De 7 kundeundersøkelsestypene for et CX-PROGRAM i verdensklasse

Å Skape en god kundeopplevelse (CX) er viktig—men hvor begynner du?

i kjernen avdekker kundeopplevelsesprogrammer hvordan kunder samhandler med merkevaren, produktet eller tjenesten din. De beste cx-programmene stiller de riktige spørsmålene på riktig måte til rett tid til riktig publikum.

Heldigvis finnes Det flere utprøvde metoder for innsamling og analyse av kundedata. I dette innlegget vil vi gå gjennom 7 kundeundersøkelsestyper som kan brukes til å kontekstualisere kundetilbakemeldinger og forbedre CX-programmet ditt dramatisk.

Lansere et kundeopplevelsesprogram

Så, la oss starte med det grunnleggende. Et kundeopplevelsesprogram refererer til prosessene og metodene knyttet til å forstå kundens samspill med et gitt produkt eller en tjeneste.

Ifølge En Nylig Ecoconsultancy og Adobe-undersøkelse er de 3 fokusområdene for organisasjoner når det gjelder kundene deres: (1) gjøre opplevelsen så verdifull som mulig, (2) gjøre opplevelsen personlig, og (3) gjøre opplevelsen lett å forstå.

Dette blir sagt, de fleste organisasjoner er ikke sikre på hvordan de kommer fra hvor de er til et personlig, enkelt CX-program. Suksessen TIL ET CX-program avhenger ofte av et selskaps evne til effektivt å fange kundedata, så å velge metode for fangst er det første og viktigste trinnet. Kundedata kan komme fra interaksjoner med produktet (brukermålinger) eller samtaler med ansatte, for eksempel selgere og kundestøttepersonell (anekdotiske bevis).

Noen AV DE viktigste cx-dataene kommer fra undersøkelser.

Undersøkelser kan ta form av markedsundersøkelser, der landmålere ønsker å bedre forstå en kjøpers persona og egenskaper. Kundeundersøkelser, derimot, brukes av selskaper til å stille målrettede spørsmål til eksisterende kunder.

en godt utformet spørreundersøkelse kan gi et vell av innsikt om hvordan kundene tenker om markedet, produktet eller tjenesten, og gjør det mulig for deg å løse kundeproblemer bedre, redusere risikoen for at de forlater, og akselerere bedriftens vekst.

Spørreundersøkelsestyper For Kundeopplevelser

det finnes en rekke spørreundersøkelser for kundeopplevelser som kan brukes til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Hver spørreundersøkelsestype gir forskjellig kundeinnsikt og bør brukes på et bestemt punkt i kundeopplevelsens livssyklus, så velg med omhu!

I dette innlegget vil vi hjelpe deg å forstå og effektivt bruke følgende undersøkelser:

• spørreundersøkelser For Net Promoter Score (NPS)
• CSAT-undersøkelser (Customer Satisfaction Score)
• Undersøkelser for Kundeinnsats (Ces)
• Undersøkelser For Visuell vurdering
• Egendefinerte spørreundersøkelser

Undersøkelser for Net Promoter Score (NPS)

Hva er NPS?

Net Promoter Score (NPS) er en metode for å forstå kundetilfredshet og lojalitet. Nps-systemet ble opprettet i 2003 Av Fred Reichheld, en partner Hos Bain &, OG HAR blitt utbredt i alle bransjer.

poengsummen er avledet fra å stille kundene et enkelt spørsmål: hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette produktet eller tjenesten til en venn eller kollega?

dette første spørsmålet etterfølges av et valgfritt freeform-oppfølgingsspørsmål, slik at kundene dine kan forklare hvorfor de valgte denne vurderingen.

I et nøtteskall brukes NPS til å vurdere generell merke -, produkt-eller tjenestetilfredshet fra et kvantitativt og kvalitativt perspektiv.

hvordan beregnes NPS?

Respondenter blir bedt om å velge et tall mellom 1 og 10, der 1 er» ikke sannsynlig i det hele tatt «å anbefale og 10 er «svært sannsynlig».

de som velger 1-6 betraktes som «Negative», mens de som velger 7-8 er «Passive». Ideelt sett har du et stort antall resultater som kommer i 9-10-serien, «Promotørene» av produktet eller tjenesten din.

hvis DU vil beregne NPS, vil du trekke fra prosentandelen Av Negative fra Prosentandelen Av Promotører. Hvis for eksempel 60% av svarene var Promotører og 15% Var Negative, ville Net Promoter-Poengsummen din være 45.

