7 asiakastutkimuksen tyyppiä maailmanluokan CX-ohjelmalle

hyvän asiakaskokemuksen (CX) luominen on tärkeää—mutta mistä aloittaa?

asiakaskokemusohjelmat paljastavat ytimessään, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi, tuotteesi tai palvelusi kanssa. Parhaat CX-ohjelmat esittävät oikeat kysymykset oikealla tavalla oikeaan aikaan oikealle yleisölle.

onneksi asiakastietojen keräämiseen ja analysointiin on useita hyväksi havaittuja menetelmiä. Tässä viestissä, me opastaa 7 asiakastutkimuksen tyypit, jotka voidaan hyödyntää kontekstualisoida asiakaspalautteen ja dramaattisesti parantaa CX ohjelma.

Asiakaskokemusohjelman käynnistäminen

niin, aloitetaan perusasioista. Asiakaskokemusohjelmalla tarkoitetaan prosesseja ja menetelmiä, jotka liittyvät asiakkaan vuorovaikutukseen tietyn tuotteen tai palvelun kanssa.

tuoreen Ecoconsultancy and Adobe-tutkimuksen mukaan organisaatioiden 3 painopistealuetta, kun on kyse niiden asiakkaista, ovat: 1) heidän kokemuksensa tekeminen mahdollisimman arvokkaaksi, 2) heidän kokemuksensa personoiminen ja 3) heidän kokemuksensa tekeminen helpoksi ymmärtää.

tästä huolimatta useimmat organisaatiot eivät ole varmoja, miten päästä sieltä mistä ne ovat personoituun, helppoon CX-ohjelmaan. CX-ohjelman onnistuminen riippuu usein yrityksen kyvystä kaapata asiakastietoja tehokkaasti, joten kaappaustavan valitseminen on ensimmäinen ja tärkein askel. Asiakastiedot voivat tulla vuorovaikutuksesta tuotteen kanssa (käyttäjämittarit) tai keskusteluista työntekijöiden, kuten myyjien ja asiakastukihenkilöiden kanssa (anekdoottiset todisteet).

osa tärkeimmistä CX-tiedoista tulee kyselyistä.

kyselyt voivat olla markkinatutkimuskyselyjä, joissa katsastajat pyrkivät ymmärtämään paremmin ostajan persoonaa ja ominaisuuksia. Asiakaskyselyillä yritykset sen sijaan kysyvät kohdennettuja kysymyksiä nykyisille asiakkaille.

hyvin laadittu tutkimus voi antaa runsaasti tietoa siitä, miten asiakkaat ajattelevat markkinoistasi, tuotteestasi tai palvelustasi, ja auttaa sinua ratkaisemaan paremmin asiakkaiden ongelmia, vähentämään riskiä heidän lähtemisestään ja nopeuttamaan yrityksesi kasvua.

Asiakaskokemuskyselytyypit

on olemassa erilaisia asiakaskokemuskyselyjä, joita voidaan käyttää asiakaspalautteen keräämiseen. Jokainen kyselytyyppi tarjoaa erilaisen asiakasymmärryksen ja sitä tulisi käyttää tietyssä asiakaskokemuksen elinkaaren vaiheessa, joten valitse viisaasti!

tässä viestissä autamme sinua ymmärtämään ja käyttämään tehokkaasti seuraavia kyselyitä:

• Net Promoter Score (NPS) surveys
• Customer Satisfaction Score (CSAT) surveys
• Customer Effort Score (CES) surveys
• Visual rating surveys
• Custom surveys

Net Promoter Score (NPS) surveys

mikä on NPS?

