世界クラスのCXプログラムのための7つの顧客調査タイプ

優れた顧客体験（CX）を作成することは重要ですが、どこから始めますか？

顧客体験プログラムは、顧客があなたのブランド、製品、またはサービスとどのように対話するかを明らかにします。 最高のCXプログラムは、適切な聴衆に適切なタイミングで適切な方法で適切な質問をします。

幸いなことに、顧客データの収集と分析にはいくつかの実証済みの方法があります。 この記事では、顧客からのフィードバックを文脈化し、CXプログラムを劇的に改善するために活用できる7つの顧客調査タイプについて説明します。

カスタマーエクスペリエンスプログラムの起動

それでは、基本から始めましょう。 顧客体験プログラムは、特定の製品またはサービスとの顧客の相互作用を理解することに関連するプロセスおよび方法を指します。

最近のEcoconsultancyとAdobeの調査によると、顧客に関して組織にとって焦点を当てている3つの分野は次のとおりです: (1)自分の経験をできるだけ価値のあるものにする、(2)自分の経験をパーソナライズする、(3)自分の経験を理解しやすいものにする。

これは、ほとんどの組織は、彼らがパーソナライズされた、簡単なCXプログラムにどこから取得する方法がわからないと言われています。 CXプログラムの成功は、多くの場合、効果的に顧客データをキャプチャするために、企業の能力に依存します,そのキャプチャのあなたの方法を選択す 顧客データは、製品とのやりとり（ユーザー指標）や、営業担当者やカスタマーサポートスタッフなどの従業員との会話（事例証拠）から得られる可能性があります。

最も重要なCXデータのいくつかは、調査から来ています。

調査は市場調査の形をとることができ、調査員は購入者の人格と特性をよりよく理解しようとしています。 顧客調査は、対照的に、企業が既存の顧客にターゲットを絞った質問をするために使用されます。

よく練られた調査は、顧客が市場、製品、またはサービスについてどのように考えるかに関する豊富な洞察を提供し、顧客の問題をよりよく解決し、顧客が離脱するリスクを軽減し、ビジネスの成長を加速させることができます。

顧客体験調査の種類

顧客からのフィードバックを収集するために使用できるさまざまな顧客体験調査があります。 各調査の種類は、異なる顧客の洞察を提供し、顧客体験のライフサイクルの特定の時点で使用する必要がありますので、賢明に選択してください！

この投稿では、以下の調査を理解し、効果的に使用するのに役立ちます:

• ネットプロモータースコア(NPS)調査
• 顧客満足度スコア(CSAT)調査
• 顧客努力スコア(CES)調査
• ビジュアル評価調査
• カスタム調査

ネットプロモータースコア(NPS)調査

NPSとは何ですか?

Net Promoter Score(NPS)は、顧客満足度とロイヤルティを理解するための方法です。 Bain&CompanyのパートナーであるFred Reichheldによって2003年に作成されたnpsシステムは、すべての業界で広く採用されています。

スコアは、顧客に単一の質問をすることから派生したものです：この製品やサービスを友人や同僚にどのくらい推薦する可能性がありますか？

この最初の質問の後に任意のフリーフォームのフォローアップ質問が続くので、顧客はその評価を選択した理由を説明できます。

一言で言えば、NPSは、定量的および定性的な観点から全体的なブランド、製品、またはサービスの満足度を評価するために使用されます。

NPSはどのように計算されますか？

回答者は1から10の間の数字を選択するよう求められ、1は”まったくありそうではない”、10は”非常に可能性が高い”となっています。

1-6を選択した人は”中傷者”とみなされ、7-8を選択した人は”受動者”とみなされます。 理想的には、9-10の範囲、あなたのプロダクトまたはサービスの”促進者”入って来多数の結果を有する。

あなたのNPSを計算するには、あなたのプロモーターのパーセントから離れて中傷者のパーセントを減算したいと思います。 たとえば、回答の60%がプロモーターであり、15%が中傷者であった場合、ネットプロモータースコアは45になります。

注:NPSはパーセンテージではなく数値で表されます。 NPSの下限は-100(すべての中傷者)、上限は100(すべてのプロモーター)です。

なぜそれが重要なのですか？

NPSは、製品の成功のための便利なベンチマークを提供します。 Apple、Amazon、Netflixのような企業は、60-70の範囲でネットプロモータースコアを持っています。

Net Promoter Scoreは、問題を抱えている顧客(中傷者)とあなたの製品を愛している顧客(プロモーター)のスナップショットも提供します。 オープンエンドのフォローアップの質問への回答は、あなたがプロモーターにあなたの中傷を回すために改善する必要があるかを説明します。

