Hogyan lehet lerövidíteni a hosszú várakozási időket a szolgáltatási osztályon

tudta, hogy az átlagember életének több mint ezer óráját várakozással tölti?

a RingCentral szerint a legtöbb ember életének körülbelül 40 napját várakozással tölti egy call centerrel. Ez azt jelenti, hogy ugyanannyi ideig tart, mint egy nyári tök termesztése.

az átlagos call center tartási idő nagyjából 13 perc, és a legtöbb ember hajlandó várni 2-3 percet, mielőtt ideges lenne. Az ügyfelek 57% – A azonban úgy véli, hogy a hosszú várakozási idő frusztráló része a szolgáltatási élménynek. És, ahogy az alábbi ábra mutatja, a hosszú tartások magasabb híváselhagyási arányhoz, valamint potenciális ügyfelek lemorzsolódásához vezetnek.

képforrás

de ez még nem minden. Ha nem talál megoldást gyorsan az ügyfelek számára, akkor elmondják társaiknak, és véleményeket írnak, hogy más emberek tudják, hogy a támogatási vonal nem érdemes várni.

ha javítani szeretné az ügyfélélményt és csökkenteni szeretné a várakozási időt a call centerben, olvassa el a hasznos tippek listáját, amelyeket az ügyfélszolgálattal használhat.

hozza létre és frissítse tudásbázisát.

ha a hosszú várakozási idő csökkentéséről van szó, a Tudásbázis remek kiindulópont. Ha még nem rendelkezik ilyennel, akkor ez a webhely egy része, amely a naplózásra és a gyakori hibaelhárítási lépések közzétételére szolgál. Ahelyett, hogy várakozásra várnának, amikor segítségre van szükségük, az ügyfelek erre az erőforrásra hivatkozhatnak a vállalkozás hívásának alternatívájaként.

ha már rendelkezik tudásbázissal, akkor fontos, hogy folyamatosan frissítse, miközben új megoldásokat fedez fel. Ha cége új termékeket és szolgáltatásokat vezet be, a tudásbázisának is naprakésznek kell lennie, hogy az ügyfelek felhasználhassák a legújabb termékek támogatására.

arra is ösztönöznie kell az ügyfeleket, hogy használják a tudásbázist, ha tudja, hogy a megoldás ott van rögzítve. Ez a vonat az ügyfelek hivatkozni a Tudásbázis, mielőtt hívja a támogatási vonal.

Alternatív Ügyfélszolgálati Csatornák Biztosítása.

a tartási idők csökkentésének közvetlen módja további támogatási csatornák hozzáadása a szolgáltatási arzenálhoz. Ha kizárólag telefonos támogatást kínál, fontolja meg e-mail vagy Élő csevegés hozzáadását a szolgáltatásaihoz is. Vagy fordulhat a közösségi médiához, mint megfizethető és hatékony médiumhoz, hogy támogassa ügyfeleit.

bármelyiket is választja, győződjön meg arról, hogy ezek a csatornák ugyanolyan jártasak, mint a call center. Ha nem felelnek meg a par-nak, az ügyfelek nem tekintik őket megbízható támogatási lehetőségnek. Végül pazarolja az erőforrásokat a fel nem használt csatornák figyelésére, miközben a call center továbbra is ugyanolyan mennyiségű esetet kap.

visszahívási szolgáltatást kínál.

azt is elkerülni a hold összesen kínál visszahívási szolgáltatás. Visszahívások ütemezzen egy időpontot, amikor az ügynökök felhívják az ügyfelet, ahelyett, hogy a telefon mellett várnának, amíg az ügynök készen áll. Ez lehetővé teszi az ügyfelek megy a nap helyett lekötése őket egy órás hold.

meghatározott Call Center mutatók prioritása.

bár rengeteg hasznos call center mutató van, különösen néhány, amely segíthet csökkenteni a hosszú várakozási időket.

átlagos kezelési idő (AHT)

az AHT azt az időt méri, amely alatt egy ügynök befejezi a hívást, miután csatlakozik egy ügyfélhez. Ha csökkentheti ezt az átlagot, a hívás közbeni tartási Időknek is le kell rövidülniük.

Call Availability

Call availability megmutatja, hogy az ügynökök milyen gyakran állnak rendelkezésre a hívások fogadására a várható munkaidőn belül. Ez magában foglalja az ügyfelekkel való beszélgetésre fordított időt és a műszakok során a számítógépektől távol töltött időt. Ha erre a mutatóra összpontosít, az ismétlések elszámoltathatók lesznek a tervezett ütemterv betartásáért, biztosítva, hogy a call center megfelelő személyzettel rendelkezzen a csúcshívási időkben.

Szolgáltatási Szint

a szolgáltatási szint rögzíti az adott időszakon belül fogadott hívások százalékos arányát. Ez a mutató azért hatékony, mert lehetővé teszi, hogy beállítson egy célt, hogy csapata elérje az egyes negyedéveket. Ez egy egyértelmű és közvetlen referenciaérték, amelyet felhasználhat az ügyfélszolgálati csapat motiválására.

