Hvordan Forkorte Lange Ventetider I Dine Tjenester Dept

Visste du at den gjennomsnittlige personen bruker over tusen timer av livet på vent?

Ifølge RingCentral vil de fleste tilbringe rundt 40 dager av livet sitt og vente på vent med et call center. Det betyr at du vil være på vent i samme tid som det tar å vokse en sommer squash.

gjennomsnittlig ventetid for call center er omtrent 13 minutter, og de fleste er villige til å vente 2-3 minutter på vent før de blir opprørt. 57% av kundene synes imidlertid at lange ventetider er en frustrerende del av serviceopplevelsen. Og, som diagrammet nedenfor viser, lang holder føre til høyere samtale oppgivelse priser samt potensielle kunder churn.

Bildekilde

Men det er ikke alt. Hvis du ikke finner løsninger raskt for kundene dine, vil de fortelle sine jevnaldrende og skrive anmeldelser slik at andre vet at støttelinjen din ikke er verdt ventetiden.

hvis du vil forbedre kundeopplevelsen og redusere ventetider på kundesenteret, kan du lese videre for en liste over nyttige tips du kan bruke med supportteamet ditt.

Opprett Og Oppdater Kunnskapsbasen din.

når det gjelder å redusere lange ventetider, er kunnskapsbasen et flott sted å starte. Hvis du ikke har en, er det en del av nettstedet ditt dedikert til å logge og publisere vanlige feilsøkingstrinn. I stedet for å vente på vent når de trenger hjelp, kan kundene referere til denne ressursen som et alternativ til å ringe virksomheten din.

hvis du allerede har en kunnskapsbase, er det viktig å kontinuerlig oppdatere den når du oppdager nye løsninger. Hvis bedriften din ruller ut nye produkter og tjenester, bør kunnskapsbasen din også holde seg oppdatert, slik at kundene kan bruke den til å støtte de nyeste produktene dine.

du bør også oppfordre kundene til å bruke kunnskapsbasen din hvis du vet at en løsning er registrert der. Dette vil trene kundene dine til å referere til kunnskapsbasen din før de ringer til støttelinjen din.

Gi Alternativ Kundestøtte Kanaler.

en direkte måte å redusere ventetider på er å legge til flere støttekanaler i servicearsenalet. Hvis du bare tilbyr telefonsupport, bør du vurdere å legge til e-post eller live chat til tjenestene dine også. Eller, du kan slå til sosiale medier som en rimelig og effektiv medium for å støtte kundene.

Uansett hva du velger, sørg for at disse kanalene er like dyktige som kundesenteret ditt. Hvis de ikke er opp til pari, vil kundene ikke se dem som et pålitelig supportalternativ. Du vil ende opp med å kaste bort ressurser som overvåker ubrukte kanaler mens kundesenteret ditt fortsetter å motta samme antall saker.

Tilby En Tilbakeringingstjeneste.

du kan også unngå å holde helt ved å tilby en tilbakeringingstjeneste. Callbacks planlegg en tid for agenter å ringe kunden i stedet for å ha dem vente ved siden av telefonen til agenten er klar. Dette lar kundene gå om dagen i stedet for å knytte dem til en times lang hold.

Prioritere Bestemte Beregninger For Call Center.

mens det er mange nyttige call center-beregninger, er det noen få som kan hjelpe deg med å redusere lange ventetider.

Gjennomsnittlig Behandlingstid (AHT)

aht måler hvor lang tid det tar for en agent å fullføre et anrop når de er koblet til en kunde. Hvis du kan redusere dette gjennomsnittet, bør ventetider mens du er på samtale forkorte også.

Anropstilgjengelighet

Anropstilgjengelighet forteller deg hvor ofte agentene dine er tilgjengelige for å ta anrop innen forventet arbeidstid. Dette inkluderer tid brukt snakke med kunder og helst borte fra sine datamaskiner under sine skift. Å sette fokus på denne metriske vil holde reps ansvarlige for å følge deres planlagte tidsplan, slik at kundesenteret ditt er riktig bemannet under toppanropstider.

Servicenivå

Servicenivå registrerer prosentandelen av besvarte anrop innen en gitt tidsperiode. Denne beregningen er effektiv fordi den lar deg sette et mål for laget ditt for å nå hvert kvartal. Det er en klar og direkte benchmark som du kan bruke til å motivere kundeserviceteamet ditt.

