당신은 보통 사람이 보류 자신의 삶의 천 시간 이상을 보낸다 알고 계십니까?
링센트럴에 따르면,대부분의 사람들은 콜센터와 대기 그들의 생활의 약 40 일을 보낼 것입니다. 즉,여름 스쿼시를 재배하는 데 걸리는 시간과 동일한 시간 동안 보류됩니다.
평균 콜 센터 대기 시간은 약 13 분이며,대부분의 사람들은 화가 나기 전에 대기 2-3 분을 기꺼이 기다리고 있습니다. 그러나 고객의 57%는 긴 대기 시간이 서비스 경험의 실망스러운 부분이라고 생각합니다. 그리고 아래 차트에서 볼 수 있듯이 긴 보유는 잠재 고객 이탈뿐만 아니라 더 높은 통화 포기 율로 이어집니다.
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하지만 그게 전부는 아닙니다. 당신이 당신의 고객을 위해 해결책을 빨리 찾아낼 수 없는 경우에,그들은 그들의 동료에게 말하고 다른 사람들이 당신의 지원 선이 기다릴만한 가치가 없다는 것을 알게 하는 검토를 쓸 것이다.
고객 환경을 개선하고 콜 센터의 대기 시간을 줄이려면 지원 팀에서 사용할 수 있는 유용한 팁 목록을 읽어 보십시오.
긴 보류 시간 단축을 위한 팁
- 기술 자료 작성 및 업데이트.
- 대체 고객 지원 채널을 제공합니다.
- 콜백 서비스를 제공합니다.
- 특정 콜 센터 메트릭의 우선 순위를 지정합니다.
- 고객에게 가능한 서지에 대해 알립니다.
- 통합 음성 응답 시스템을 채택하십시오.
- 콜센터 아웃소싱을 고려하십시오.
- 통화 라우팅 전략을 검토합니다.
- 에이전트가 작은 대화를하도록 장려하십시오.
- 에이전트에게 더 많은 의사 결정 권한을 부여하십시오.
기술 자료 작성 및 업데이트.
긴 대기 시간을 줄이려면 지식 기반을 시작하기에 좋은 곳입니다. 당신이 하나가없는 경우,그것은 로깅 및 일반적인 문제 해결 단계를 게시 전용 웹 사이트의 섹션입니다. 그들이 도움을 필요로 할 때 오히려 대기,고객은 너의 사업을 부르기에 대안으로 이 자원을 참조할 수 있는다.
지식 기반이 이미 있는 경우 새로운 솔루션을 찾을 때 지속적으로 업데이트하는 것이 중요합니다. 너의 회사가 신제품 및 서비스에서 구르는 경우에,너의 기술 자료는 최신으로 마찬가지로 체재해야 한다 그래서 너의 신제품을 지원하기 위하여 고객은 그것을 이용할 수 있는다.
솔루션이 여기에 기록되어 있는 경우 고객이 기술 자료를 사용하도록 권장해야 합니다. 이것은 그들이 당신의 지원 라인을 호출하기 전에 기술 자료를 참조하는 고객을 훈련합니다.
대체 고객 지원 채널을 제공합니다.
대기 시간을 줄이는 직접적인 방법은 서비스 무기고에 추가 지원 채널을 추가하는 것입니다. 당신은 전적으로 전화 지원을 제공하는 경우,뿐만 아니라 당신의 서비스에 이메일 또는 라이브 채팅을 추가하는 것이 좋습니다. 또는,당신은 당신의 고객을 지원하기 위해 저렴하고 효율적인 매체로 소셜 미디어를 설정할 수 있습니다.
어느 채널을 선택하든 해당 채널이 콜 센터만큼 능숙한지 확인하십시오. 그들이 동위까지 이지 않으면,고객은 믿을 수 있는 지원 선택권으로 그들을 보지 않을 것이다. 콜센터가 동일한 양의 사례를 계속 수신하는 동안 사용되지 않는 채널을 모니터링하는 리소스를 낭비하게 됩니다.
콜백 서비스를 제공합니다.
콜백 서비스를 제공하여 보류를 완전히 피할 수도 있습니다. 콜백은 에이전트가 준비가 될 때까지 전화 옆에 대기하는 대신 에이전트가 고객에게 전화하는 시간을 예약합니다. 이를 통해 고객은 한 시간 동안 유지하도록 테 더링하는 대신 하루를 보낼 수 있습니다.
특정 콜센터 메트릭의 우선 순위를 지정합니다.
유용한 콜 센터 메트릭이 많이 있지만,특히 긴 대기 시간을 줄이는 데 도움이되는 몇 가지가 있습니다.
평균 처리 시간
상담원이 고객과 연결되면 통화를 완료하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. 이 평균을 줄일 수 있다면 통화 중 보류 시간도 단축해야합니다.
통화 가용성
통화 가용성은 에이전트가 예상 근무 시간 내에 전화를 걸 수 있는 빈도를 알려줍니다. 이것은 고객과 그들의 교대 도중 그들의 컴퓨터에서 언제든지 떨어져 있 말하는 소요된 시간을 포함한다. 이 메트릭에 초점을 배치하면 콜 센터가 제대로 피크 통화 시간 동안 인력을 확보,의도 한 일정을 따라 담당자의 책임을 개최한다.
서비스 수준
서비스 수준은 지정된 기간 내에 응답된 통화의 백분율을 기록합니다. 이 메트릭은 팀이 각 분기에 도달 할 목표를 설정할 수 있기 때문에 효과적입니다. 고객 서비스 팀에 동기를 부여하는 데 사용할 수있는 명확하고 직접적인 벤치 마크입니다.
