloed had op hun aankoopbeslissing. In combinatie met de bevinding dat mensen meerdere bronnen gebruiken, suggereert dit dat het internet deel uitmaakt van een concurrerende informatieomgeving in productonderzoek. Omdat mensen bereid zijn om andere bronnen te gebruiken voor productonderzoek, dit suggereert dat online aanbieders van productinformatie hebben prikkels om betrouwbaar te zijn als ze contact opnemen met consumenten.
wanneer het product in kwestie een grote verbintenis van een koper vereist, is de invloed van internet op de keuze groter. De mobiele telefoon, die vaak een contractuele verbintenis vereist, en onroerend goed, die meestal een grote financiële verbintenis vereist, tonen dit aan. Ongeveer 10% van de celkopers (of 27% van degenen die het internet specifiek gebruikten voor onderzoek naar hun celaankoop) en 11% van de huizenkopers of-huurders (of 23% van degenen die het internet gebruikten voor onderzoek naar hun vastgoedbeslissing) zei dat online informatie een grote impact had op hun aankoopbeslissing.1 alvorens de aankoop, internetgebruikers voeren uitgebreid online onderzoek en, voor velen, het maakt een verschil in hun uiteindelijke beslissing.
voor een goed zoals muziek – dat minder commitment, maar meer moeite met het bepalen van de kwaliteit voor de aankoop-online informatie concurreert met andere bronnen als kopers veel zoeken voorafgaand aan de aankoop. Dit vermindert de invloed op de aankoop ten opzichte van de andere producten; slechts 7% van de kopers van muziek (of 12% van degenen die het internet gebruikt om uit te vinden over muziek) zei dat het een grote invloed op hun keuze had.
deelname: het beoordelen van producten na aankoop is verrassend zeldzaam, maar kopers van muziek maken direct contact met artiesten nadat ze hun muziek hebben gekocht.
voor elk van de drie bestudeerde produkten verklaarden weinigen het produkt dat zij hadden gekocht te hebben beoordeeld. Onder internetgebruikers in elke productcategorie, 6% van de muziek kopers, 4% van de cel kopers, en 4% van degenen die op zoek naar een plek om te wonen geplaatst commentaar over hun ervaring op websites of blogs. Veel grotere percentages van online gebruikers in elke categorie (ongeveer een kwart van de muziek kopers, de helft van de cel kopers, en een kwart van de onroerend goed shoppers) raadplegen deze bronnen bij het doen van hun zoekopdracht.
de grote kloof tussen bijdragers en lezers is begrijpelijk; niet alle consumenten zijn geïnteresseerd in het geven van hun stem en velen kunnen tevreden zijn met gratis rijden op de inspanningen van anderen. Echter, met de groei van breedband adoptie thuis en de buzz over online deelname aan een Web 2.0 wereld, wijdverspreide activiteit in deze arena kan worden verwacht. De gegevens in dit verslag tonen dit echter niet aan; er is duidelijk een afstand tussen het aantal bijdragers en degenen die op de loer liggen.
muziek is iets anders. Liner notes in albums gebruikt om de meest directe manier om iets te leren over een nieuw gekocht album – potentieel een gesprek starter met een nabijgelegen vriend. “Digital liner notes” voegt nu een dynamisch element toe aan de stemmen van gebruikers, omdat ze verschillende gesprekken over muziek kunnen maken of monitoren. Voor muziekkopers neemt dit vaak de vorm aan van rechtstreeks contact met artiesten websites (39% van de online muziekkopers doen dit) of gelijkgestemde fans op blogs. Hoewel weinig muziek kopers beoordelen of commentaar op aankopen, online bronnen zoals MySpace vormen een actieve participatieve ruimte online, vooral voor jonge volwassenen.
desintermediatie: wanneer het tijd is om de transactie te maken, is het nog steeds een offline wereld. Maar minder barrières tussen kopers en verkopers kunnen consumenten helpen betere deals te krijgen.De vroege visies van e-commerce-het” friction free capitalism”, ooit aangeprezen door Bill Gates – zagen producenten en consumenten naadloos handelen. Het schrappen van de tussenpersoon zou lagere prijzen voor de consument betekenen. Maar weinig kopers van muziek of mobiele telefoons voeren de transactie online uit; de meeste vertrouwen op traditionele winkels.
hoewel desintermediatie duidelijk niet aan de orde is, wijzen de bevindingen van het rapport erop dat minder communicatiebarrières, zowel tussen kopers als tussen kopers en verkopers, de consumenten ten goede kunnen komen. Aanzienlijke aantallen van degenen die gebruik maken van het internet in productonderzoek voor elk van de drie producten melden dat ze geloven online informatie hielp hen betere aanbiedingen. Onder degenen die het internet gebruikt in productonderzoek:
- 42% van de kopers van muziek zei online informatie hielp hen geld te besparen op muziek aankopen.