MERK: NPS er uttrykt som et tall, ikke en prosentandel. Den nedre grensen FOR NPS er -100 (alle Negative) og den øvre grensen er 100 (alle Promotorer).

hvorfor betyr det noe?

NPS gir en praktisk målestokk for produktets suksess. Bedrifter Som Apple, Amazon og Netflix har Net Promoter-Score i 60-70-serien.

Net Promoter Score gir også et øyeblikksbilde av kunder som har problemer (Negative) og som elsker produktet ditt (Promotører). Svar på det åpne oppfølgingsspørsmålet forklarer hva du trenger å forbedre for å gjøre Dine Kritikere Til Promotører.

FORDI NPS er lett å rapportere, blir DET en kraftig benchmark. Lederteam kan angi et kvartalsvis nps-mål og spore om målet er oppfylt eller ikke-et flott første skritt i Å gjøre CX-programmet datadrevet.

hvordan best utnytte nps-undersøkelser?

bransjeledende organisasjoner, Fra Southwest og USAA Til Zappos og Amazon, bruker NPS. VIDERE ER NPS en viktig beregning for alle som ønsker å oppdage hvordan deres produkt eller tjeneste utfører i markedet.

Fysiske butikker måler NPS for å forstå hvor godt deres butikkopplevelse fungerer, fra butikkoppsettet til kundeservice. I mellomtiden kan raskt voksende oppstartsbedrifter bruke nps-spørreundersøkelser for å bedre segmentere kunder og forstå hvordan deres produkt kan forbedres for å drive mer vekst.

hvordan lager og leverer DU best nps-spørreundersøkelser?

spørreundersøkelser For Net Promoter-Poengsum er raske og smertefrie spørreundersøkelser, både for selskapet og kunden. Den beste måten å opprette en nps-undersøkelse på er å bruke en nettbasert tjeneste som spesialiserer SEG PÅ NPS – kundeundersøkelser.

Net Promoter Score-spørreundersøkelser kan brukes når som helst i kundens livssyklus, men DEN beste måten Å starte nps-spørreundersøkelsesprogrammet på er å sende Det til kunder som har hatt tid til å oppleve produktet ditt, og deretter følge opp på månedlig til kvartalsvis basis for å vurdere merkevaren din som helhet.

hvordan best analysere og handle på tilbakemeldinger?

Når Data Fra Net Promoter-Poengsummen er samlet inn, er Det viktig å vite hvorfor brukerne valgte svarene de gjorde.

Analyse av nps-undersøkelsesresultater inkluderer forståelse av de tre kohortene: Promotorer, Nøytrale og Negative. Denne informasjonen kan brukes til å tilpasse oppsøkingen til respondenter, utnytte tilbakemeldingene mer effektivt og forbedre den generelle opplevelsen.

når du forstår hvem Detractors er, kan du opprette spesifikke markedsførings-eller kundesupportprogrammer (som 1-til-1-samtaler) for å hjelpe dem med å lykkes. Disse kampanjene kan redusere churn og bidra til å lagre eksisterende kontoer.

Selskaper kan også slå Arrangører til talsmenn – spør Arrangører å gi attester eller henvisninger. Promotører er også gode kandidater for mersalg og kryssalg fordi de tydelig forstår verdien din.

spørreundersøkelser Om Kundetilfredshet

HVA ER CSAT?

Kundetilfredshet, forkortet CSAT, er et mål på kundens tilfredshet med en bestemt situasjon. EN CSAT-undersøkelse har to deler, et spørsmål og et åpent svar.

EN CSAT-undersøkelse spør: hvor fornøyd var du med dette produktet eller samspillet? Respondentene kan velge alternativ 1 (veldig misfornøyd) til 5 (veldig fornøyd).

CSAT-undersøkelser brukes til å forstå tilfredshet med en bestemt funksjon, interaksjon eller transaksjon.

hvordan beregner DU CSAT?

