A 7 ügyfélfelmérési típus egy világszínvonalú CX programhoz

fontos a nagyszerű ügyfélélmény (CX) létrehozása—de hol kezdje?

a customer experience programok lényege, hogy feltárják, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba az Ön márkájával, termékével vagy szolgáltatásával. A legjobb CX programok a megfelelő kérdéseket a megfelelő módon, a megfelelő időben teszik fel a megfelelő közönségnek.

szerencsére számos bevált módszer létezik az ügyféladatok gyűjtésére és elemzésére. Ebben a bejegyzésben 7 ügyfélfelmérési típust mutatunk be, amelyek felhasználhatók az ügyfelek visszajelzéseinek kontextusba helyezésére és a CX program drámai javítására.

felhasználói élmény program indítása

Tehát kezdjük az alapokkal. A customer experience program azokra a folyamatokra és módszerekre utal, amelyek az ügyfél interakcióinak megértéséhez kapcsolódnak egy adott termékkel vagy szolgáltatással.

egy nemrégiben készült Ecoconsultancy és Adobe felmérés szerint a szervezetek számára az ügyfelek szempontjából a 3 fő terület a következő: (1) tapasztalataikat a lehető legértékesebbé teszik, (2) tapasztalataikat személyre szabják, és (3) tapasztalataikat könnyen érthetővé teszik.

ennek ellenére a legtöbb szervezet nem biztos abban,hogyan juthat el egy személyre szabott, egyszerű CX programhoz. A CX program sikere gyakran attól függ, hogy a vállalat képes-e hatékonyan rögzíteni az Ügyféladatokat, így a rögzítési módszer kiválasztása az első és legfontosabb lépés. Az ügyféladatok származhatnak a termékkel folytatott interakciókból (felhasználói mutatók) vagy az alkalmazottakkal, például az értékesítőkkel és az ügyfélszolgálati személyzettel folytatott beszélgetésekből (anekdotikus bizonyítékok).

a legfontosabb CX adatok egy része felmérésekből származik.

a felmérések piackutatási felmérések formájában valósulhatnak meg, ahol a felmérők jobban meg akarják érteni a vevő személyiségét és jellemzőit. Az ügyfélfelméréseket ezzel szemben a vállalatok arra használják, hogy célzott kérdéseket tegyenek fel a meglévő ügyfeleknek.

egy jól kidolgozott felmérés rengeteg betekintést nyújthat arról, hogy az ügyfelek hogyan gondolkodnak az Ön piacáról, termékéről vagy szolgáltatásáról, és lehetővé teszi az ügyfelek problémáinak jobb megoldását, a kilépésük kockázatának csökkentését és a vállalkozás növekedésének felgyorsítását.

ügyfélélmény-felmérés típusai

számos ügyfélélmény-felmérés létezik, amelyek felhasználhatók az ügyfél-visszajelzések gyűjtésére. Minden felmérési típus eltérő ügyfél-betekintést nyújt, ezért az ügyfélélmény életciklusának egy adott pontján kell használni, ezért válasszon okosan!

ebben a bejegyzésben segítünk megérteni és hatékonyan használni a következő felméréseket:

• Net Promoter Score (NPS) felmérések
• ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) felmérések
• ügyfél-Erőfeszítési pontszám (CES) felmérések
• vizuális értékelési felmérések
• egyéni felmérések

Net Promoter Score (NPS) felmérések

mi az NPS?

a Net Promoter Score (NPS) egy módszer az ügyfelek elégedettségének és lojalitásának megértésére. A 2003-ban Fred Reichheld, a Bain & vállalat partnere által létrehozott NPS rendszert széles körben alkalmazzák minden iparágban.

a pontszám abból származik, hogy egyetlen kérdést tesz fel az ügyfeleknek: mennyire valószínű, hogy ezt a terméket vagy szolgáltatást ajánlja egy barátjának vagy kollégájának?

