あなたのサービス部門の長い保留時間を短縮する方法

平均的な人が人生の千時間以上を保留に費やしていることを知っていましたか？

RingCentralによると、ほとんどの人はコールセンターで約40日間の待機を過ごすことになる。 つまり、夏のスカッシュを成長させるのにかかるのと同じ時間を保留にすることになります。

コールセンターの平均保留時間は約13分であり、ほとんどの人は動揺する前に保留に2-3分待って喜んでいます。 しかし、顧客の57％は、長い保留時間がサービス体験のイライラする部分であると感じています。 そして、下のグラフが示すように、長い保留は、より高いコール放棄率だけでなく、潜在的な顧客解約につながります。

画像ソース

しかし、それだけではありません。 あなたの顧客のための解決をすぐに見つけることができなければ、彼らは彼らの同等者に言い、あなたのサポートラインが待つ価値がないことを他の人に知らせるレビューを書くでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コールセンターでの保留時間を短縮したい場合は、サポートチームで使用できる便利なヒントのリストをお読みくだ

ナレッジベースを作成および更新します。

長い保留時間を短縮することになると、あなたの知識ベースは始めるのに最適な場所です。 お持ちでない場合は、一般的なトラブルシューティング手順のログ記録と公開専用のwebサイトのセクションです。 彼らが助けを必要とするとき保留に待つよりもむしろ、顧客はあなたのビジネスを呼ぶことへ代わりとしてこの資源を参照できる。

すでにナレッジベースを持っている場合は、新しいソリューションを発見したときに継続的に更新することが重要です。 あなたの会社が新しい製品やサービスを展開する場合は、顧客が最新の製品をサポートするためにそれを使用できるように、あなたのナレッジベースも最新

ソリューションがそこに記録されていることがわかっている場合は、ナレッジベースの使用を顧客に奨励する必要があります。 これはあなたのサポートラインを呼ぶ前にあなたの知識ベースを参照するためにあなたの顧客を訓練する。

代替のカスタマーサポートチャネルを提供します。

保留時間を短縮する直接的な方法は、サービス武器にサポートチャネルを追加することです。 電話サポートのみを提供する場合は、サービスに電子メールやライブチャットを追加することも検討してくださ または、あなたの顧客をサポートするために、手頃な価格で効率的な媒体としてのソーシャルメディアに目を向けることができます。

どちらを選択しても、それらのチャネルがコールセンターと同じくらい熟練していることを確認してください。 彼らはパーまでしていない場合は、顧客は信頼性の高いサポートオプションとしてそれらを見ることはありません。 あなたのコールセンターは、ケースの同じボリュームを受信し続ける間、あなたは未使用のチャネルを監視するリソースを無駄にしてしまいます。

コールバックサービスを提供します。

コールバックサービスを提供することで、保留を完全に回避することもできます。 コールバックは、エージェントが準備が整うまで電話の横で待機するのではなく、エージェントが顧客に電話をかける時間をスケジュールします。 これは、顧客が彼らの一日について行くのではなく、時間の長いホールドにそれらをテザリングすることができます。

特定のコールセンター指標に優先順位を付けます。

便利なコールセンターの指標はたくさんありますが、特に長い保留時間を短縮するのに役立つものがいくつかあります。

平均処理時間(AHT)

AHTは、エージェントが顧客に接続された後にコールを完了するのにかかる時間を測定します。 この平均を減らすことができれば、通話中の保留時間も短縮されるはずです。

コールの可用性

コールの可用性は、あなたのエージェントが彼らの予想就業時間内にコールを取るために利用可能である頻度を示します。 これには、顧客と話す時間や、シフト中にコンピュータから離れた時間が含まれます。 この指標に焦点を当てることで、担当者は意図したスケジュールに従う責任を負い、ピーク時にコールセンターに適切なスタッフが配置されるようにします。

サービスレベル

サービスレベルは、特定の期間内に応答されたコールの割合を記録します。 この指標は、チームが各四半期に到達するための目標を設定できるため、効果的です。 それはあなたのカスタマーサービスのチームを動機を与えるのに使用できる明確で、直接基準である。