Respondenter som velger 4 eller 5 betraktes som «Fornøyde Svar», og formelen FOR CSAT er:

CSAT = (Totalt Antall Fornøyde Svar / Totalt Antall Svar) x 100

når DU beregner CSAT, må du sørge for å runde endelige resultater til nærmeste hele tall.

hvorfor betyr det noe?

I Motsetning til andre undersøkelsestyper tilbyr CSAT detaljert innsikt i en bestemt kundeinteraksjon. Dette gir en detaljert oversikt over hvordan en bestemt digital eller personlig opplevelse overgår, oppfyller eller savner kundens forventning.

kundetilfredshetsundersøkelser bør benyttes gjennom hele produktets livssyklus for å dissekere hvordan ulike aspekter av produktet presterer, for eksempel registrering, onboarding og etter bruk av kjernefunksjoner.

hvordan best utnytte CSAT undersøkelser?

CSAT-undersøkelser brukes av enhver organisasjon som ønsker å analysere spesifikke kundeinteraksjoner. Kundetilfredshetsundersøkelser er ideelle for bedriftsledere som ønsker å forstå følelser på et enkelt tidspunkt.

MED ANDRE ord, VERDIEN AV CSAT er dens evne til raskt å vurdere hvor fornøyd kundene dine er med ditt tilbud. Organisasjoner bør følge opp innen 24 timer etter en interaksjon.

Vanlige brukstilfeller FOR CSAT-undersøkelser inkluderer:

• Rett etter en kundestøttesamtale
• Etter en produktdemo med salg
• etter et besøk til et servicesenter eller en butikk
• Når et introduksjonskurs Eller onboarding er fullført

hvordan lager du BEST OG leverer CSAT-undersøkelser?

den beste måten å lage CSAT-undersøkelser på er å bruke et nettbasert undersøkelsesverktøy. Dette gjør at teamet ditt kan fokusere på å få undersøkelsen ut raskt, i stedet for å jobbe med å skrive og formatere undersøkelsen.

CSAT-undersøkelser er også en fleksibel undersøkelsestype, som kan leveres via e-post, popup-vinduer på nettsteder og i apper.

det er best å sende undersøkelsen i kanalen der kundene dine normalt vil samhandle med deg eller produktet ditt. Hvis du for eksempel har en e-handelsbutikk, kan du få en lenke for å fylle ut EN CSAT-undersøkelse etter kassen eller i en oppfølgings-e-post.

hvordan analysere og handle på tilbakemelding?

spørreundersøkelser om Kundetilfredshet gir en oversikt over samhandlingene dine med kunder på høyt nivå. Mens du ser på sammendragsdataene, kan det være nyttig, det bør være et hoppepunkt for å segmentere og analysere dataene.

Populære segmenteringsmetoder inkluderer evaluering AV CSAT etter avdeling (salg vs. kundestøtte), etter region (Nord-Amerika vs. Europa), etter brukstilfelle (mobilapp vs. nettsted), og etter produkttilbud(Abonnement A vs. Abonnement B).

ces-undersøkelser (Customer Effort Score)

Hva ER CES?

En Ces (Customer Effort Score) er et mål på hvor mye innsats som var nødvendig for en kunde å fullføre en bestemt handling. CES-undersøkelser bryter sammen sluttresultatet (som kan være tilfredsstillende) med prosessen med å komme til resultatet (innsatsen).

ces-undersøkelser er en fin måte å forstå hvor sømløs en bestemt prosess eller flyt er i produktet eller tjenesten din.

hvordan beregner DU CES?

Start med å sortere svarene dine i områder. For eksempel vil uenig være alle svar mellom 1 og 2, nøytral er 3, og enig ville være 4 og 5. Kunden Innsats Score fokuserer på» enig » området. For å finne DIN CES ta antall svar i agree-området (4 og 5) og del deretter med det totale antall respondenter.

la oss for eksempel si at du har 10 kunder som merket 4 eller 5, med totalt 20 kunder som fullførte undersøkelsen. Dette betyr at 50% av respondentene falt i agree-serien, noe som gir deg en ces-score på 50. Jo høyere score, jo mer uanstrengt din erfaring.

Hvorfor betyr en «uanstrengt opplevelse» for kundene?

i Dag er kundene betinget av å forvente øyeblikkelig tilfredsstillelse.

tett sporing av hvor mye innsats som kreves for å nå et planlagt resultat, kan gi viktig innsikt – med målet om å ha en sømløs opplevelse som fremmer brukerens lykke og oppbevaring.