ezt a kezdeti kérdést egy opcionális szabad formátumú nyomon követési kérdés követi, így az ügyfelek elmagyarázhatják, miért választották ezt a minősítést.

dióhéjban az NPS a márka, a termék vagy a szolgáltatás általános elégedettségének mennyiségi és minőségi szempontból történő értékelésére szolgál.

hogyan számítják ki az NPS-t?

a válaszadókat arra kérik, hogy válasszanak egy számot 1 és 10 között, 1-et “egyáltalán nem valószínű” ajánlani, 10-et pedig “nagyon valószínű”.

azokat, akik az 1-6-ot választják, “Detraktoroknak” tekintik, míg azok, akik a 7-8-at választják, “passzívak”. Ideális esetben nagyszámú eredmény érkezik a 9-10 tartományban, a termék vagy szolgáltatás “promóterei”.

az NPS kiszámításához le kell vonnia az ellenzők százalékát a promóterek százalékától. Például, ha a válaszok 60% – a promóter, 15% – a pedig becsmérlő, akkor a nettó promóter pontszám 45 lenne.

megjegyzés: az NPS számként van kifejezve, nem százalékban. Az NPS alsó határa -100 (Minden becsmérlő), a felső határ pedig 100 (minden Promoter).

miért számít?

az NPS kényelmes viszonyítási alapot nyújt a termék sikeréhez. Az olyan cégek, mint az Apple, az Amazon és a Netflix nettó Promóteri pontszámai a 60-70 tartományban vannak.

a Net Promoter Score pillanatképet nyújt azokról az ügyfelekről is, akiknek problémái vannak (ellenzői), és akik szeretik a termékét (promóterei). A nyílt végű nyomon követési kérdésre adott válaszok elmagyarázzák, mit kell fejlesztenie ahhoz, hogy ellenzői Promóterekké váljanak.

mivel az NPS-t könnyű jelenteni, erőteljes mércévé válik. A vezetői csapatok negyedéves NPS-célt állíthatnak be, és nyomon követhetik, hogy ez a cél teljesül – e vagy sem-ez egy nagyszerű első lépés a CX program adatközpontúvá tételéhez.

hogyan lehet a legjobban kihasználni az NPS felméréseket?

az iparág vezető szervezetei a Southwest-től és az USAA-tól a Zappos-ig és az Amazon-ig használják az NPS-t. Sőt, az NPS kulcsfontosságú mutató azok számára, akik szeretnék felfedezni, hogy termékük vagy szolgáltatásuk hogyan teljesít a piacon.

a tégla-és habarcsüzletek mérik az NPS-t, hogy megértsék, milyen jól működik az áruházi tapasztalatuk, az üzlet elrendezésétől az ügyfélszolgálatig. Eközben a gyorsan növekvő startupok használhatják az NPS felméréseket, hogy jobban szegmentálják az ügyfeleket, és megértsék, hogyan lehet finomítani terméküket a nagyobb növekedés érdekében.

hogyan lehet a legjobban létrehozni és átadni az NPS felméréseket?

a Net Promoter Score felmérések gyors és fájdalommentes felmérések, mind a vállalat, mind az ügyfél számára. Az NPS-felmérés létrehozásának legjobb módja az NPS-ügyfélfelmérésekre szakosodott online szolgáltatás használata.

míg a Net Promoter Score felmérések bármikor felhasználhatók az ügyfél életciklusában, a NPS felmérési program elindításának legjobb módja az, ha elküldi azokat az ügyfeleknek, akiknek volt ideje megtapasztalni a terméket, majd havonta vagy negyedévente nyomon követi a márka egészének értékelését.

hogyan lehet a legjobban elemezni és cselekedni a visszajelzések alapján?

a Net Promoter Score adatok összegyűjtése után fontos tudni, hogy a felhasználók miért választották ki a válaszokat.

az NPS-felmérés eredményeinek elemzése magában foglalja a három kohorsz megértését: promóterek, semlegesek és ellenzők. Ez az információ felhasználható a válaszadók személyre szabására, visszajelzéseik hatékonyabb felhasználására és általános tapasztalataik javítására.