Net Promoter Score (NPS) on menetelmä asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden ymmärtämiseksi. Bain & Companyn osakkaan Fred Reichheldin vuonna 2003 perustama NPS-järjestelmä on otettu laajasti käyttöön kaikilla toimialoilla.

pisteet saadaan kysymällä asiakkaalta yksi kysymys: Kuinka todennäköisesti suosittelet tätä tuotetta tai palvelua ystävälle tai kollegalle?

tätä alkukysymystä seuraa vapaaehtoinen vapaamuotoinen jatkokysymys, jotta asiakkaasi voivat selittää, miksi he valitsivat kyseisen luokituksen.

pähkinänkuoressa NPS: n avulla arvioidaan brändin, tuotteen tai palvelun kokonaistyytyväisyyttä määrällisestä ja laadullisesta näkökulmasta.

miten NPS lasketaan?

vastaajia pyydetään valitsemaan numero 1: n ja 10: n väliltä siten, että 1 on ”ei todennäköisesti ollenkaan” suositeltava ja 10 on ”hyvin todennäköinen”.

niitä, jotka valitsevat 1-6, pidetään ”Parjaajina”, kun taas niitä, jotka valitsevat 7-8, pidetään”Passiveina”. Ihannetapauksessa, sinulla on suuri määrä tuloksia tulossa 9-10 alue,” promoottorit ” tuotteen tai palvelun.

NPS: n laskemiseksi halutaan vähentää vastustajien prosentti pois promoottoreiden prosentista. Esimerkiksi, jos 60% vastauksista olisi promoottoreita ja 15% arvostelijoita, netto promoottorin pisteet olisivat 45.

Huom.NPS ilmaistaan lukuna, ei prosentteina. NPS: n alaraja on -100 (kaikki arvostelijat) ja yläraja on 100 (Kaikki edistäjät).

miksi sillä on väliä?

NPS tarjoaa kätevän vertailukohdan tuotteesi menestykselle. Yritykset, kuten Apple, Amazon, ja Netflix on Net Promoter pisteet 60-70 välillä.

Net Promoter Score tarjoaa myös tilannekuvan asiakkaista, joilla on ongelmia (arvostelijat) ja jotka rakastavat tuotettasi (promoottorit). Avoimeen jatkokysymykseen annetuissa vastauksissa kerrotaan, mitä sinun pitää parantaa muuttaaksesi Parjaajasi Promoottoreiksi.

koska NPS on helppo raportoida, siitä tulee tehokas vertailukohta. Johtoryhmät voivat asettaa neljännesvuosittain NPS-tavoitteen ja seurata, onko tämä tavoite saavutettu vai ei – loistava ensimmäinen askel CX-ohjelmasi datavetoisuudessa.

miten NPS-tutkimuksia voidaan parhaiten hyödyntää?

alan johtavat organisaatiot lounaasta ja USAA: sta Zapposiin ja Amazoniin hyödyntävät NPS: ää. Lisäksi NPS on keskeinen mittari kaikille, jotka haluavat selvittää, miten heidän tuotteensa tai palvelunsa toimii markkinoilla.

kivijalkamyymälät mittaavat NPS: n ymmärtääkseen, miten hyvin heidän myymäläkokemuksensa toimii aina myymälän ulkoasusta asiakaspalveluun. Samaan aikaan nopeasti kasvavat startupit voivat käyttää NPS-kyselyjä parantaakseen asiakkaiden segmentointia ja ymmärtääkseen, miten heidän tuotteitaan voidaan jalostaa kasvun lisäämiseksi.

miten parhaiten luodaan ja toimitetaan NPS-kyselyjä?

Net Promoter Score-kyselyt ovat nopeita ja kivuttomia kyselyjä sekä yritykselle että asiakkaalle. Paras tapa luoda NPS-kysely on käyttää NPS-asiakaskyselyihin erikoistunutta verkkopalvelua.

vaikka Net Promoter Score-kyselyjä voidaan käyttää milloin tahansa asiakkaan elinkaaren aikana, paras tapa aloittaa NPS-kyselyohjelma on lähettää se asiakkaille, joilla on ollut aikaa kokea tuotteesi, ja sitten seurata sitä kuukausittain tai neljännesvuosittain arvioidakseen brändiäsi kokonaisuutena.

miten palautetta voi parhaiten analysoida ja toimia?

kun Net Promoter Score-tiedot on kerätty, on tärkeää tietää, miksi käyttäjät valitsivat vastaukset.