時には長いホールドは避けられない。 たとえば、休日や会社のシーズンの忙しい時期にある場合は、通常よりも多くの通話が発生する可能性があります。

このような場合、チームのパフォーマンスに影響を与えると思われる場合は、顧客サービスの急増の前に出ることが重要です。 あなたのウェブサイトのメッセージを出版するか、あなたの会社の時事通信によって電子メールを送るか、またはあなたの保留ラインに短い録音を加え 通常よりも長い場合、顧客はあてもなく保留を待つのではなく、後でコールバックしたり、別のチャネルを介して手を差し伸べることができます。

統合音声応答（IVR）システムを採用します。

コールセンターの戦略に部門間の転送が多い場合は、統合音声応答（IVR）システムを採用して作業の一部を削減することをお勧めします。 IVRシステムは、顧客を適切な部門や専門家に手動でルーティングするのではなく、サポートラインに電話するとすぐに一連のオプションを顧客に提供す 顧客は、最高の彼らのニーズに合った番号を選択し、彼らは彼らの特定の問題を専門とするエージェントと接続しています。

これは、迅速な対応を提供することによって長い保留時間を短縮するだけでなく、ユーザーにソリューションへの明確で直接的なパスを与えることによ たとえば、顧客に請求に関する質問がある場合は、「3」を選択するだけで、請求部門の担当者に転送されます。 これは、ソリューションのために他の場所に送信する必要があると言われるだけのエージェントと接続されているよりもはるかに良い経験です。

コールセンターのアウトソーシングを検討してください。

一部の企業では、他の顧客サービスの取り組みに集中できるように、業務を外部委託する方が理にかなっているかもしれません。 あなたのコールセンターのアウトソーシングは、時にはより手頃な価格であり、あなたのサポートチームのパフォーマ これは、あなたが成長しているビジネスをしているが、大規模な社内サポートチームをサポートすることはできません場合に行うための右の動きかもし

コールルーティング戦略を確認します。

IVRシステムは顧客を適切なサービス担当者に接続することができますが、それだけでは会社の保留時間を短縮するには十分ではありません。 コールセンターのルーティング戦略を確認し、顧客がサポートワークフローをどのくらい迅速に移動しているかを評価することによって、さらに一歩

使用できるコールルーティング戦略には、3つの異なるタイプがあります。

Image Source

Round-Robin

Round-robinはケースを割り当てるエージェントを選択しますが、特定の時間内にコールが応答されない場合は別のエージェントに変更します。 これにより、長い通話で作業している場合に、ある担当者のキューに通話が積み重ねられないようになります。

Longest Wait

このシステムは、新しいケースを最も長く待っていたエージェントに通話をルーティングします。 これは、担当者が利用可能になるとすぐに通話が配信されることを保証するため、同じ最前線の担当者を使用して顧客のすべての問い合わせに答える

Ring-All

Ring-allは、すべての通話がカスタマーサポートチーム全体にルーティングされるシステムです。 最初に電話をかけることができる人は誰でも顧客を助ける人です。 これは少数の場合だけ毎日扱う小さいカスタマーサービス部のために完全である。

エージェントに世間話をするよう奨励する。

長い保留時間に対する簡単な解決策の1つは、顧客を保留にするのではなく、エージェントが世間話をすることを奨励することです。 それは厄介に感じるかもしれませんが、彼らの日について顧客に尋ねるか、天気について話すことは、ホールド時間を削減する簡単な方法です。 そして、それはまた、彼らのサポートケースを超えてあなたの顧客への関心を示すことにより、顧客体験を強化するための良い方法です。

エージェントにより多くの意思決定権限を与えます。

サポート担当者の共通のボトルネックは、現時点で意思決定を行う権限を持っていることです。 場合によっては、行が常に明確ではなく、顧客を保留にするか、要求されたアクションを実行するかどうかについて最終的な呼び出しを行うのはエージェ このようなケースでは、経営陣が従業員にどのように権限を与えるかは、顧客がどのように迅速に応答を受け取るかに大きな違いがあります。

担当者にこれらの決定を自分で行うよう奨励すれば、明確にするために管理を求める時間が少なくなります。 これはあなたのチームをより有能なようで、顧客に彼らの解決をより速く得るようにする。 あなたのチームが道に沿っていくつかのミスを犯した場合でも、あなたが最初に彼らのニーズを置く限り、顧客は幸せになります。

コールセンターを改善する方法については、このコールセンターソフトウェアのリストをチェックしてください。