miután megértette, hogy kik a Becsmérlők, létrehozhat speciális marketing-vagy ügyfélszolgálati programokat (például 1 az 1-hez hívásokat), hogy segítsen nekik sikeresnek lenni. Ezek a kampányok csökkenthetik a lemorzsolódást és segíthetnek a meglévő fiókok mentésében.

a vállalatok a promótereket is támogatókká alakíthatják-kérve a promótereket, hogy nyújtsanak ajánlásokat vagy áttételeket. A promóterek is nagyszerű jelöltek a felértékesítésre és a keresztértékesítésre, mert világosan megértik az Ön értékajánlatát.

ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) felmérések

mi a CSAT?

ügyfél-elégedettség, rövidítve CSAT, az ügyfél elégedettségének mértéke egy adott helyzettel. A CSAT-felmérés két részből áll, egy kérdésből és egy nyílt végű válaszból.

egy CSAT felmérés azt kérdezi: mennyire volt elégedett ezzel a termékkel vagy interakcióval? A válaszadók az 1. (nagyon elégedetlen) – 5. (Nagyon elégedett) lehetőséget választhatják.

a CSAT-felméréseket arra használják, hogy megértsék az elégedettséget egy adott funkcióval, interakcióval vagy tranzakcióval.

hogyan számítja ki a CSAT-ot?

azok a válaszadók, akik a 4-et vagy az 5-öt választják, “elégedett Válasznak” minősülnek, és a csat képlete:

CSAT = (az elégedett válaszok száma / a válaszok száma) x 100

a CSAT kiszámításakor ügyeljen arra, hogy a végső eredményeket a legközelebbi egész számra kerekítse.

miért számít?

más felmérési típusoktól eltérően a CSAT részletes betekintést nyújt egy adott ügyfélkapcsolatba. Ez részletes képet nyújt arról, hogy egy adott digitális vagy személyes élmény hogyan haladja meg, megfelel, vagy elmulasztja az ügyfél elvárásait.

ügyfél-elégedettségi felméréseket kell használni a termék életciklusa során annak érdekében, hogy felmérjék, hogyan teljesítenek a termék különböző aspektusai, például a regisztráció, a beszállás és az alapvető funkciók használata után.

hogyan lehet a legjobban kihasználni a CSAT felméréseket?

a CSAT felméréseket minden olyan szervezet használja, amely konkrét ügyfél-interakciókat elemez. Az ügyfél-elégedettségi felmérések ideálisak azoknak az üzleti vezetőknek, akik egyetlen időpontban szeretnék megérteni az érzelmeket.

más szavakkal, a CSAT értéke az a képesség, hogy gyorsan felmérje, mennyire elégedettek az ügyfelek az ajánlatával. A szervezeteknek az interakciót követő 24 órán belül nyomon kell követniük.

a CSAT-felmérések gyakori felhasználási esetei a következők:

• közvetlenül az ügyfélszolgálati beszélgetés után
• termékbemutatót követően értékesítési
• szervizközpontban vagy kiskereskedelmi üzletben tett látogatás után
• miután egy bevezető tanfolyam vagy a beszállás befejeződött

hogyan lehet a legjobban létrehozni és szállítani a CSAT felméréseket?

a CSAT-felmérések létrehozásának legjobb módja egy online felmérési eszköz használata. Ez lehetővé teszi a csapat számára, hogy a felmérés gyors elkészítésére összpontosítson, ahelyett, hogy a felmérés írásán és formázásán dolgozna.

a CSAT-felmérések szintén rugalmas felméréstípusok, amelyeket e-mailben, felugró ablakokban és alkalmazásokban lehet kézbesíteni.

a legjobb gyakorlat, ha a felmérést azon a csatornán küldi el, ahol az ügyfelek általában kapcsolatba lépnek Önnel vagy termékével. Például, ha van e-kereskedelmi boltja, akkor rendelkezhet egy linkkel a csat-felmérés kitöltéséhez a fizetés után vagy egy követő e-mailben.