NPS-tutkimusten tulosten analysointi sisältää kolmen kohortin ymmärtämisen: promoottorit, neutraalit ja arvostelijat. Näitä tietoja voidaan käyttää vastaajien henkilökohtaistamiseen, palautteen tehokkaampaan hyödyntämiseen ja kokonaiskokemuksen parantamiseen.

kun ymmärrät, keitä arvostelijat ovat, voit luoda erityisiä markkinointi-tai asiakastukiohjelmia (kuten 1 vs. 1-puhelut), jotka auttavat heitä menestymään. Nämä kampanjat voivat vähentää kirnua ja auttaa tallentamaan olemassa olevia tilejä.

yritykset voivat myös tehdä promoottoreista puolestapuhujia-pyytää promoottoreita antamaan suositteluja tai suosittelijoita. Promoottorit ovat myös hyviä ehdokkaita ylennyksiin ja ristiinmyyntiin, koska he ymmärtävät selvästi arvolupauksesi.

Customer Satisfaction Score (CSAT) surveys

mikä on CSAT?

asiakastyytyväisyys, lyhennettynä CSAT, on asiakkaan tyytyväisyyden mittari tiettyyn tilanteeseen. CSAT-kyselyssä on kaksi osaa, kysymys ja avoin vastaus.

CSAT-tutkimus kysyy: Kuinka tyytyväinen olit tähän tuotteeseen tai vuorovaikutukseen? Vastaajat voivat valita vaihtoehdot 1 (erittäin tyytymätön) – 5 (erittäin tyytyväinen).

CSAT-tutkimuksia käytetään ymmärtämään tyytyväisyyttä tiettyyn ominaisuuteen, vuorovaikutukseen tai liiketoimeen.

miten CSAT lasketaan?

vastaajia, jotka valitsevat 4 tai 5, pidetään ”tyytyväisinä vastaajina”, ja CSAT: n kaava on:

CSAT = (tyydytettyjen vasteiden kokonaismäärä / vastausten kokonaismäärä) x 100

CSAT-menetelmää laskettaessa on varmistettava, että lopulliset tulokset pyöristetään lähimpään kokonaislukuun.

miksi sillä on väliä?

muista kyselytyypeistä poiketen CSAT tarjoaa rakeisia oivalluksia tietystä asiakasvuorovaikutuksesta. Tämä antaa yksityiskohtaisen kuvan siitä, miten tietty digitaalinen tai henkilökohtainen kokemus ylittää, täyttää tai jättää asiakkaan odotukset.

asiakastyytyväisyyskyselyjä tulisi hyödyntää koko tuotteen elinkaaren ajan, jotta voidaan analysoida, miten tuotteen eri osa-alueet toimivat, kuten Rekisteröityminen, käyttöönotto ja ydinominaisuuksien käytön jälkeen.

miten CSAT-tutkimuksia voidaan parhaiten hyödyntää?

CSAT-tutkimuksia käyttävät kaikki organisaatiot, jotka haluavat analysoida tiettyjä asiakkaiden vuorovaikutuksia. Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat ihanteellisia yritysjohtajille, jotka haluavat ymmärtää tunteita yksittäisenä ajankohtana.

toisin sanoen CSAT: n arvo on sen kyky arvioida nopeasti, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat tarjontaasi. Organisaatioiden tulisi seurata 24 tunnin kuluessa vuorovaikutuksesta.

CSAT-tutkimusten yleisiä käyttötapauksia ovat:

• heti asiakastukikeskustelun jälkeen
• tuotedemon jälkeen, jonka myynti
• palvelukeskuksessa tai vähittäiskaupassa käynnin jälkeen
• kun tutustumiskurssi tai perehdytys on suoritettu

miten CSAT-kyselyjä voi parhaiten luoda ja toimittaa?

paras tapa luoda CSAT-tutkimuksia on käyttää verkkokyselytyökalua. Näin tiimisi voi keskittyä saamaan kyselyn nopeasti ulos sen sijaan, että kirjoittaisit ja muotoilisit kyselyn.

CSAT-kyselyt ovat myös joustava kyselytyyppi, joka voidaan toimittaa sähköpostitse, ponnahdusikkunoilla verkkosivustoilla ja sovelluksissa.

parhaana käytäntönä on lähettää kysely kanavaan, jossa asiakkaasi ovat normaalisti vuorovaikutuksessa sinun tai tuotteesi kanssa. Jos sinulla on esimerkiksi verkkokauppa, sinulla voi olla linkki CSAT-kyselyn täyttämiseen kassan jälkeen tai seurantasähköpostiin.

miten analysoida ja toimia palautteen perusteella?