- 41% van de kopers van cellen gaf aan minder uit te geven als gevolg van informatie die ze online kregen.
- 29% van degenen die internet gebruikten om een nieuwe woonruimte te onderzoeken, zei dat het hen een betere prijs opleverde.
deze cijfers wijzen erop dat Voor sommige kopers onlineinformatie hun onderhandelingspositie tijdens het winkelen effectief verbetert. Er is echter een andere kant aan de medaille; mensen zeggen dat online informatie kan leiden tot meer uitgaven dan anders het geval zou zijn. Van de kopers van muziek die het internet gebruiken om meer over muziek te weten te komen, zei 37% dat het internet hen ertoe bracht om meer muziek te kopen dan ze anders zouden kunnen hebben. Voor celkopers die internet gebruiken voor productonderzoek, zei 43% dat online informatie hen ertoe leidde om een telefoon te krijgen met meer functies dan ze anders zouden hebben.
online bronnen vergroten de winkelervaring op tactische manieren voor gebruikers.
hoe nuttig online informatie ook kan zijn tijdens het winkelen, het vertrouwen van gebruikers op meerdere bronnen geeft aan dat kopers het internet op tactische wijze gebruiken.
een muziekfan hoort een lied in een film. Dat kan vragen om een online zoekopdracht om het te proeven, meer informatie over de artiest, of kijk wat anderen vinden van het nummer. Misschien dat resulteert in een aankoop van het nummer of het hele album; als dat zo is, dat is waarschijnlijk een reis naar de winkel te betekenen. Zelfs voor jonge volwassen muziek kopers, wiens aankoop pad is meer afhankelijk van het internet, dit basispatroon houdt.
een vastgoedzoeker kan een advertentie voor een plaats in de krant zien of er van een makelaar over leren. Dat zou een online zoekopdracht aan te sporen om meer over te leren, en misschien een reis door de stad te redden wanneer de zoeker vindt het huis of appartement is niet voor hem. Of de online zoekopdracht kan onthullen een soortgelijke plaats in de buurt, maar aangeboden tegen een lagere prijs.
een koper van een mobiele telefoon kan een aantrekkelijk nieuw apparaat in een winkel zien en enkele vragen stellen aan een verkoper. Verder online onderzoek zou kunnen aantonen dat de telefoon heeft functies die de koper mag niet gebruiken, maar direct het zoeken naar een meer geschikte (en misschien goedkoper) apparaat. Online informatie kan het verschil maken in de uiteindelijke keuze, maar in combinatie met offline query ‘ s.
in deze voorbeelden vormt online informatie de keuze, misschien zelfs op belangrijke manieren. Zoals uit de gegevens blijkt, is het internet meestal niet de belangrijkste factor die de uiteindelijke beslissing beïnvloedt. Dit kan deels te wijten zijn aan de bezorgdheid van sommige internetgebruikers over online veiligheid bij het winkelen, wat het gebruik van online bronnen om te winkelen ontmoedigt.2 Niettemin heeft de relatief geringe invloed van online-informatie op winkelbeslissingen ook veel te maken met mensen die meerdere bronnen gebruiken in hun kooptraject.
the music-purchasing experience: digitale bronnen spelen een belangrijke rol waardoor consumenten met muziek kunnen omgaan nadat deze is gekocht, maar online bronnen spelen geen grote rol in de muziek die mensen kiezen of hoe ze het consumeren.
Muziekkopers zoeken een breed scala aan middelen uit terwijl ze nadenken over de muziek die ze willen kopen, maar offline bronnen domineren. Mensen hebben meer kans om te weten te komen over muziek van traditionele media of families, vrienden, of collega ‘ s dan van het internet.
- 83% van de muziek kopers zeggen dat ze te weten komen over muziek door het horen van een lied op de radio, de televisie, of in een film.
- 64% zegt te weten te komen over muziek van vrienden, familieleden of collega ‘ s.