Bedrifter som ønsker å forbedre traktmålinger og konverteringsfrekvenser, vil spesielt ha nytte AV ces-undersøkelser.

hvordan best utnytte ces undersøkelser?

Customer Effort Score Er en kraftig undersøkelse for personer som evaluerer hvordan brukerne nådde det tiltenkte resultatet.

det er spesielle deler av kundereisen, som onboarding eller checkout, som er gode mål for CES. Hvis du forventer veisperringer, kan du utløse EN ces-undersøkelse og se hvordan kundene faired.

hvordan best lage og levere ces undersøkelser?

den beste måten å opprette En Spørreundersøkelse For Kundeinnsats På, er å bruke eksisterende spørreundersøkelsesprogramvare, som HAR CES innebygd. Denne metoden lar DEG velge ces-undersøkelse og raskt få undersøkelser ut til respondentene.

ces-undersøkelser kan leveres på tvers av en rekke kanaler, inkludert nettside, app og e-post. Gitt at innsats er relatert til en bestemt interaksjon, er det best å sende en oppfølgings-e-post med en undersøkelseskobling.

hvordan best analysere og handle på tilbakemeldinger?

CES er et kraftig verktøy på grunn av sin spesifisitet.

Bedrifter bruker ces-undersøkelser for å forstå hvor deres produkt eller tjeneste oppfyller kundenes forventninger, og hvor ting er forvirrende, sakte og arbeidskrevende.

resultatene av en ces-undersøkelse kan brukes til å gjøre endringer i markedsføring, salg, priser, kundestøtte og mer. CES-undersøkelsesresultater gjør også gode kandidater til A / B-tester (for å se hvilken variant som fører til lavere kundeinnsats).

Visuell vurdering (stjerne, smiley, tommelen opp/ned) undersøkelser

Visuell vurdering eller emoji undersøkelser refererer til undersøkelser som tillater kunder å samhandle med en grafikk i stedet for å velge et nummer eller gi et skriftlig svar. Visuelle vurderingsundersøkelser er intuitive, raske og visuelt virkningsfulle.

det er tre hovedtyper av visuell vurdering:

• Star undersøkelser
• Smiley undersøkelser
• Tommelen opp / ned undersøkelser

hvorfor velge en visuell vurdering?

Visuell vurdering undersøkelser gir en sømløs måte for kundene å gi tilbakemelding. I stedet for å tilby en lang skriftlig undersøkelse, kan en 30-sekunders undersøkelse gi innsikt i hvordan en nåværende opplevelse går.

hvordan best utnytte visuelle vurdering undersøkelser?

stjerneundersøkelser brukes best etter at en bestemt tjeneste tilbys, for eksempel et hotellopphold eller ridesharing tur. Disse situasjonene er nyansert og 5-stjerners metoden gir et godt nivå av tilpasning.

Smiley-spørreundersøkelser brukes best i oppfølgingsmeldinger for å bedre forstå kundetilfredshet eller medarbeidertilfredshet.

spesielt smilefjes er intuitive, samt språk agnostiker og flott for nettsteder eller tjenester som har flerspråklige kunder.

Undersøkelser med Tommel opp fanger opp tilbakemeldinger fra kunder siden kundene bare har to svaralternativer- «tommel opp» eller «tommel ned».»Vanlige brukstilfeller inkluderer:

• direkte etter en støttesamtale
• I produktet Etter at en bestemt funksjon er brukt
• for raskt å måle om kundene nyter den nye appen
• nederst på en nettside for å fange opp effektiviteten

hvordan lager og leverer du best visuelle vurderingsundersøkelser?