Asiakastyytyväisyyskyselyt antavat korkeatasoisen kuvan vuorovaikutuksestasi asiakkaiden kanssa. Vaikka tarkastellaan yhteenveto tiedot voivat olla hyödyllisiä, sen pitäisi olla hyppy pois kohta segmentti ja analysoida tietoja.

suosittuja segmentointimenetelmiä ovat CSAT: n arviointi osastoittain (myynti vs. asiakaspalvelu), alueittain (Pohjois-Amerikka vs. Eurooppa), käyttötapauksittain (mobile app vs. verkkosivusto), ja tuotetarjonnan mukaan (tilaus a vs. tilaus B).

Customer Effort Score (CES) surveys

mikä on CES?

Client Effort Score (CES) on mitta siitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaalta vaadittiin tietyn toimenpiteen suorittamiseksi. CES kyselyt hajottaa lopputuloksen (joka voi olla tyydyttävä) kanssa prosessin päästä tulokseen (vaivaa).

CES-kyselyt ovat hyvä tapa ymmärtää, kuinka saumaton tietty prosessi tai virtaus on tuotteessasi tai palvelussasi.

miten CES lasketaan?

aloita lajittelemalla vastauksesi vaihteluväleihin. Esimerkiksi eri mieltä olisi kaikki vastaukset välillä 1 ja 2, neutraali on 3, ja samaa mieltä olisi 4 ja 5. Asiakkaan vaivaa pisteet keskittyy ”samaa mieltä” alue. Löytää oman CES ottaa vastausten määrä on samaa mieltä alueella (4 ja 5) ja sitten jakaa kokonaismäärä vastaajien.

esimerkiksi sanotaan, että sinulla on 10 asiakasta, jotka merkitsivät 4 tai 5, ja yhteensä 20 asiakasta, jotka suorittivat kyselyn. Tämä tarkoittaa, että 50% vastaajista putosi samaa mieltä alue, antaa sinulle CES-pisteet 50. Mitä korkeampi pistemäärä, sitä vaivattomampi kokemus.

miksi” vaivattomalla kokemuksella ” on asiakkaille merkitystä?

nykyään asiakkaat on ehdollistettu odottamaan välitöntä tyydytystä.

tavoitellun tuloksen saavuttamiseen vaadittavien ponnistelujen tarkka seuranta voi antaa avaintietoja – tavoitteena saumaton kokemus, joka edistää käyttäjien onnellisuutta ja säilyttämistä.

yritykset, jotka haluavat parantaa suppilomittareita ja muuntokursseja, hyötyisivät erityisesti CES-tutkimuksista.

miten CES-tutkimuksia voidaan parhaiten hyödyntää?

Customer Effort Score on tehokas kysely ihmisille, jotka arvioivat, miten käyttäjät saavuttivat halutun tuloksen.

asiakasmatkasta löytyy tiettyjä osioita, kuten onboarding tai checkout, jotka ovat hyviä kohteita CES: lle. Jos ennakoit tiesulkuja, voit käynnistää CES-kyselyn ja nähdä, miten asiakkaat pärjäsivät.

miten CES-kyselyjä voidaan parhaiten luoda ja toimittaa?

paras tapa luoda Asiakasponnistuksen Pistetutkimus on käyttää olemassa olevaa kyselyohjelmistoa, johon on sisäänrakennettu CES. Tämän menetelmän avulla voit valita CES survey ja nopeasti saada kyselyt ulos vastaajille.

CES-kyselyjä voidaan toimittaa useilla eri kanavilla, kuten verkkosivuilla, sovelluksessa ja sähköpostilla. Koska ponnistelu liittyy tiettyyn vuorovaikutukseen, seurantasähköpostin lähettäminen kyselylinkin kanssa on paras käytäntö.

miten palautetta voi parhaiten analysoida ja toimia?