NPSは報告が容易であるため、強力なベンチマークになります。 エグゼクティブチームは、四半期ごとのNPS目標を設定し、その目標が満たされているかどうかを追跡することができます。

NPSアンケートを最大限に活用するには？

業界をリードする組織は、南西部とUSAAからZapposとAmazonに、NPSを利用しています。 さらに、NPSは、自社の製品やサービスが市場でどのように機能しているかを発見するために探している人のための重要な指標です。

実店舗は、店舗のレイアウトから顧客サービスまで、店舗の経験がどれだけうまく機能しているかを理解するためにNPSを測定します。 一方、急成長している新興企業は、より良いセグメントの顧客にNPSの調査を使用して、より多くの成長を駆動するために彼らの製品を洗練することが

NPSアンケートを作成して配信するにはどうすればよいですか？

ネットプロモータースコア調査は、会社と顧客の両方にとって、迅速かつ無痛な調査です。 NPS調査を作成する最良の方法は、NPSの顧客調査に特化したオンラインサービスを使用することです。

Net Promoter Score surveyは顧客のライフサイクルでいつでも使用できますが、NPSアンケートプログラムを開始する最良の方法は、製品を体験する時間があった顧客に送信し、毎月から四半期ごとにフォローアップしてブランド全体を評価することです。

フィードバックを分析し、行動するにはどうすればよいですか？

ネットプロモータースコアデータが収集されたら、ユーザーが回答を選択した理由を知ることが重要です。

NPSの調査結果を分析するには、プロモーター、中立者、中傷者の3つのコホートを理解することが含まれます。 この情報は、回答者へのアウトリーチをパーソナライズし、フィードバックをより効果的に活用し、全体的な経験を向上させるために使用できます。

中傷者が誰であるかを理解したら、特定のマーケティングや顧客サポートプログラム（1対1の通話など）を作成して成功させることができます。 これらのキャンペーンは解約を減らし、既存のアカウントを保存するのに役立ちます。

企業はまた、プロモーターを支持者に変えることができます–プロモーターにお客様の声や紹介を提供するよう求めます。 彼らは明らかにあなたの価値提案を理解しているので、プロモーターはまた、アップセルとクロスセルのための偉大な候補者です。

顧客満足度スコア（CSAT）アンケート

CSATとは何ですか？

顧客満足度（CSATと略される）は、特定の状況に対する顧客の満足度の尺度です。 CSAT調査には、質問とオープンエンドの回答の2つの部分があります。

CSATの調査では、この製品や相互作用にどのように満足していましたか？ 回答者は、オプション1（非常に不満）から5（非常に満足）を選択することができます。

CSAT調査は、特定の特徴、相互作用、または取引に関する満足感を理解するために使用されます。

どのようにCSATを計算しますか？

4または5を選択した回答者は”満足した回答”とみなされ、CSATの式は次のとおりです:

CSAT=(満足した回答の総数/回答の総数)x100

CSATを計算するときは、最終結果を最も近い整数に丸めるようにしてください。

なぜそれが重要なのですか？

他のアンケートタイプとは異なり、CSATは特定の顧客との対話に関する詳細な洞察を提供します。 これにより、特定のデジタルまたは対面体験が顧客の期待をどのように上回るか、満たしているか、または逃しているかの詳細なビューが提供されます。

顧客満足度調査は、サインアップ、オンボーディング、コア機能の使用後など、製品のさまざまな側面がどのように機能しているかを分析するために、製品

CSAT調査を最大限に活用するには？

CSATアンケートは、特定の顧客とのやりとりを分析するために探しているすべての組織によって使用されます。 顧客満足度調査は、単一の時点での感情を理解するために探しているビジネスリーダーに最適です。

言い換えれば、CSATの価値は、顧客があなたの提供にどのように満足しているかを迅速に評価する能力です。 組織は、相互作用の24時間以内にフォローアップする必要があります。

CSAT調査の一般的なユースケースは次のとおりです:

• カスタマーサポートの会話の直後
• セールスとの製品デモの後
• サービスセンターや小売店を訪問した後
• 入門コースやオンボーディングが完了したら

CSATサー

CSAT調査を作成する最良の方法は、オンライン調査ツールを使用することです。 これにより、チームは調査の作成や書式設定に取り組むのではなく、調査を迅速に取得することに集中できます。

CSAT調査は、電子メール、ウェブサイト上のポップアップ、およびアプリで配信することができるという柔軟な調査タイプでもあります。

アンケートを送信するには、顧客が通常あなたまたはあなたの製品と対話するチャネルで行うことをお勧めします。 たとえば、eコマースストアをお持ちの場合は、チェックアウト後やフォローアップメールでCSATアンケートに記入するためのリンクを持つことができます。