고객에게 가능한 서지에 대해 알립니다.
때로는 긴 보류가 불가피합니다. 예를 들어,그것은 휴일 주위 또는 회사의 시즌의 바쁜 부분 동안,당신은 단지 평소보다 통화의 높은 숫자를 경험할 수 있습니다.
이러한 경우 팀의 성과에 영향을 줄 것으로 생각되면 고객 서비스 급증 앞에서 나가는 것이 중요합니다. 너는 너의 웹사이트에 메시지를 간행할 수 있고,너의 회사 회보경유 전자 우편을 보내고,또는 너의 파악 선에 짧은 기록을 추가한다 그래서 고객은 예기하기 위하여 대기의 얼마나 있있다. 평소보다 길면 고객은 정처없이 대기하는 대신 나중에 다시 전화하거나 다른 채널을 통해 연락 할 수 있습니다.
통합 음성 응답 시스템을 채택하십시오.
콜 센터의 전략 부서 간의 전송을 많이 포함 하는 경우 다음 통합 음성 응답 시스템을 채택 할 수 있습니다. 고객이 올바른 부서나 전문가에게 수동으로 라우팅하는 대신,고객 지원 회선에 전화하는 즉시 고객에게 일련의 옵션을 제공하여 자동으로 이를 수행합니다. 그런 다음 고객은 자신의 요구에 가장 잘 맞는 번호를 선택하고 특정 문제를 전문으로하는 에이전트와 연결됩니다.
이렇게 하면 즉각적인 응답을 제공하여 긴 대기 시간을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 사용자에게 솔루션에 대한 명확하고 직접적인 경로를 제공함으로써 고객 경험을 향상시킵니다. 예를 들어 고객이 청구 질문이 있는 경우’3’을 선택하면 청구 부서의 다른 사람에게 양도됩니다. 이것은 당신이 해결책을 위해 다른 곳에 보내질 필요가 있다는 것을 말되기 위하여 대리인과 단지 연결되는 보다는 매우 더 나은 경험이다.
콜센터 아웃소싱을 고려하십시오.
일부 기업의 경우 다른 고객 서비스 이니셔티브에 집중할 수 있도록 운영을 아웃소싱하는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 전화 센터 아웃소싱 때로는 더 저렴 하 고 지원 팀의 성능에 일관 된 결과 이어질 수 있습니다. 너가 성장 사업 이으면 이것은 만들는 우측 움직임 이을지도 모르고다,그러나 큰,사내 지원 팀을 지원할.
통화 라우팅 전략을 검토합니다.
콜 센터의 라우팅 전략을 검토하고 고객이 지원 워크플로를 통해 얼마나 빨리 이동하는지 평가하여 한 단계 더 나아가야 할 수도 있습니다.
사용할 수 있는 통화 라우팅 전략에는 세 가지 유형이 있습니다.
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라운드 로빈
라운드 로빈은 사례를 할당할 에이전트 하나를 선택하지만 지정된 시간 내에 호출에 응답하지 않으면 다른 에이전트로 변경합니다. 이것은 그들이 긴 통화에서 작업하는 경우 통화가 한 담당자의 대기열에 쌓여되지 않습니다 보장합니다.
최장 대기
이 시스템은 새 사례에 대해 최장 대기 중인 에이전트에 대한 호출을 라우팅합니다. 이 담당자를 사용할 수 있습니다 일단 호출 즉시 배포 됩니다 보장 하기 때문에 그들의 고객 문의의 모든 답변을 동일한 전선 담당자를 사용 하는 회사에 이상적입니다.
링-모두
링-모두 모든 통화가 전체 고객 지원 팀으로 라우팅되는 시스템입니다. 전화를 먼저 받을 수 있는 사람은 고객을 돕는 사람입니다. 이것은 단지 약간 케이스를 매일에 취급하는 작은 소비자 봉사 부를 위해 완벽하다.
에이전트가 작은 이야기를하도록 장려하십시오.
긴 대기 시간에 대한 간단한 해결책 중 하나는 고객을 보류하는 대신 에이전트가 작은 대화를하도록 장려하는 것입니다. 어 색 한 느낄 수 있습니다,비록 그들의 일에 대 한 고객에 게 물어 또는 날씨에 대 한 이야기 보류 시간을 줄일 수 있는 쉬운 방법입니다. 또한 지원 사례를 넘어 고객에 대한 관심을 보여줌으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.
에이전트에게 더 많은 의사 결정 권한을 부여하십시오.
지원 담당자에게 일반적인 병목 현상은 현재 결정을 내릴 권한을 갖는 것입니다. 때로는 회선이 항상 명확하지 않으며 고객을 보류할지 또는 요청 된 작업을 수행할지 여부에 대한 최종 호출을 에이전트에게 달려 있습니다. 이러한 경우 경영진이 직원에게 권한을 부여하는 방법은 고객이 응답을 얼마나 빨리 받는지에 큰 차이를 만듭니다.
담당자가 스스로 이러한 결정을 내리도록 권장하면 명확성을 위해 관리를 찾는 데 더 적은 시간을 소비하게됩니다. 이것은 당신의 팀을 더 유능한 것처럼 보이고 고객에게 그들의 해결책을 빨리 얻을 것이다. 너의 팀이 길을 따라 약간 실수하면 비록,너가 그들의 필요를 첫째로 둘 한 고객은 행복할 것이다.
콜 센터를 개선하는 더 많은 방법은 이 콜 센터 소프트웨어 목록을 확인하십시오.