CES on spesifisyytensä vuoksi tehokas työkalu.

yritykset käyttävät CES-kyselyjä ymmärtääkseen, missä heidän tuotteensa tai palvelunsa vastaa asiakkaiden odotuksia ja missä asiat ovat hämmentäviä, hitaita ja työläitä.

CES-kyselyn tuloksia voidaan hyödyntää muun muassa markkinointiin, myyntiin, hinnoitteluun ja asiakastukeen liittyvissä muutoksissa. CES-kyselytulokset tekevät myös hyviä ehdokkaita A / B-testeihin (nähdä, mikä vaihtoehto johtaa alhaisempaan asiakasponnistukseen).

Visual rating (tähti, Hymiö, peukku ylös/alas) – kyselyillä

Visual rating tai emoji-kyselyillä tarkoitetaan kyselyitä, joiden avulla asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa graafisen kanssa numeron valitsemisen tai kirjallisen vastauksen sijaan. Visuaaliset luokituskyselyt ovat intuitiivisia, nopeita ja visuaalisesti vaikuttavia.

on olemassa kolme visuaalista arviointitutkimustyyppiä:

• Tähtikyselyt
• Hymykyselyt
• Peukkukyselyt

Miksi valita visual rating survey?

visuaaliset arviointikyselyt tarjoavat asiakkaille saumattoman tavan antaa palautetta. Pitkän kirjallisen kyselytutkimuksen sijaan 30 sekunnin kyselytutkimus voi antaa oivalluksia siitä, miten nykyinen kokemus etenee.

miten visuaalisia luokitustutkimuksia voidaan parhaiten hyödyntää?

Tähtikartoituksia kannattaa hyödyntää, kun on tarjolla jokin tietty palvelu, kuten hotellimajoitus tai ratsastusretki. Nämä tilanteet ovat vivahteikkaita ja 5 tähden menetelmä mahdollistaa hyvän räätälöinnin.

Hymykyselyjä hyödynnetään parhaiten seurantaviesteissä asiakkaiden tai työntekijöiden tyytyväisyyden ymmärtämiseksi.

erityisesti hymiöt ovat intuitiivisia sekä kieliagnostisia ja loistavia verkkosivustoille tai palveluihin, joilla on monikielisiä asiakkaita.

Peukkukyselyt keräävät raakaa asiakaspalautetta, sillä asiakkailla on vain kaksi vastausvaihtoehtoa – ”peukku ylöspäin” tai ”peukku alaspäin.”Yleisiä käyttötapauksia ovat:

• suoraan tukikeskustelun jälkeen
• tuotteen sisällä tietyn ominaisuuden käytön jälkeen
• nopeasti arvioida, jos asiakkaat nauttivat uudesta sovelluksestasi
• verkkosivun alareunassa sen tehokkuuden kuvaamiseksi

miten parhaiten luoda ja toimittaa visuaalisia luokitustutkimuksia?

visuaaliset arviointikyselyt syntyvät parhaiten kyselyratkaisulla, joka tulee ulos laatikosta ja tukee 5 tähden kyselyjä, hymynaamakyselyjä ja peukkukyselyjä.

kun laadit näitä tutkimuksia, varmista, että esittämäsi kysymys on mittakaavan kannalta järkevä. Varmista esimerkiksi tähtikartoituksessa, että 1 tähti tarkoittaa ”köyhää” ja 5 tähti tarkoittaa ”suurta.”

paras toimitustapa visuaaliseen arvostelukyselyyn on se, jonka avulla käyttäjät voivat vastata orgaanisesti. Jos sinulla on online-tuote, tutkia tarjota nopea peukkua ylös tai alas kyselyn verkkosivuilla.

jos kokemus oli monimutkaisempi (kuten hotelliyöpyminen, lento tai kyyti), tee seurantatutkimus 24 tuntia tapahtuneen jälkeen.

kun käytät hymiökyselyä, pidä viesti lyhyenä ja keskity tyytyväisyyteen. Alla oleva viesti on helppolukuinen eikä johdata vastaajaa tuntemaan tietyllä tavalla brändiäsi, tuotettasi tai palveluasi.

