Kuinka lyhentää pitkiä odotusaikoja palveluksessasi

Tiesitkö, että keskimääräinen henkilö viettää yli tuhat tuntia elämästään jonossa?

ringcentralin mukaan useimmat ihmiset viettävät noin 40 päivää elämästään jonottaen puhelinpalvelun kanssa. Se tarkoittaa, että olet jonossa saman ajan kuin kesäkurpitsan kasvattaminen kestää.

puhelinpalvelun keskimääräinen pitoaika on noin 13 minuuttia, ja useimmat ihmiset ovat valmiita odottamaan 2-3 minuuttia jonossa ennen kuin hermostuvat. Kuitenkin 57% asiakkaista pitää pitkiä pitoaikoja turhauttavana osana palvelukokemusta. Ja, kuten alla olevasta taulukosta käy ilmi, pitkät omistusoikeudet johtavat korkeampiin puhelun hylkäämisen hinnat sekä potentiaalinen asiakas Kirn.

Kuvanlähde

mutta ei siinä vielä kaikki. Jos et löydä ratkaisuja nopeasti asiakkaillesi, he kertovat vertaisilleen ja kirjoittavat arvosteluja kertoen muille ihmisille, että tukilinjasi ei ole odottamisen arvoinen.

jos haluat parantaa asiakaskokemusta ja lyhentää odotusaikoja puhelinpalvelussasi, Lue lista kätevistä vinkeistä, joita voit käyttää tukitiimisi kanssa.

luo ja päivitä Tietopohjaasi.

pitkien odotusaikojen lyhentämisessä tietopohja on hyvä paikka aloittaa. Jos sinulla ei ole yhtä, se on osa sivustosi omistettu kirjaamista ja julkaisemalla yhteisiä vianmääritysvaiheita. Sen sijaan odottaa pitoon, kun he tarvitsevat apua, asiakkaat voivat viitata tähän resurssiin vaihtoehtona soittamalla yrityksesi.

jos sinulla on jo tietopohja, on tärkeää päivittää sitä jatkuvasti uusien ratkaisujen löytyessä. Jos yrityksesi lanseeraa uusia tuotteita ja palveluita, tietopohjasi pitäisi pysyä ajan tasalla, jotta asiakkaat voivat käyttää sitä uusimpien tuotteiden tukemiseen.

kannattaa myös kannustaa asiakkaita käyttämään tietopohjaansa, jos tietää, että ratkaisu on tallennettu sinne. Tämä kouluttaa asiakkaasi viittaamaan tietopohjaasi ennen kuin he soittavat tukilinjallesi.

Tarjoa Vaihtoehtoisia Asiakastukikanavia.

suora tapa lyhentää pitoaikoja on lisätä lisää tukikanavia palveluarsenaaliin. Jos tarjoat ainoastaan puhelintukea, harkitse myös sähköpostin tai live-chatin lisäämistä palveluihisi. Tai voit käyttää sosiaalista mediaa edullisena ja tehokkaana välineenä tukeaksesi asiakkaitasi.

riippumatta siitä, kumpi valitset, varmista, että nämä kanavat ovat yhtä taitavia kuin puhelinpalvelusi. Jos ne eivät ole par, asiakkaat eivät näe niitä luotettava tukivaihtoehto. Voit päätyä tuhlaa resursseja valvoa käyttämättömiä kanavia, kun puhelinpalvelu saa edelleen saman määrän tapauksia.

tarjoa Takaisinsoittopalvelua.

voit myös välttää pidon kokonaan tarjoamalla takaisinkutsupalvelua. Callbacks ajoittaa aika agents soittaa asiakkaalle sen sijaan, että ne odottavat vieressä puhelimen kunnes agentti on valmis. Näin asiakkaat voivat jatkaa päiväänsä sen sijaan, että heidät sidottaisiin tunnin mittaiseen pitoon.

priorisoi tietyt Call Center-Mittarit.

vaikka on olemassa paljon hyödyllisiä puhelinpalvelun mittareita, on olemassa muutamia erityisesti, jotka voivat auttaa vähentämään pitkiä odotusaikoja.

keskimääräinen käsittelyaika (AHT)

AHT mittaa aikaa, joka kuluu asiamieheltä puhelun suorittamiseen, kun hän on yhteydessä asiakkaaseen. Jos voit vähentää tätä keskiarvoa, myös päivystysaikasi pitäisi lyhentää.

puhelun saatavuus

puhelun saatavuus kertoo, kuinka usein asiamiehesi ovat käytettävissä vastaamaan puheluihin heidän odotetun työaikansa aikana. Tämä sisältää ajan, joka kuluu asiakkaiden kanssa keskustelemiseen ja minkä tahansa ajan pois tietokoneilta heidän työvuorojensa aikana. Sijoittaminen keskittyä tähän metrinen pitää edustajat vastuussa seurata aiottua aikataulua, varmistaa call center on asianmukaisesti henkilökuntaa aikana ruuhka-aikoina.

palvelutaso

palvelutaso kirjaa tietyn ajan kuluessa vastattujen puhelujen prosenttiosuuden. Tämä mittari on tehokas, koska sen avulla voit asettaa oman joukkueen tavoite saavuttaa jokainen neljännes. Se on selkeä ja suora vertailukohta, jonka avulla voit motivoida asiakaspalvelutiimiäsi.