hogyan kell elemezni és cselekedni a visszajelzések alapján?

az ügyfél-elégedettségi felmérések magas szintű képet nyújtanak az ügyfelekkel folytatott interakciókról. Bár az összefoglaló adatok megtekintése Hasznos lehet, az adatok szegmentálásához és elemzéséhez ugrópontnak kell lennie.

a népszerű szegmentálási módszerek közé tartozik a CSAT osztályonkénti értékelése (értékesítés vs. ügyfélszolgálat), régió (Észak-Amerika vs. Európa), használati eset (mobilalkalmazás vs. weboldal), valamint termékkínálat szerint (a Előfizetés vs.B előfizetés).

Customer Effort Score (ces) felmérések

mi a CES?

a Customer erőkifejtési pontszám (ces) annak a mértéke, hogy mekkora erőfeszítésre volt szükség az ügyfél számára egy adott művelet végrehajtásához. A CES-felmérések széttörik a végeredményt (ami kielégítő lehet) az eredmény elérésének folyamatával (az erőfeszítéssel).

a CES-felmérések nagyszerű módja annak, hogy megértsük, mennyire zökkenőmentes egy adott folyamat vagy folyamat a termékben vagy szolgáltatásban.

hogyan számítja ki a CES-t?

Kezdje azzal, hogy a válaszokat tartományokba rendezi. Például az egyet nem értés az összes válasz 1 és 2 között, a semleges az 3, az egyetértés pedig 4 és 5. Az ügyfelek erőfeszítéseinek pontszáma az “egyetértés” tartományra összpontosít. A CES megkereséséhez vegye figyelembe a válaszok számát az egyetértési tartományban (4 és 5), majd ossza el a válaszadók teljes számával.

tegyük fel például, hogy 10 ügyfele van, akik 4-et vagy 5-öt jelöltek meg, összesen 20 ügyféllel, akik kitöltötték a felmérést. Ez azt jelenti, hogy a válaszadók 50% – a az egyetértési tartományba esett, így 50 CES-pontszámot kapott. Minél magasabb a pontszám, annál könnyebb a tapasztalat.

miért számít az ügyfelek számára a “könnyed élmény”?

ma az ügyfelek feltétele, hogy azonnali kielégülést várjanak.

a kívánt eredmény eléréséhez szükséges erőfeszítések szoros nyomon követése kulcsfontosságú betekintést nyújthat – azzal a céllal, hogy zökkenőmentes élményt nyújtson, amely elősegíti a felhasználó boldogságát és megtartását.

azok a vállalatok, amelyek javítani szeretnék a csatornamutatókat és a konverziós arányokat, különösen profitálnának a CES-felmérésekből.

hogyan lehet a legjobban kihasználni a CES felméréseket?

Customer erőfeszítés Score egy hatékony felmérés az emberek értékelik, hogy a felhasználók elérték a kívánt eredményt.

az ügyfélút bizonyos szakaszai, például a beszállás vagy a pénztár, jó célpontok a CES számára. Ha útlezárásokra számít, elindíthat egy CES-felmérést, és megnézheti, hogyan teljesítettek az ügyfelek.

hogyan lehet a legjobban létrehozni és átadni a CES felméréseket?

a legjobb módja annak, hogy hozzon létre egy ügyfél erőfeszítés pontszám felmérés segítségével a meglévő felmérés szoftver, amely ces beépített. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy kiválassza a CES felmérést, és gyorsan megkapja a felméréseket a válaszadóknak.

a CES-felméréseket számos csatornán lehet elküldeni, beleértve a webhelyet, az alkalmazáson belül és az e-mailt. Tekintettel arra, hogy az erőfeszítés egy adott interakcióhoz kapcsolódik, a legjobb gyakorlat egy nyomon követési e-mail küldése egy felmérési linkkel.