フィードバックを分析し、行動する方法は？

顧客満足度調査は、顧客とのやりとりを高レベルで把握することができます。 要約データを見ることは役に立つかもしれませんが、データをセグメント化して分析するための飛び降りのポイントでなければなりません。

一般的なセグメンテーション方法には、部門別(販売対カスタマーサポート)、地域別(北米対欧州)、ユースケース別(モバイルアプリ対 ウェブサイト）、および製品提供（サブスクリプションA対サブスクリプションB）によ

顧客努力スコア（CES）アンケート

CESとは何ですか？

顧客努力スコア（CES）は、顧客が特定のアクションを完了するために必要な努力の尺度です。 CESの調査は結果(努力)に得るプロセスと(満足であるかもしれない)最終結果を離れて壊す。

CESアンケートは、特定のプロセスやフローが製品やサービスにどのようにシームレスであるかを理解するのに最適な方法です。

CESをどのように計算しますか？

まず、回答を範囲に並べ替えることから始めます。 たとえば、disgreeは1と2の間のすべての応答、neutralは3、agreeは4と5になります。 顧客努力スコアは、”同意する”範囲に焦点を当てています。 あなたのCESを見つけるには、同意範囲（4と5）の回答数を取得し、回答者の総数で除算します。

たとえば、4または5をマークした顧客が10人いて、調査を完了した顧客の合計が20人であるとします。 これは、回答者の50％があなたに50のCESスコアを与え、同意範囲に落ちたことを意味します。 あなたのスコアが高いほど、あなたの経験はより楽になります。

なぜ顧客のための”楽な経験”は重要であるか。

今日、顧客は即座に満足することを期待しています。

意図した結果に到達するために必要な労力の量を密接に追跡することは、重要な洞察を提供することができます–ユーザーの幸福と保持を促進するシーム

ファネルメトリクスとコンバージョン率の改善を検討している企業は、特にCES調査の恩恵を受けるだろう。

CES調査を最大限に活用するには？

顧客努力スコアは、ユーザーが意図した結果にどのように到達したかを評価する人々のための強力な調査です。

オンボーディングやチェックアウトなど、カスタマージャーニーの特定のセクションがCESの良いターゲットです。 障害が予想される場合は、CES調査をトリガーして、顧客がどのようにfairedかを確認することができます。

CESアンケートを作成して配信するにはどうすればよいですか？

顧客努力スコア調査を作成するための最良の方法は、CESが組み込まれている既存の調査ソフトウェアを使用しています。 この方法では、CES調査を選択し、すぐに回答者に調査を取得することができます。

CESアンケートは、ウェブサイト、アプリ内、電子メールなど、さまざまなチャネルで配信できます。 努力は、特定の相互作用に関連していることを考えると、調査のリンクとフォローアップの電子メールを送信することがベストプラクティスです。

フィードバックを分析し、行動するにはどうすればよいですか？

CESはその特異性のために強力なツールです。

企業は、CESアンケートを使用して、製品やサービスが顧客の期待に応えている場所、そして混乱し、遅く、面倒な場所を理解しています。

CESアンケートの結果を利用して、マーケティング、販売、価格設定、カスタマーサポートなどを変更することができます。 CESの調査結果はまたA/Bテストのための大きい候補者を作る(どの変形がより低い顧客の努力をもたらすか見るために)。

ビジュアル評価（星、スマイリー、親指アップ/ダウン）アンケート

ビジュアル評価または絵文字アンケートとは、数字を選択したり、書面による回答を提供したりするのではなく、顧客がグラフィックと対話できるようにするアンケートを指します。 視覚評価の調査は直観的、速く、視覚で影響を与える。

:

• スター調査
• スマイリー調査
• サムアップ/ダウン調査

なぜ視覚評価調査を選択するのですか？

視覚的な評価調査は、顧客がフィードバックを提供するためのシームレスな方法を提供します。 代わりに、長い書かれた調査を提供するのではなく、30秒の調査は、現在の経験が起こっているかについての洞察を提供することができます。

視覚的な評価調査を最大限に活用する方法は？

スターサーベイは、ホテル滞在やライドシェア旅行など、特定のサービスが提供された後に使用するのが最適です。 これらの状況は微妙であり、5つ星の方法は、カスタマイズの良いレベルを可能にします。