pidä peukkututkimus spesifisenä. Kysy suoraan palvelusi tarjoamasta kokemuksesta tai suosituksesta.

miten palautetta voi parhaiten analysoida ja toimia?

visuaaliset arviointikyselyt ovat nopea tapa kerätä suuria määriä asiakastietoa. Ne toimivat myös lähtökohtana yksityiskohtaisemmille asiakaskokemusohjelmille, kuten seurantakyselyille tai asiakaspuheluille.

paras tapa analysoida näitä kyselytuloksia on segmentoida käyttäjät ämpäreihin ja luoda jokaiselle ryhmälle toimintasuunnitelma.

mukautetut kyselyt lisäkysymyksineen

mitä hyötyä räätälöidystä kyselystä on?

mukautettu kysely on kyselytyyppi, joka sisältää kohdennettuja kysymyksiä, jotka liittyvät omaan markkinaasi, tuotteeseesi tai palveluusi. Räätälöidyt kyselyt paljastavat yksityiskohtia asiakaskokemuksesta, jotka eivät muuten ole mahdollisia.

tiimisi voi esimerkiksi esittää jatkokysymyksiä laajentaakseen sitä, minkä kyselyn vastaajat aiemmin mainitsivat.

milloin omia kyselyjä kannattaa käyttää?

kustomoidut kyselyt sopivat parhaiten ymmärtämään, miksi asiakaskokemus ylitti, täytti tai jäi odotuksista. Kysy esimerkiksi asiakkailta, mikä osa kokemuksesta oli lattea (NPS tai CSAT) tai erityisen vaikea (CES).

miten luoda ja toimittaa parhaiten mukautettuja kyselyjä?

oikean tutkimusratkaisun kumppanuus on tärkeää. Erityisesti, yritys, joka mahdollistaa joustavuuden tuottaa mukautettuja tutkimuksia ja lähettää kautta useita kanavia.

voit myös käyttää ehdollista logiikkaa ohjataksesi kyselytutkimuksen suorittajat tietylle polulle, säästäen heidän aikaansa ja varmistaen, että saat parhaat laatuvastaukset.

Miten analysoida ja toimia parhaiten palautteen perusteella?

kun saat mukautetun kyselypalautteen, Jaa vastaukset kolmeen osaan: Korjaa nyt, Korjaa myöhemmin ja hieno sellaisenaan.

tämä suodatin auttaa tiimiäsi priorisoimaan, mitä nyt voidaan parantaa, mikä lisää asiakaskokemusta. Älä juutu siihen, että sinulla on liikaa tietoa ja et pysty toimimaan!

Yhteenveto

onnistuneet CX-ohjelmat perustuvat siihen, että tietää miten, milloin ja miksi kartoittaa asiakkaita.

Net Promoter Score (NPS) – kyselytutkimukset antavat hyvän arvion brändisi vetovoimasta ja kilpailueroista.

vastaavasti Asiakastyytyväisyyskyselyissä (Customer Satisfaction, CSAT) saadaan arvokasta tietoa asiakkaan yleisestä tyytyväisyydestä tuotteeseesi tai palveluusi.

Customer Effort Score (ces) – kyselyjä käytetään parhaiten tietynlaisen tiesulun tai turhautumisen ymmärtämiseen, jota käyttäjät saattavat kohdata. CES on aide kaikille yrityksille, jotka haluavat rakentaa saumattomia kokemuksia.

visuaaliset arviointikyselyt ovat visuaalisimpia ja nopeimpia täytettäviä kyselytyyppejä. Käytä tähti kyselyt, Hymiö kyselyt, ja peukku ylös kyselyt mitata asiakkaiden tunteita ”tässä Ja nyt”.

lopuksi, jotta ymmärtäisit syvällisemmin asiakkaidesi kokemuksia brändistäsi, Käytä mukautettuja kyselyjä lisäkysymyksin.

nyt kun ymmärrät, miten 7 asiakastutkimuksen tyyppiä käytetään asianmukaisesti, olet askeleen lähempänä maailmanluokan asiakaskokemusohjelman käynnistämistä.

Aloita tänään 250 ilmaisella kyselyllä iloiselta.