Ilmoita Asiakkaille Ylityspiikistä.

joskus pitkiä pitoja ei voida välttää. Esimerkiksi, jos se on noin lomien tai kiireisen osan yrityksesi kausi, niin saatat vain kokea enemmän puheluita kuin tavallisesti.

näissä tapauksissa on tärkeää päästä asiakaspalvelupiikin eteen, jos uskoo sen vaikuttavan joukkueensa suoritukseen. Voit julkaista viestin verkkosivustollasi, lähettää sähköpostia yrityksesi uutiskirjeen kautta tai lisätä lyhyen tallennuksen ruumaan, jotta asiakkaat tietävät, kuinka kauan odottaa odottaa. Jos se on tavallista pidempi, asiakkaat voivat soittaa myöhemmin takaisin tai ottaa yhteyttä toisen kanavan kautta sen sijaan, että he odottaisivat päämäärättömästi jonossa.

Ota käyttöön integroitu puheohjausjärjestelmä (IVR).

jos puhelinpalvelun strategiaan kuuluu paljon osastojen välisiä siirtoja, kannattaa ottaa käyttöön integroitu puheohjausjärjestelmä (IVR), jolla vähennetään jalkatyötä. Sen sijaan, että ohjaisi asiakkaan manuaalisesti oikealle osastolle tai asiantuntijalle, IVR-järjestelmä tekee tämän automaattisesti tarjoamalla asiakkaille useita vaihtoehtoja heti, kun he soittavat tukilinjaan. Asiakkaat sitten valita numero, joka parhaiten sopii heidän tarpeisiinsa ja ne ovat yhteydessä agentti, joka on erikoistunut heidän erityinen ongelma.

tämä paitsi lyhentää pitkiä odotusaikoja tarjoamalla välittömän vastauksen, myös parantaa asiakaskokemusta antamalla käyttäjille selkeän ja suoran polun ratkaisuunsa. Esimerkiksi, jos asiakkaalla on laskutuskysymys, heidän tarvitsee vain valita ”3” ja heidät siirretään jollekin laskutusosastollasi. Tämä on paljon parempi kokemus kuin olla yhteydessä agentti vain kerrotaan, että sinun täytyy lähettää muualle ratkaisua.

Harkitse Puhelinkeskuksen Ulkoistamista.

joidenkin yritysten kohdalla voi olla järkevämpää ulkoistaa toimintojaan, jotta voit keskittyä muihin asiakaspalveluhankkeisiin. Ulkoistaminen calling center on joskus edullisempaa ja voi johtaa johdonmukaisiin tuloksiin tukitiimisi suorituskykyä. Tämä voi olla oikea siirto tehdä, jos olet kasvava yritys, mutta ei voi tukea suuri, talon tukitiimi.

Tarkista Puhelujen Reititysstrategia.

IVR-järjestelmä voi yhdistää asiakkaat oikeaan palveluesittelijään, mutta se ei aina riitä lyhentämään yrityksesi pitoaikoja. Saatat joutua ottamaan sen askeleen pidemmälle tarkastelemalla call centerin reititysstrategiaa ja arvioimalla, kuinka nopeasti asiakkaat liikkuvat tuen työnkulun läpi.

voit käyttää kolmea eri puhelujen reititysstrategiaa.

Image Source

Round-Robin

Round-robin valitsee yhden agentin, jolle asia osoitetaan, mutta vaihtaa sen toiseen agenttiin, jos puheluun ei vastata määräajassa. Tämä varmistaa puhelut eivät pinota yhteen rep jonossa, jos he työskentelevät pitkä puhelu.

pisin odotus

tämä järjestelmä reitittää puheluita agenteille, jotka ovat odottaneet pisimpään uutta tapausta. Tämä on ihanteellinen yrityksille, jotka käyttävät samaa etulinjan edustajia vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kyselyihin, koska se varmistaa puhelut jaetaan heti, kun rep on käytettävissä.

Ring-All

Ring-all on järjestelmä, jossa kaikki puhelut ohjataan koko asiakastukitiimille. Se, joka on käytettävissä vastaamaan puheluun ensimmäisenä, on se, joka auttaa asiakasta. Tämä on täydellinen pienille asiakaspalveluosastoille, jotka käsittelevät vain muutamia tapauksia päivässä.

rohkaise agentteja rupattelemaan.

yksi yksinkertainen ratkaisu pitkiin odotusaikoihin on se, että agentteja kannustetaan rupattelemaan asiakkaiden jonottamisen sijaan. Vaikka se voi tuntua kiusalliselta, asiakkaan päivästä kysyminen tai säästä puhuminen on helppo tapa lyhentää pitoaikoja. Ja se on myös mukava tapa parantaa asiakaskokemusta osoittamalla kiinnostusta asiakkaitasi kohtaan heidän tukitapaustensa ulkopuolella.

Annetaan Asiamiehille Enemmän Päätösvaltaa.

yleinen pullonkaula kannatusedustajille on se, että sillä on valta tehdä päätöksiä tällä hetkellä. Joskus linja ei ole aina selkeä ja se on jopa agentti tehdä viimeinen puhelu siitä, laittaa asiakkaan pitoon tai suorittaa pyydetyn toiminnon. Näissä tapauksissa sillä, miten johto voimaannuttaa työntekijöitään, on suuri merkitys siinä, kuinka nopeasti asiakas saa vastauksen.

jos kannustat edustajia tekemään nämä päätökset itse, he käyttävät vähemmän aikaa johdon etsimiseen selkeyden vuoksi. Näin tiimisi vaikuttaa osaavammalta ja asiakkaiden ratkaisut nopeutuvat. Vaikka tiimisi tekisi matkan varrella muutamia virheitä, asiakkaat ovat tyytyväisiä, kunhan laitat heidän tarpeensa etusijalle.

lisää tapoja parantaa call center, Katso luettelo call center ohjelmisto.