hogyan lehet a legjobban elemezni és cselekedni a visszajelzések alapján?

a CES sajátossága miatt hatékony eszköz.

a vállalatok ces-felméréseket használnak annak megértésére, hogy termékük vagy szolgáltatásuk hol felel meg az ügyfelek elvárásainak, és hol zavaróak, lassúak és fáradságosak a dolgok.

a CES felmérés eredményei felhasználhatók a marketing, az értékesítés, az árképzés, az ügyfélszolgálat stb. A CES felmérési eredményei nagyszerű jelölteket tesznek az A / B tesztekre is (annak megállapítására, hogy melyik változat vezet alacsonyabb ügyfél-erőfeszítéshez).

vizuális értékelés (star, smiley, thumbs up/down) felmérések

a vizuális értékelés vagy az emoji felmérések olyan felmérésekre utalnak, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy egy szám kiválasztása vagy írásbeli válasz helyett egy grafikával lépjenek kapcsolatba. A vizuális értékelési felmérések intuitívak, gyorsak és vizuálisan hatásosak.

három fő vizuális értékelési felmérési típus létezik:

• csillag felmérések
• Smiley felmérések
• remek fel / le felmérések

Miért válassza a visual rating survey?

a vizuális minősítési felmérések zökkenőmentes módon biztosítják az ügyfelek visszajelzését. Ahelyett, hogy hosszú írásbeli felmérést kínálna, egy 30 másodperces felmérés betekintést nyújthat a jelenlegi tapasztalatok menetébe.

hogyan lehet a legjobban kihasználni a vizuális értékelési felméréseket?

a Csillagfelméréseket akkor lehet a legjobban használni, ha egy adott szolgáltatást kínálnak, például szállodai tartózkodást vagy telekocsi utazást. Ezek a helyzetek árnyaltak, és az 5 csillagos módszer jó szintű testreszabást tesz lehetővé.

a Smiley-felméréseket a nyomon követési üzenetekben lehet a legjobban kihasználni, hogy jobban megértsék az ügyfelek vagy az alkalmazottak elégedettségét.

pontosabban, a mosolygó arcok intuitívak, valamint nyelvi agnosztikusak, és nagyszerűek a többnyelvű ügyfelekkel rendelkező webhelyek vagy szolgáltatások számára.

a remek felmérések nyers vásárlói visszajelzéseket rögzítenek, mivel az ügyfeleknek csak két válaszlehetőségük van – “remek” vagy “remek lefelé.”A gyakori használati esetek a következők:

• közvetlenül egy támogatási beszélgetést követően
• a terméken belül egy adott funkció használata után
• gyorsan felmérni, hogy az ügyfelek élvezik-e az új alkalmazást
• egy weboldal alján, hogy rögzítse annak hatékonyságát

hogyan lehet a legjobban létrehozni és szállítani vizuális értékelés felmérések?

a vizuális minősítési felméréseket legjobban olyan felmérési megoldással lehet létrehozni, amely a dobozból származik, és támogatja az 5 csillagos felméréseket, a smiley face felméréseket és a thumbs up felméréseket.

ezeknek a felméréseknek a készítésekor győződjön meg arról, hogy a feltett kérdésnek van értelme a skálával. Például egy csillagfelmérésben győződjön meg arról, hogy az 1 csillag “szegény”, az 5 csillag pedig “nagyszerű”.”

a vizuális minősítési felmérés legjobb szállítási módja az, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy organikus módon válaszoljanak. Ha van online terméke, nézzen meg egy gyors hüvelykujj felfelé vagy lefelé irányuló felmérést a weboldalon.

ha a tapasztalat összetettebb volt (például szállodai tartózkodás, repülés vagy utazás), akkor 24 órával a tény után végezzen nyomon követési felmérést.

amikor egy smiley felmérés, hogy az üzenet rövid, és összpontosított elégedettség. Az alábbi üzenet könnyen olvasható, és nem vezet a válaszadó érzés egy bizonyos módon a márka, termék vagy szolgáltatás.