Visuell vurdering undersøkelser er best laget ved hjelp av en spørreundersøkelsesløsning som kommer ut av boksen med støtte for 5-stjerners undersøkelser, smiley face undersøkelser og tommelen opp undersøkelser.

når du lager disse undersøkelsene, må du sørge for at spørsmålet du spør, gir mening med skalaen. For eksempel, i en stjerneundersøkelse, sørg for at 1 stjerne betyr » dårlig «og 5 stjerne betyr» stor.»

den beste leveringsmetoden for en visuell vurderingsundersøkelse er den som gjør det mulig for brukerne å svare på en organisk måte. Hvis du har et online produkt, kan du se på å gi en rask tommel opp eller ned undersøkelse på nettstedet.

hvis opplevelsen var mer kompleks (som et hotellopphold, fly eller tur), så gi en oppfølgingsundersøkelse 24 timer etter det faktum.

når du bruker en smiley undersøkelse, holde meldingen kort og fokusert på tilfredshet. Meldingen nedenfor er lett å lese og fører ikke respondenten til å føle en bestemt måte om merkevaren, produktet eller tjenesten.

Hold tommelen opp undersøkelsen spesifikk. Still et direkte spørsmål om en opplevelse eller en anbefaling fra tjenesten din.

hvordan best analysere og handle på tilbakemeldinger?

Visuell vurdering undersøkelser er en rask måte å samle store mengder kundedata. De tjener også som utgangspunkt for å lansere mer detaljerte kundeopplevelsesprogrammer, som oppfølgingsundersøkelser eller kundesamtaler.

den beste måten å analysere disse undersøkelsesresultatene på er å segmentere brukere i bøtter og lage en handlingsplan for hver gruppe.

Egendefinerte spørreundersøkelser med flere spørsmål

hva er fordelene med en egendefinert spørreundersøkelse?

en tilpasset spørreundersøkelse er en spørreundersøkelsestype som inkluderer målrettede spørsmål, spesifikke for markedet, produktet eller tjenesten din. Tilpassede undersøkelser avdekker detaljer om kundeopplevelsen som ellers ikke er mulig.

for eksempel kan teamet ditt stille oppfølgingsspørsmål for å utvide hvilke respondenter som tidligere er nevnt.

når bør du bruke egendefinerte spørreundersøkelser?

Tilpassede spørreundersøkelser passer best for å forstå hvorfor en kundeopplevelse overgikk, innfridde eller ikke oppfylte forventningene. For eksempel, spør kundene hvilken del av opplevelsen var laber (NPS ELLER CSAT) eller spesielt vanskelig (CES).

hvordan lager og leverer du best tilpassede spørreundersøkelser?

det er viktig å samarbeide med riktig spørreundersøkelsesløsning. Spesielt et selskap som gir fleksibilitet i å generere tilpassede undersøkelser og sende via flere kanaler.

du kan også bruke betinget logikk for å veilede undersøkelsestakere ned en bestemt bane, spare tid og sikre at du får de beste svarene.

hvordan best analysere og handle på tilbakemeldinger?

når du mottar tilpasset tilbakemelding fra spørreundersøkelser, kan du dele svarene i tre deler: Fiks Nå, Fiks Senere og Fin Som Den Er.

dette filteret hjelper teamet ditt med å prioritere hva som kan forbedres nå, noe som øker kundeopplevelsen. Ikke overbelastes ned i å ha for mye informasjon og være ute av stand til å handle!

Sammendrag

Vellykkede cx-programmer er avhengige av å vite hvordan, når og hvorfor de skal kartlegge kunder.

nps-spørreundersøkelser (Net Promoter Score) gir en god vurdering av merkevarens appell og konkurransedyktige differensiatorer.

på Samme Måte avdekker KUNDETILFREDSHETSUNDERSØKELSER verdifull informasjon om kundens generelle tilfredshet med produktet eller tjenesten din.

ces-undersøkelser (Customer Effort Score) brukes best til å forstå en spesifikk veisperring eller frustrasjon som brukere kan møte. CES er et hjelpemiddel for alle bedrifter som ønsker å bygge sømløse opplevelser.

Visuelle vurderingsundersøkelser er de mest visuelle og raskeste undersøkelsestypene å fylle ut. Bruk stjerneundersøkelser, smileyundersøkelser og tommel opp undersøkelser for å måle kundesentiment i «her og nå».

til slutt, for en dypere forståelse av kundenes opplevelse med merkevaren din, bruk tilpassede spørreundersøkelser med flere spørsmål.

Nå som du forstår hvordan du bruker de 7 kundeundersøkelsestypene på riktig måte, er du ett skritt nærmere å lansere et kundeopplevelsesprogram i verdensklasse.

Kom i gang i dag med 250 gratis undersøkelser fra Delighted.