スマイリー調査は、顧客または従業員の満足度をよりよく理解するために、フォローアップメッセージに活用するのが最善です。

具体的には、スマイリーの顔は直感的であり、言語に依存せず、多言語の顧客を持つウェブサイトやサービスに最適です。

Thumbs up surveysは、顧客が”thumbs up”または”thumbs down”の二つの回答オプションしか持っていないため、生の顧客からのフィードバックをキャプチャします。”一般的な使用例は次のとおりです:

• サポートの会話に直接従う
• 特定の機能を使用した後、製品内で
• 顧客が新しいアプリを楽しんでいるかどうかを迅速に測定する
• webページの下部にある
• その有効性をキャプチャする

視覚的な評価アンケートを作成して配信するにはどうすればよいですか？

視覚的な評価調査は、最高の5つ星調査、スマイリーフェイス調査、および親指アップ調査をサポートするアウトオブボックス来る調査ソリューションを使用して作成されます。

これらの調査を作成するときは、あなたが求めている質問がスケールで理にかなっていることを確認してください。 たとえば、星の調査では、1つの星が”貧しい”を意味し、5つの星が”偉大な”を意味することを確認します。”

視覚的な評価調査のための最良の配信方法は、ユーザーが有機的な方法で答えることができるものです。 あなたがオンライン製品を持っている場合は、ウェブサイト上で迅速な親指アップまたはダウン調査を提供することに見てください。

経験がより複雑な場合（ホテル滞在、フライト、乗車など）、事実の24時間後にフォローアップ調査を提供します。

スマイリーアンケートを使用する場合は、メッセージを短くし、満足度に焦点を当ててください。 以下のメッセージは読みやすく、あなたのブランド、製品、またはサービスについての特定の方法を感じるように回答者を導くものではありません。

あなたのサービスによって提供される経験または推薦についての直接質問をしなさい。

フィードバックを分析し、行動するにはどうすればよいですか？

視覚的な評価調査は、大量の顧客データを収集するための迅速な方法です。 彼らはまた、フォローアップ調査や顧客の呼び出しのような、より詳細な顧客体験プログラムを起動するための出発点として機能します。

これらの調査結果を分析する最良の方法は、ユーザーをバケットに分割し、グループごとに行動計画を作成することです。

追加の質問を持つカスタム調査

カスタム調査の利点は何ですか？

カスタムアンケートは、市場、製品、またはサービスに固有のターゲットを絞った質問を含むアンケートタイプです。 カスタム調査は、それ以外の場合は不可能な顧客体験に関する詳細を明らかにします。

たとえば、チームはフォローアップの質問をして、以前に言及した調査回答者に拡張することができます。

カスタムアンケートをいつ使用する必要がありますか？

カスタムアンケートは、顧客体験が期待を超えたり、満たしたり、期待を下回ったりした理由を理解するのに最適です。 たとえば、経験のどの部分が精彩を欠いていたか（NPSまたはCSAT）、または特に困難であったか（CES）を顧客に尋ねます。

カスタムアンケートを作成して配信するにはどうすればよいですか？

適切な調査ソリューションと提携することが重要です。 具体的には、カスタム調査を生成し、複数のチャネルを介して送信する際の柔軟性を可能にする会社。

また、条件付きロジックを使用して、調査の受験者を特定のパスに誘導し、時間を節約し、最高の品質の回答を得ることができます。

フィードバックを分析し、行動するにはどうすればよいですか？

カスタムアンケートのフィードバックを受け取ったら、回答を”今すぐ修正”、”後で修正”、”そのまま修正”の三つのセクションに分割します。

このフィルタは、チームが今改善できるものを優先順位付けし、顧客体験を向上させるのに役立ちます。 あまりにも多くの情報を持っていると行動することができないで行き詰まって取得しないでください！

概要

成功したCXプログラムは、いつ、どのように顧客を調査するのかを知ることに依存しています。

ネットプロモータースコア（NPS）調査は、あなたのブランドの魅力と競争力のある差別化要因の偉大な評価を提供します。

同様に、顧客満足度（CSAT）調査は、お客様の製品やサービスに対する顧客の全体的な満足度に関する貴重な情報を明らかにします。

Customer Effort Score(CES)アンケートは、ユーザーが直面する可能性のある特定の障害や不満を理解するために最適です。 CESは、シームレスな体験を構築するために探しているすべての企業の補佐官です。

視覚的な評価調査は、記入する最も視覚的かつ迅速な調査タイプです。 スター調査、スマイリー調査、サムズアップ調査を使用して、”ここと今”の顧客感情を測定します。

最後に、ブランドに関する顧客の経験をより深く理解するために、追加の質問を含むカスタムアンケートを使用します。

7つの顧客調査タイプを適切に使用する方法を理解したので、世界クラスの顧客体験プログラムを立ち上げることに一歩近づいています。

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