Varsle Kunder Om Forseeable Overspenning.

noen ganger er lange hold uunngåelig. For eksempel, hvis det er rundt helligdager eller i den travle delen av bedriftens sesong, kan du bare oppleve et høyere antall samtaler enn vanlig.

i disse tilfellene er det viktig å komme seg ut foran en kundeserviceovergang hvis du tror det vil påvirke lagets ytelse. Du kan publisere en melding på nettstedet ditt, sende en e-post via firmaets nyhetsbrev, eller legge til et kort opptak til ventelinjen slik at kundene vet hvor lenge du kan forvente. Hvis det er lengre enn vanlig, kan kundene ringe tilbake senere eller nå ut via en annen kanal i stedet for å vente på vent.

Vedta Et Integrert Stemmerespons (IVR) System.

hvis callsenterets strategi innebærer mange overføringer mellom avdelinger, vil du kanskje vedta et integrert stemmerespons (IVR) system for å redusere noe av legwork. I stedet for å manuelt rute en kunde til riktig avdeling eller spesialist, GJØR ET IVR-system dette automatisk ved å tilby kundene en rekke alternativer så snart de ringer til støttelinjen. Kunder velger deretter nummeret som passer best til deres behov, og de er koblet til en agent som spesialiserer seg på deres spesifikke problem.

dette reduserer ikke bare lange ventetider ved å tilby en umiddelbar respons, men det forbedrer også kundeopplevelsen ved å gi brukerne en klar og direkte vei til løsningen. Hvis en kunde for eksempel har et faktureringsspørsmål, trenger de bare å velge «3», og de blir overført til noen i faktureringsavdelingen. Dette er en mye bedre opplevelse enn å være koblet til en agent bare for å bli fortalt at du må sendes andre steder for en løsning.

Vurder Å Outsource Kundesenteret Ditt.

for noen bedrifter kan det være mer fornuftig å outsource virksomheten din, slik at du kan fokusere på andre kundeserviceinitiativer. Outsourcing din calling center er noen ganger rimeligere og kan føre til konsistente resultater i din support team ytelse. Dette kan være det rette trekket å gjøre hvis du er en voksende bedrift, men kan ikke støtte et stort, internt supportteam.

Gjennomgå Anropsrutingsstrategien Din.

ET IVR-system kan koble kunder til riktig servicerepresentant, men det er ikke alltid nok til å redusere bedriftens ventetider. Du må kanskje ta det et skritt videre ved å gjennomgå kundesenterets rutestrategi og vurdere hvor raskt kundene beveger seg gjennom arbeidsflyten for kundestøtte.

det finnes tre forskjellige typer samtalerutingstrategier du kan bruke.

Bildekilde

Round-Robin

Round-robin vil velge en agent for å tildele en sak til, men vil endre den til en annen agent hvis samtalen ikke besvares innen en gitt tid. Dette sikrer at samtaler ikke er stablet opp i en reps kø hvis de jobber med en lang samtale.

Lengste Ventetid

dette systemet ruter anrop til agenter som har ventet lengst på en ny sak. Dette er ideelt for selskaper som bruker samme frontline reps for å svare på alle sine kundehenvendelser fordi det sikrer samtaler distribueres umiddelbart når en rep er tilgjengelig.

Ring-Alle

Ring-alt er et system der alle samtalene dine rutes til hele kundesupportteamet. Den som er tilgjengelig for å ta samtalen først, er den som hjelper kunden. Dette er perfekt for små kundeserviceavdelinger som håndterer bare noen få tilfeller hver dag.

Oppmuntre Agenter Til Å Gjøre Småprat.

en enkel løsning på lange ventetider er å oppmuntre agenter til å snakke i stedet for å sette kunder på vent. Selv om det kan føles vanskelig, spør kunden om deres dag eller snakker om været er en enkel måte å kutte ned hold ganger. Og det er også en fin måte å forbedre kundeopplevelsen ved å vise interesse for kundene dine utover deres supportsaker.

Gi Agenter Mer Beslutningsmyndighet.

en felles flaskehals for supportrepresentanter har myndighet til å ta beslutninger i øyeblikket. Noen ganger er linjen ikke alltid klar, og det er opp til agenten å foreta det endelige anropet om å sette en kunde på vent eller å utføre den forespurte handlingen. I disse tilfellene, hvordan ledelsen utdanner sine ansatte gjør en stor forskjell i hvor raskt en kunde mottar et svar.

hvis du oppfordrer representanter til å ta disse beslutningene alene, vil de bruke mindre tid på å søke ledelsen for klarhet. Dette vil gjøre teamet ditt mer kompetent og vil få kundene sine løsninger raskere. Selv om teamet ditt gjør noen feil underveis, vil kundene være lykkelige så lenge du setter deres behov først.

for flere måter å forbedre kundesenteret på, sjekk ut denne listen over call center-programvare.