tartson egy remek felmérést. Tegyen fel közvetlen kérdést a Szolgáltatás által nyújtott tapasztalatról vagy ajánlásról.

hogyan lehet a legjobban elemezni és cselekedni a visszajelzések alapján?

a vizuális minősítési felmérések gyors módja annak, hogy nagy mennyiségű ügyféladatot gyűjtsön. Kiindulópontként szolgálnak a részletesebb ügyfélélmény-programok elindításához is, mint például a nyomon követési felmérések vagy az ügyfélhívások.

a felmérési eredmények elemzésének legjobb módja a felhasználók csoportokba történő szegmentálása, és minden csoport számára cselekvési terv létrehozása.

egyéni felmérések további kérdésekkel

milyen előnyei vannak az egyéni felmérésnek?

az egyéni felmérés olyan felméréstípus, amely célzott kérdéseket tartalmaz, amelyek az Ön piacára, termékére vagy szolgáltatására vonatkoznak. Az egyéni felmérések feltárják az ügyfélélmény részleteit, amelyek egyébként nem lehetségesek.

például a csapata további kérdéseket tehet fel, hogy kibővítse a felmérés válaszadóit.

mikor kell egyéni felméréseket használni?

az egyéni felmérések a legmegfelelőbbek annak megértéséhez, hogy az ügyfélélmény miért haladta meg, teljesítette vagy elmaradt az elvárásoktól. Például kérdezze meg az ügyfeleket, hogy a tapasztalat melyik része volt gyenge (NPS vagy CSAT) vagy különösen nehéz (CES).

hogyan lehet a legjobban létrehozni és szállítani az egyéni felméréseket?

fontos, hogy partnere legyen a megfelelő felmérési megoldásnak. Pontosabban egy olyan vállalat, amely rugalmasságot tesz lehetővé az egyedi felmérések generálásában és a több csatornán keresztüli küldésben.

feltételes logikával is irányíthatja a felmérést végzőket egy adott úton, időt takarítva meg nekik, és biztosítva, hogy a legjobb minőségű válaszokat kapja.

hogyan lehet a legjobban elemezni és cselekedni a visszajelzések alapján?

amikor egyéni felmérési visszajelzést kap, bontsa le a válaszokat három részre: Javítás most, javítás később és finom, ahogy van.

ez a szűrő segít a csapatnak rangsorolni azt, amit most lehet javítani, növelve az ügyfélélményt. Ne ragadjon le abban, hogy túl sok információval rendelkezik, és képtelen cselekedni!

Összegzés

a sikeres CX programok azon alapulnak, hogy tudják, hogyan, mikor és miért kell felmérni az ügyfeleket.

a Net Promoter Score (NPS) felmérések nagyszerű értékelést nyújtanak a márka vonzerejéről és a versenyképes megkülönböztetőkről.

Hasonlóképpen, a Customer Satisfaction (csat) felmérések értékes információkat tárnak fel az ügyfél termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos általános elégedettségéről.

a Customer erőkifejtési pontszám (ces) felmérései a legalkalmasabbak egy adott útlezárás vagy frusztráció megértésére, amellyel a felhasználók szembesülhetnek. A CES minden olyan vállalat segédje, amely zökkenőmentes élményeket kíván építeni.

a vizuális minősítési felmérések a leginkább vizuális és leggyorsabb felmérési típusok. Használja csillag felmérések, smiley felmérések, és remek felmérések felmérni az ügyfél hangulat a “itt és most”.

végül, az ügyfelek márkájával kapcsolatos tapasztalatainak mélyebb megértéséhez használjon egyedi felméréseket további kérdésekkel.

most, hogy megértette, hogyan kell megfelelően használni a 7 ügyfélfelmérési típust, egy lépéssel közelebb került egy világszínvonalú ügyfélélmény-program elindításához.

kezdje el ma az 250 Ingyenes felméréseit az örömmel.