- 56% zegt te weten te komen over muziek via verschillende online tools, zoals naar de website van een band of artiest gaan of samples van nummers naar hun computers streamen.
Muziekkopers melden dat offline bronnen meer invloed hebben dan het internet bij het vormgeven van hun keuze van muziekaankopen. Toen internet-gebruikende muziekkopers die internet gebruikten voor onderzoek werden gevraagd om na te denken over de impact van online bronnen op hun meest recente muziekaankoop:
- 51% zei online informatie had geen impact op alle.
- 37% zei dat online informatie een geringe impact had.
- 12% zei dat online informatie een grote impact had.3
in het algemeen, 62% van de muziek kopers die het internet gebruikt om te leren over muziek zeggen dat een offline bron telde meest in vergelijking met 32% die iets zei op het internet maakte het meeste verschil.
muziekaankopen betekent in het algemeen nog steeds het kopen van een CD en het kopen in een winkel.
- 82% van de muziek kopers zeggen dat alle (62%) of de meeste (20%) van de muziek die ze kopen is Cd ‘ s.
- 15% zegt dat ten minste de helft van hun aankopen individuele digitale bestanden waren.
zelfs voor jongvolwassenen (gedefinieerd als mensen jonger dan 36 jaar) wordt de aankoop van muziek nog steeds gedomineerd door CD ’s (69% koopt de meeste of alle muziek op CD’ s), waarbij 27% minstens de helft van de tijd digitale muziekbestanden koopt.
naar verkooppunt:
- 74% van de muziek kopers zeggen dat hun meest recente aankoop was in een winkel, terwijl 22% zei dat het online was gedaan (ofwel het bestellen van een CD of een betaalde download).
wanneer mensen muziek kopen, is het zeer waarschijnlijk dat ze een offline middel gebruiken als een manier om de ervaring te delen, aangezien 77% van de kopers van muziek zegt dat ze met familie of vrienden over een aankoop van muziek praten. Verschillende mediabronnen spelen ook een belangrijke rol in de manier waarop mensen omgaan met muziek nadat ze het kopen:
- 56% van de muziek kopers zeggen dat ze kijken naar een muziekvideo van het lied of de artiest, waarvan sommige kunnen online video ‘ s.
- 44% van de kopers zet de muziek over naar een CD, computer of MP3-speler.
- 44% van de kopers van Muziek heeft ten minste één online activiteit gedaan met betrekking tot hun muziekaankoop, zoals naar de website van een artiest of band gaan of blogs lezen over de artiest of band.
internetgebruikers gebruiken het internet na aankoop om rechtstreeks contact te leggen met artiesten.
- 39% ga naar de website van de artiest of band.
- 28% Kijk online voor live optredens van de artiest.
- 13% plaatst hun muziek op een sociale netwerksite zoals Facebook of plaatst hun eigen recensies van de muziek die ze kopen.
Post-purchase onlineactiviteit kan extra aankopen aanmoedigen. Over het geheel genomen, 26% van de internetgebruikers die muziek gekocht in het afgelopen jaar zei online bronnen leidde hen om meer muziek te kopen. Onder internetgebruikers die muziek kochten in het verleden en die deed ten minste een post-aankoop activiteit online, 40% zei dat online bronnen leidde hen om meer muziek te kopen.
de ervaring met het kopen van mobiele telefoons: Online-informatie is van invloed op kopers van mobiele telefoons, zoals zij vergelijken. Naast het raadplegen van websites van Leveranciers, ze gaan ook naar winkels en verkopers te raadplegen als ze sorteren door middel van opties.
onder degenen die een mobiele telefoon hebben gekocht in het voorafgaande jaar, hier is hoe ze deden hun onderzoek vóór de aankoop:
- 59% een expert of verkoper om advies gevraagd.
- 46% ga naar één of meer mobiele telefoonwinkels.
- 39% maakt gebruik van internet.
onder de twee vijfde (39%) van de mensen die internet gebruiken voor hun achtergrondonderzoek naar de aankoop van een mobiele telefoon:
- 76% ga naar de website van fabrikanten van mobiele telefoons of mobiele telefoons.
- 59% gebruikt websites die mobiele telefoonfuncties en prijzen vergelijken.
- 50% raadpleegt beoordelingen van mobiele telefoons op websites of blogs.