Értesítse Az Ügyfeleket A Látható Túlfeszültségekről.

néha a hosszú tartás elkerülhetetlen. Például, ha az ünnepek körül vagy a vállalat szezonjának forgalmas részében van, akkor a szokásosnál nagyobb számú hívást tapasztalhat meg.

ezekben az esetekben fontos, hogy az ügyfélszolgálati túlfeszültség elé kerüljön, ha úgy gondolja, hogy ez befolyásolja csapata teljesítményét. Akkor közzé egy üzenetet a honlapon, küldjön egy e-mailt keresztül a cég hírlevél, vagy adjunk hozzá egy rövid felvételt a hold vonal, így az ügyfelek tudják, hogy mennyi ideig a várakozás várható. Ha a szokásosnál hosszabb, az ügyfelek később visszahívhatnak, vagy más csatornán keresztül is elérhetik a kapcsolatot, ahelyett, hogy céltalanul várakoznának.

integrált Hangválasz (IVR) rendszer elfogadása.

ha a call center stratégiája sok transzfert tartalmaz az osztályok között, akkor érdemes egy integrált hangválasz (IVR) rendszert alkalmazni a lábmunka csökkentése érdekében. Ahelyett, hogy manuálisan irányítaná az Ügyfelet a megfelelő osztályhoz vagy szakemberhez, az IVR rendszer ezt automatikusan elvégzi azáltal, hogy számos lehetőséget kínál az ügyfeleknek, amint felhívják a támogatási vonalat. Az ügyfelek ezután kiválasztják az igényeiknek leginkább megfelelő számot, és kapcsolatba lépnek egy olyan ügynökkel, aki az adott problémára szakosodott.

ez nem csak csökkenti a hosszú várakozási időt azáltal, hogy azonnali választ kínál, hanem javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy a felhasználók számára egyértelmű és közvetlen utat biztosít a megoldáshoz. Ha például egy ügyfélnek számlázási kérdése van, akkor csak annyit kell tennie, hogy kiválasztja a “3” – at, és átkerül a számlázási osztály egyik tagjához. Ez sokkal jobb élmény, mint egy ügynökkel való kapcsolat, csak azért, hogy azt mondják, hogy máshová kell küldeni a megoldást.

Fontolja Meg A Call Center Kiszervezését.

egyes vállalkozások számára értelmesebb lehet a műveletek kiszervezése, így más ügyfélszolgálati kezdeményezésekre összpontosíthat. A hívóközpont kiszervezése néha megfizethetőbb, és következetes eredményekhez vezethet a támogató csapat teljesítményében. Ez lehet a helyes lépés, ha növekvő vállalkozás vagy, de nem tudsz támogatni egy nagy, házon belüli támogató csapatot.

Tekintse Át A Hívásirányítási Stratégiát.

az IVR rendszer képes az ügyfeleket a megfelelő szervizhez csatlakoztatni, de ez nem mindig elegendő a vállalat várakozási idejének csökkentéséhez. Előfordulhat, hogy egy lépéssel tovább kell lépnie a call center útválasztási stratégiájának áttekintésével, és annak felmérésével, hogy az ügyfelek milyen gyorsan haladnak át a támogatási munkafolyamaton.

három különböző típusú hívásirányítási stratégia használható.

Image Source

Round-Robin

a Round-robin kiválaszt egy ügynököt, akihez hozzárendel egy ügyet, de megváltoztatja egy másik ügynököt, ha a hívást egy adott időn belül nem fogadják. Ez biztosítja, hogy a hívások ne kerüljenek egy rep sorába, ha hosszú híváson dolgoznak.

leghosszabb várakozás

ez a rendszer olyan ügynököknek irányítja a hívásokat, akik a leghosszabb ideig vártak egy új esetre. Ez ideális azoknak a vállalatoknak, amelyek ugyanazt a frontline ismétlést használják az összes vevői kérdés megválaszolására, mert biztosítja, hogy a hívásokat azonnal elosztják, ha rendelkezésre áll egy rep.

Ring-All

Ring-all egy olyan rendszer, ahol az összes hívás átirányítja a teljes ügyfélszolgálati csapat. Aki elérhető először a hívás fogadására, az segít az ügyfélnek. Ez tökéletes a kis ügyfélszolgálati osztályok számára, amelyek naponta csak néhány esetet kezelnek.

ösztönözze az ügynököket, hogy csevegjenek.

egy egyszerű megoldás a hosszú tartási időkre az ügynökök ösztönzése, hogy csevegjenek az ügyfelek várakoztatása helyett. Annak ellenére, hogy kényelmetlenül érezheti magát, az ügyfél megkérdezése a napjáról vagy az időjárásról való beszélgetés egyszerű módja a tartási idők csökkentésének. És ez is egy jó módja annak, hogy fokozza az ügyfélélményt azáltal, hogy érdeklődést mutat az ügyfelek iránt a támogatási eseteken túl.

Adjon Az Ügynököknek Több Döntéshozatali Hatáskört.

a támogatási ismétlések általános szűk keresztmetszete az, hogy jelenleg jogosult döntéseket hozni. Néha a vonal nem mindig egyértelmű, és az ügynök feladata, hogy végső hívást kezdeményezzen arról, hogy az ügyfelet várakoztatja-e, vagy végrehajtja-e a kért műveletet. Ezekben az esetekben az, hogy a vezetés hogyan hatalmazza fel alkalmazottait, jelentős különbséget jelent abban, hogy az ügyfél milyen gyorsan kap választ.

ha arra ösztönzi a képviselőket, hogy önállóan hozzák meg ezeket a döntéseket, akkor kevesebb időt töltenek a menedzsment megkeresésével az egyértelműség érdekében. Ez lehetővé teszi, hogy csapata kompetensebbnek tűnjön, és gyorsabban kapja meg az ügyfelek megoldásait. Még akkor is, ha csapata néhány hibát követ el az út mentén, az ügyfelek boldogok lesznek, mindaddig, amíg az igényeiket helyezi előtérbe.

a call center fejlesztésének további módjaiért tekintse meg a call center szoftverek listáját.