- 7% plaatst vragen in chatrooms of op lijstservs op zoek naar informatie over mobiele telefoons.
toen gevraagd werd na te denken over de impact die online bronnen hadden op hun mobiele telefoonaankoop, zeiden celkopers die internet gebruikten in hun onderzoek::
- 46% zei dat online informatie een kleine impact had.
- 27% zei dat online informatie een grote impact had.4
- 27% zei dat online informatie helemaal geen impact had.
in het algemeen zegt 49% van de kopers van mobiele telefoons die internet gebruikten in hun onderzoek dat een online bron het meest belangrijk was, vergeleken met 46% die zei dat iets dat offline werd gevonden het meeste verschil maakte. Zelfs met het belang van online informatie, daadwerkelijke aankoop is een offline affaire:
- 78% van mobiele telefoon kopers kochten hun apparaat in een winkel.
- 12% van de kopers van mobiele telefoons kocht hun apparaat online.
voor kopers van mobiele telefoons die internet gebruiken voor onderzoek, had dit een verscheidenheid aan effecten. Onder de 39% van de mobiele telefoon kopers die het internet gebruiken voor hun achtergrond onderzoek:
- 48% het veranderde het model of merk van de telefoon die ze kochten.
- 43% zei dat online informatie ertoe leidde dat ze een telefoon kregen met meer functies dan anders het geval zou zijn geweest.
- 41% zei dat online informatie hen hielp minder uit te geven aan hun mobiele telefoon.
over het algemeen zijn gebruikers tevreden met de mobiele telefoons die ze kopen. Driekwart (78%) van de cel kopers zei dat ze vonden dat ze hadden de juiste hoeveelheid informatie bij het overwegen van hun aankoop en 87% zijn ofwel enigszins of zeer tevreden met de mobiele telefoon die ze gekocht. Nadat mensen hun mobiele telefoon hebben gekocht, is online chatter na aankoop minimaal, want slechts 11% kijkt online voor informatie over het gebruik van hun telefoon en 4% plaatst een beoordeling van hun nieuwe apparaat online.
zoeken naar huisvesting: Online informatie verlaagt de zoekkosten voor mensen die op zoek zijn naar een nieuwe woning, maar online bronnen vullen de toolkits van kopers aan. Ze vervangen geen offline bronnen.
mensen die op zoek zijn naar een nieuwe plek om te wonen – vooral mensen die naar een nieuwe stad verhuizen – zijn zeer afhankelijk van het internet voor het zoeken naar onroerend goed, maar niet met uitsluiting van andere middelen. Hoewel de helft van de vastgoed zoekers beginnen met het gebruik van het internet om informatie te krijgen, ongeveer hetzelfde aandeel maakt gebruik van de krant of makelaars. Voor degenen die verhuizen naar nieuwe steden, het internet is zwaarder vertrouwd op dan het is voor in-town verhuizers, maar dat is ook een makelaar. Hier zijn de middelen die mensen gebruiken bij het begin van het proces van het vinden van een nieuwe plek om te wonen:
- 49% gebruik het internet.
- 49% kijkt door advertenties in de krant.
- 47% vraagt een makelaar om advies.
- 31% vraag het aan vrienden, familieleden of collega ‘ s.
- 15% TV of radio raadplegen.
voor degenen die naar een nieuwe stad verhuizen (53% van degenen in de steekproef die op zoek zijn naar een nieuwe woning), is het internet meer vertrouwd op (60%), maar dat geldt ook voor een makelaar (55%).
onder degenen die in het voorafgaande jaar verhuisden en internet gebruikten in hun huisvestingsonderzoek:
- 58% stel dat de informatie die ze online kregen hen hielp om hun nieuwe gemeenschap te introduceren.
- 57% zegt dat het aantal plaatsen dat zij bekeken, hierdoor is verminderd.
- 29% zegt dat zij dachten dat online informatie hen hielp geld te besparen op het huis dat zij kochten of appartement dat zij huurden.
de meeste internetgebruikers die online bronnen gebruiken bij hun huiszoeking zeggen dat zoeken enige invloed heeft op de keuze die ze uiteindelijk maken.
- 23% zeg dat het een grote impact had op hun huisvestingsbeslissing.5
- 36% zegt dat het een geringe impact had.
- 42% zegt dat het helemaal geen effect had.
nadat ze zijn verhuisd, wordt het internet niet veel gebruikt als middel om kennis te maken met een nieuwe plaats: